鋼鐵企業服務接觸管理

《鋼鐵企業服務接觸管理》以“服務接觸過程”為主線，抓住鋼鐵企業與客戶之間的關鍵服務接觸點，分析每個接觸點上客戶需求的“採集、分析、傳遞、滿足”，將“PDCA”的思想具化到每一個接觸環節，將服務質量管理經典理論、IS010000系列國際標準以及一線人員的實戰經驗，系統融合到每一個接觸點，強調了對重點接觸環節、關鍵績效指標的有效監控。從服務體系的構建，到需求管理、銷售管理、投訴管理等關鍵接觸過程的管理，《鋼鐵企業服務接觸管理》均力求體系化、精細化。《鋼鐵企業服務接觸管理》把服務接觸管理理論運用於B2B環境下服務行為規範最佳化，引入服務藍圖分析，構建服務FMEA模型，形成了基於服務接觸的客戶服務管理體系。

基本介紹

• 書名：鋼鐵企業服務接觸管理
• 出版社：上海社會科學院出版社
• 頁數：210頁
• ISBN：9787552006230
• 作者：沈鋼
• 出版日期：2014年6月1日
• 開本：32
• 品牌：上海社會科學院出版社

內容簡介

《鋼鐵企業服務接觸管理》由上海社會科學院出版社出版。

圖書目錄

第一章服務接觸概述
第一節服務接觸的內涵及外延
第二節鋼鐵企業與服務接觸管理
第二章服務接觸導向的客戶服務體系設計
第一節基於服務接觸的客戶服務管理體系架構
第二節持續最佳化客戶服務管理體系的路徑
第三節ISO10000系列標準的對比分析與整合
第三章需求管理接觸過程
第一節市場調研
第二節客戶宣傳
第三節客戶走訪
第四章技術服務接觸過程
第一節先期交流
第二節技術確認
第三節技術指導
第四節接待客戶審核與監造
第五章投訴管理接觸過程
第一節投訴受理
第二節信息確認
第三節異議立案