服務接觸

服務接觸是顧客直接與一項服務的相互作用。隨著顧客與服務傳遞環境與環節接觸的增加，服務接觸的時間越來越長，次數也越來越多。按照顧客與服務接觸程度的不同，服務可以分為高接觸服務和低接觸服務。高接觸服務需要顧客親自訪問服務設施，在整個服務傳遞過程中，顧客需積極地參與到服務組織和服務人員的工作中。低接觸服務指顧客與服務提供者之間即使存在實體接觸，其頻率也很低。接觸通常通過電子和實體分銷渠道遠程實現。

基本介紹

• 中文名：服務接觸
• 定義：顧客與服務人員之間的互動
• 服務要素：人員、布局、設計、設施
• 一般分類：面對面的接觸 電話接觸服務等
• 意義：有利於提高顧客滿意度等

具體內容

服務接觸包含的內容有：顧客在消費過程中發生的所有接觸，包括人員、布局、設計、設施等顧客可以感知的服務要素。

一般分類

1. 面對面的接觸
   
2. 電話接觸服務
   
3. 遠程服務接觸
   

意義

1. 優質的服務接觸有利於企業進行有效的管理
   
2. 優質的服務接觸有利於提高顧客滿意度
   
3. 服務接觸的過程可以用一個系統藍圖描述
   
4. 服務接觸的發展的新形式-自助服務
   

構成要素

構成要素就是服務行銷三角形。企業、員工以及顧客三者之間的關係。