顧客抱怨

隨著生活品質的不斷提高，人們對保險的需求相應提高，從而對保險銷售人員的專業要求也明顯提升。作為一名保險銷售人員，在與客戶交流的過程中總會或多或少地遇到客戶的抱怨，有些抱怨是客戶真實想法的反映，而有些抱怨卻是客戶的託詞。若保險銷售人員不能很好地處理客戶的抱怨，就會很容易失去一次成交的機會。

基本介紹

• 中文名：顧客抱怨
• 外文名：Customer complaints

概述

顧客對產品或服務的不滿和責難叫做顧客抱怨。顧客的抱怨行為是有對產品或服務的不滿意而引起的，所以抱怨行為是不滿意的具體的行為反應。顧客對服務或產品的抱怨即意味著經營者提供的產品或服務沒達到他的期望、沒滿足他的需求。另一方面，也表示顧客仍舊對經營者具有期待，希望能改善服務水平。其目的就是為了挽回經濟上的損失，恢復自我形象。顧客抱怨可分為私人行為和公開行為。私人行為包括迴避重新購買或再不購買該品牌、不再光顧該商店、說該品牌或該商店的壞話等；公開的行為包括向商店或製造企業、政府有關機構投訴、要求賠償。

處理意義

過去，在經營者的觀念中顧客一抱怨，經營者總是認為他們在找麻煩，而且只認識到了抱怨給經營者帶來的負面影響。但實際上這種觀念是偏頗的。從某種角度來看，顧客的抱怨實際上是企業改進工作、提高顧客滿意度的機會。 　建立顧客的忠誠是現代企業維持顧客關係的重要手段，對於顧客的不滿與抱怨，應採取積極的態度來處理。消費者的抱怨，對於服務、產品或者溝通等原因所帶來的失誤進行及時補救，能夠幫助企業重新建立信譽，提高顧客滿意度，維持顧客的忠誠度。

應對

光有良好的政策方針並不能轉變顧客的不滿，積極並準確的行動才是關鍵。 　企業必須培養高業務素質和高道德素質的員工，使顧客由不滿到滿意再到驚喜。

1、以良好的態度應對顧客的抱怨

處理顧客抱怨首先要有良好的態度，保持良好的態度是處理顧客抱怨的前提，然而要保持良好的態度，說起來容易做起來難，它要求企業員工不但要有堅強的意志還要有犧牲自我的精神去迎合對方，只有這樣，才能更好的平息顧客的抱怨

2、了解顧客抱怨的背後希望

應對顧客抱怨，首先要做的是了解顧客抱怨背後的希望是什麼，這樣有助於按照顧客的希望處理，這是解決顧客抱怨的根本。表面上看，顧客項保險代理人抱怨說，她們打電話要求保險公司處理一個簡單的問題等了好幾天都沒回應。但深入地看，顧客是在警告代理人，保單到期後，他們會去找另一家保險公司續保。令人遺憾的是許多公司只聽到了表面的抱怨，結果因對顧客的不滿處理不當，白白流失了大量的顧客

3、 行動化解顧客的抱怨情緒

顧客抱怨的目的主要是讓員工用實際行動來解決問題，而絕非口頭上的承諾，如果顧客知道你會有所行動自然放心，當然光嘴上說絕對不行，接下來你得拿出行動來。在行動時，動作一定要快，這樣一來可以讓顧客感覺到尊重，二來表示經營者解決問題的誠意，三來可以防止顧客的負面宣傳對公司造成重大損失。

4、讓抱怨的顧客驚喜

4名來自歐洲的MBA學員到位於美國亞利桑那州菲尼克斯的Ritz Carlton參加服務行銷理論研討會。他們想在即將離開酒店前往機場的那個晚上到酒店的游泳池裡輕鬆地度過幾個小時。但是，當他們下午來到游泳池時，被禮貌地告知游泳池已經關閉了，原因是為了準備晚上的一個招待會。這些學員向招待員解釋說，晚上他們就將回家，這是他們唯一可以利用的一點時間了。聽完他們的解釋後，這個招待員讓他們稍微等一下。過了一會一個管理人員來到他們身旁解釋道，為了準備晚上的酒會，游泳池不得不關閉。但他接著又說，一輛豪華轎車正在大門外等待接待他們，他們的行李將被運到Biltmore酒店，那裡的游泳池正在開放，他們可以到那裡游泳。至於轎車費用，全部由本店承擔。這4名學生感到非常高興。這家酒店給他們留下了非常深刻的印象，也使他們樂於到處傳誦著一段服務佳話。