顧客兼容性為身處同一服務現場或場景中的顧客所感知到的自身與其他顧客之間相互匹配的程度，顧客與有利於自身服務經歷的其他顧客個體或群體之間是兼容的，與有損於自身服務經歷的其他顧客個體或群體之間是不兼容的。
基本介紹
- 中文名：顧客兼容性
- 類型：經濟術語
影響因素,比較,啟示,
影響因素
在服務環境中，顧客與顧客之間的顧客接觸可以來自於顧客之間近距離的交流，顧客之間的身體接觸，以及由其它顧客作為其中一個要素所構成的服務氣氛或服務場景。因此，顧客規模、顧客交往、其他顧客的特徵以及言行都有可能對顧客產生影響，從而出現顧客兼容性問題。
顧客言行。顧客親臨服務現場、參與服務過程，總會表現出一定的行為和言語特徵。而對這些言行特徵，同在服務現場的顧客能夠相互觀察並可能形成情緒反應。顧客會受到其他顧客言行的影響，這一點已有研究證實。顧客之間適當的穿著、謙恭的行為舉止，通常會有利於顧客的服務體驗以及增加滿意感。相反，顧客的另一些言行可能會使顧客感覺不愉快。Martin，Pranter 和Grove，Fisk L¨列舉了在餐館、保齡球館、旅遊等服務場景中對顧客有影響的言行，如插隊、大聲喊叫、公開示愛、(宗教)褻瀆、擠占“自己”的空間、自私而不能分享服務項目或服務場景、不監管小孩而任其在服務場所打鬧、在附近吸菸、咒罵以及亂吐亂扔，等，這些會使顧客不舒服。
顧客交往。在分享服務和等候服務的過程中，顧客之間的交往也是難免的。顧客之間可以相互提供有關服務組織和服務內容信息，一起討論和交流服務體驗或產品使用經驗。在自我服務場景下，特別是服務員工難以找到的情況下，顧客之間交流發生的比例高。零售環境下顧客之間的交流涉及到產品建議、產品討論、服務程式、詢問方位、請求幫助、服務抱怨等。有趣的是顧客與員工的口頭交流並不能替代顧客之間的口頭交流。一些與員工交流的顧客也同時會與其他顧客進行口頭交流。這是因為，一方面，員工的反應並不能完全讓顧客滿意，另一方面，由於沒有商業動機，顧客會認為其他顧客提供的信息和看法可能更真實、更可信 引。在零售服務中顧客從事口頭交流的主要動機是減少購物風險，這一點在高捲入性產品或高潛在性風險產品的購買中尤為明顯。對於光臨同一服務環境的顧客之間存在的這種著交往關係，基本上可以分為良陛的(互助合作型)與非良性的(冷漠消極型)。顧客間的這種良性交往關係是一種積極、健康的關係，對顧客服務體驗有正而影響。相反，冷漠消極型交往通常會給顧客的服務消費帶來負面的影響。
顧客規模(擁擠)。根據Stokols對於擁擠度的定義，擁擠可以被看作是一種高密度的物理狀態，也可以看作是個人心理的狀態，它是當實際提供的空間小於一個人實際需要的空間時所產生的心理感受。Stokols同時也強調必須要區分擁擠與密集，密集是指一種空間上衡量的參數，而擁擠則是一種讓人不甚愉快的感覺。消費者這種心理上的擁擠，主要來自於其得到了行為受限或者私人空間受侵入的心理提示，這往往會帶來不愉快的感覺而使消費者想有所避免。Hui和Bateson發現，顧客的密度、感知擁擠的程度對顧客的情緒以及行為反應有顯著影響。其他顧客偏少有時也會使顧客覺得冷靜，缺乏氣氛，而擁擠、吵鬧，會使顧客喪失私人空間、缺乏安全感，還會使人情緒激動和煩躁且不再關注其他人的感覺，容易導致過激行為。
根據上述討論和回顧，因此假設：
H2：顧客的不良言行對顧客兼容性感知有顯著正向影響；
H3：顧客的冷漠對顧客兼容性感知有顯著正向影響；
H4：擁擠對顧客兼容性感知有顯著正向影響。
比較
顧客滿意是個人通過將某項產品或服務的可感知效果(或結果)與他的期望值相比較所形成的愉悅或失望的感覺狀態。據此，可以將顧客滿意理解為是顧客的一種心理狀態或評價行為。為便於測量，此處將顧客滿意定義為顧客積極的正面情緒或評價行為。可以認為，凡是與感知結果和顧客期望有關的因素都有可能影響到顧客對產品或服務的評價。美國服務行銷專家Zeithaml和Bitner針對服務業提出了顧客滿意模型，認為產品和服務特性、消費者情感、服務成功或失敗的歸因以及對平等或公正的感知等對顧客滿意有影響。消費者情感可以是事先存在的，也可能是消費過程本身引起的一些特定情感。積極的情感會增加滿意感，相反消極的情緒則會強化不滿意感¨引。顧客兼容性感知可以看做是消費過程中由於其他顧客所引發的負面情感或情緒。因此，引出假設：
H5：顧客兼容性感知對顧客滿意存在顯著負向影響。
啟示
首先，顧客兼容性感知與服務接觸水平有關。服務接觸水平越高，顧客之間產生兼容性的可能性就會越高。當然，兼容性產生的高可能性並不一定會導致高的兼容性感知。在研究中，醫院醫療服務的顧客兼容性感知明顯高於其他幾個服務類型，除了其整體上顧客意識和服務管理相對薄弱的原因外，還應該與醫療服務的高服務接觸屬性有關。因此，對服務管理者而言，要減少顧客之間的相互干擾，最簡單有效的辦法就是避免或減少顧客之間的服務接觸。如基於網路技術的網路購物、網上銀行，使顧客的現場服務接觸變成遠程服務接觸。
其次，顧客兼容性感知對顧客滿意有負向影響，顧客兼容性感知越高，顧客滿意程度會越低。這一結論為服務企業的顧客兼容性管理提供了必要性證據。要提高顧客滿意度，除了提高產品和服務的品質之外，加強顧客兼容性管理也應該是一個選擇。
其三，顧客兼容性感知受到感知擁擠、顧客不良言行和顧客冷漠的影響，其中感知擁擠是最重要的影響因素。這一結論為顧客兼容性管理提供了方向。顧客兼容性管理需要對顧客規模進行分析，從顧客擁擠感知的角度來規劃最優服務能力，還需要將顧客言行和顧客交往等納入管理視野。
