顧客動線（客動線/客流動線）是指顧客的流動路線。由於顧客的流動方向是被有計畫地引導，因此也把客動線稱為“客導線”。
基本介紹
- 中文名：顧客動線又稱客動線、客流動線
- 定義：指顧客的流動路線
- 衡量指標：通過率，停留率，購買率，熱力圖
- 調查方法：人工調查法，視頻分析法
分類,衡量指標,作用和意義,規劃原則,客動線設計,調查方法,運用,規劃,規劃要領,規劃效益,
分類
客動線是“動線”的一種，“動線”不僅有顧客行走的“客動線”，還有補貨上架的“貨動線”，賣場外顧客代步或配送組織的“車動線”。
客動線包含“外部動線”和內部動線。外部動線主要考慮消費者從出了家門口到進入賣場之前的一系列問題，主要解決客流量與進店率的問題。內部動線主要是針對賣場布局問題的，以提高賣場中顧客的通過率、停留率和購買率，促進商品銷售。
衡量指標
1）通過率
2）停留率
3）購買率
4）熱力圖
作用和意義
如果將賣場比作一個人，那么客動線就是人的血管，顧客就是血管內流動的血液；客動線設計就是要讓顧客在購物中心內順暢流動，為購物中心各個組成部分提供客源和成單機會。
對客動線進行科學的設計、測量、圖示和分析，不僅能有效改善賣場布局，而且對商品部門的品類管理、價格帶調整、磁石賣場的設計、理貨員的配置、賣場生動化設計等諸多方面具有重要意義。
營業額=客流量*進店率*通過率*停留率*購買率*……
規劃原則
1）制定科學合理的動線布局，合理的分散和引導人流，不產生死角。
2）根據商場的實際情況設計最最佳化的商鋪實用率，合理的考慮街道布局、消防分區、業態布局，在科學的前提下獲得最大的可使用面積。
3）體現人性化的思路，使得顧客在消費時擁有清晰的方向感，不迷路，不產生疲勞感和壓抑感。
客動線設計
所謂客動線設計是指對顧客從入口進入購物中心和從出口離開購物中心的行走路線進行的設計。
客動線的設計非常靈活，要考慮的因素很多，沒有固定的標準。比如要考慮建築物空間結構和大小、業態、商品品類、周邊客群消費習慣等諸多因素，幾乎很難找到客動線設計一樣的購物中心。
下面是客動線設計要考慮的重要因素：
1）出入口
2）主通道
3）營業區
調查方法
1、人工調查法
客動線人工調查和分析的一般操作流程如下：
1）成立調查小組
2）培訓
3）確定被調查的門店或區域
4）設計調查表
5）開始調查
6）整理調查結果
7）結果分析
人工調查方法有如下缺點：人工調查受調查方案、調查人員主管態度等諸多因素影響；人工調查多數時候是局部抽樣，持續進行成本很高。
2、視頻分析法
客動線的視頻分析方法是通過在賣場顧客活動區域安裝視頻攝像頭，跟蹤顧客在賣場內的行動軌跡，通過計算通道或區域的通過率、滯留率，生成賣場區域熱力圖，並結合銷售數據，計算不同區域的購買率。
視頻客動線調查和分析系統一般包括三個部分：
1）在賣場內，部署覆蓋顧客活動區域的視頻攝像頭
2）在弱電井或機房，部署顧客行為分析設備，識別和跟蹤顧客行動路線
3）在機房內，部署數據分析平台。展示和分析顧客動線，計算客動線指標（通過率、停留率、購買率和熱力圖等）。
視頻客流動線分析方法調查對象全面，可以持續跟蹤和評估，並通過對賣場活動或促銷前後的對比，評估效果，並可作為後續改進、最佳化的參考。
3、個體行為跟蹤法
個體行為跟蹤法，如Wi-Fi、iBeacon。
運用
商場商品陳列圍繞顧客流動曲線布局，可以起到方便顧客選購，延長顧客購物時間，擴大關聯產品銷售的作用。商場顧客動線的關注點主要是連鎖店主通道和副通道的設定，照明帶、色彩的漸變、各櫃檯、專櫃間距設定、隨機購買商品和大件商品陳列點選擇。顧客動線的顧客流動量測算可以採取兩種方法：一種方法是數學方法，即根據商場的平面布局和樓層分布，劃分各類通道的類別，從而確定不同商品的陳列點，這種方法在門店開業前商品陳列點的選擇較為常用。但是，數學測算往往忽視了人們的行為習慣，導致測算誤差較大的情況發生。另一種方法是實測法，即詳細記錄、統計各類通道的時點人流，從而確定商品、贈品陳列點，這種方法在商場日常經營過程中對陳列點的選擇最為有效。
規劃
規劃要領
1．考慮店出入口與收銀台區隔之動線，以流暢的方式設計自動門位置與收銀台銜接，而不致造成進出碰撞。
2．收銀台儘可能設計於店出入口的左側，引導顧客向右走。
3．避免收銀台顧客結賬與顧客購物動線衝突，收銀台與貨架距離應保持150cm以上。
4．流暢動線以大圓（或橢圓）環繞為佳，且由右方向左方環繞賣場。
5．長條型店面由於店面寬度不夠，收銀台設計不妨收縮，使自動門入口處留一緩衝區。
6．收銀台設計，避免直接阻擋顧客，造成反效果。
規劃效益
（一）商品銷售機會增加
便利商店顧客中有些顧客是屬於衝動性購買，拉長顧客的動線，即是拉長產品導引線，勢必提升顧客購買慾及銷售機會。衝動性購買行為有三種類型。
1．瞬間衝動購買
顧客購物完全沒有計畫的購買。
2．增加購買顧客
在店內有計畫的購買某一特定形態及包裝的商品時，因為注意到其他口味、包裝、相關聯的商品，順便額外購買。
3．品牌轉移
顧客計畫購買某一特定品牌商品，當他在做選擇時，其他品牌卻吸引其注意，並轉而購買。
（二）顧客停留時間加長
動線的規劃，除了希望維持顧客購物時的順暢，還要考慮能增加顧客停留店內時間，引導顧客多瀏覽店內商品，激發顧客潛意識的商品需求。
（三）商品告知功能強化
在顧客決定購買前，必須認知商品功能，所以賣場動線規劃必須讓顧客能充分了解商品信息並且記憶，當顧客有需求時，就會主動地到店中購買。另外根據研究得知，顧客對每一列商品告知停留駐足時間，不會超過兩秒鐘，因此必須在兩秒鐘內把商品功能告知給顧客，使其決定是否購買。
（四）自動入店效果
賣場內流暢的動線規劃，會吸引店外顧客的進門，這是一種自然罄的力量，同時若在店外設計創意告知牌、音響效果、地板顏色導引，撞會有相佐的效果。
