2021年，青島市住房和城鄉建設局正式發布《青島市公租房運營管理服務規範》。
基本介紹
- 中文名：青島市公租房運營管理服務規範
- 發布機構：青島市住房和城鄉建設局
檔案解讀,檔案全文,
檔案解讀
檔案對基本要求、房屋接管服務規範、辦理入住服務規範、資金管理服務規範、契約續簽服務規範、房屋使用管理服務規範、維修養護服務規範、退租管理服務規範、安全管理服務規範、綜合管理服務規範、檔案管理服務規範等11大方面進行了明確規定。本規範自下發之日起執行，以往規定與本規範不一致的，以本規範為準。
檔案全文
《青島市公租房運營管理服務規範》
為進一步提升政府投資建設的公租房運營服務質量，指導公租房運營管理單位切實做好公租房運營管理工作，進一步提高入住民眾的滿意率，制定本服務規範。
一、基本要求
（一）服務內容
運營管理服務主要包括房屋接管、辦理入住、資金管理、契約續簽、房屋使用、維修養護、退租管理、安全管理、綜合管理、檔案管理等內容。
（二）服務場所
運營管理單位辦公場所應設定專門的對外服務區域，接待租戶租金繳納、房屋報修、投訴等事項。對外服務區域應在顯著位置設定標識標牌，公開負責人及工作人員姓名、照片、運營管理服務事項、服務規範、租金收繳及房屋維修受理、服務投訴渠道等內容。
分散建設的公租房項目應在單元門口顯著位置設定信息公開專欄，公開管理人員姓名、聯繫電話以及舉報投訴電話等內容，便於租戶及時聯繫反映問題。
（三）服務制度
運營管理單位應建立健全運營管理服務制度，主要包括：房屋巡查、房屋維修、租金收繳、績效考核、資金管理、房屋安全管理、投訴處理、檔案管理等各項工作制度。運營管理單位制定的各項工作制度須同時報市、區住房保障部門備案。
（四）服務人員
運營管理單位應設定房屋管理、財務管理、檔案及信息化管理、安全管理等崗位並配備相應的管理服務人員。
房屋管理服務人員應實行定量配備，對所管理的公租房根據項目情況按照一定比例配置專職服務人員。
二、房屋接管服務規範
房屋接管服務是指新建、改建等公租房房屋在配租前運營管理單位首次進行接管時，應做的相關工作。
（一）房源查驗
所交接房屋必須經過竣工驗收並完成裝修裝飾工作，房屋交接時應查驗以下內容：
1．現場查看房屋狀況及水、電、氣、暖等室內設施設備的完好程度，判斷房屋是否滿足入住條件；
2．逐套登記室內設施設備的品種、數量及水、電、氣等起始數據；
3．房源查驗過程中發現的問題應及時向相關責任方反饋，督促其整改到位；
4．應會同開發建設單位按不低於10％的比例，對衛生間地面進行防水試驗抽查。
（二）房源資料交接
接管新交付房源時，運營管理單位應與建設單位做好資料移交工作，需移交的資料主要包括：
1．項目竣工驗收備案證明；
2．公安部門出具的門牌編號；
3．竣工實測（預測）面積表；
4．房屋全套設計圖紙（含電子版圖紙）。
三、辦理入住服務規範
（一）核對基本信息
核對配租家庭的配租通知書、青島市住房保障資格準予登記通知書、身份證明等相關材料。
1．收集配租家庭信息資料，建立分戶檔案。
包括家庭成員姓名、身份證號碼、工作單位及工作單位地址、聯繫方式等，採集配租家庭成員相關證件、個人影像、指紋等圖像數據信息。
2．簽訂租賃契約。通過住房保障信息系統簽訂租賃契約。
3．收回配租憑證。收回配租家庭的配租通知書、住房保障資格準予登記通知書並存入配租家庭檔案。
（二）房屋交付
1．與配租家庭對房屋進行入戶查驗，查驗事項包括：房屋主體及裝修配套設施、設備的完好程度，水、電、氣等數據。
2．雙方查驗無異議後，運營管理單位和租戶應對公租房的查驗情況進行簽字確認，並交付房屋鑰匙，同時發放公租房使用說明等資料。發放資料包括：服務機構及配套設施介紹、安全防範須知、房屋及室內設施維修維護事項告知書、公租房使用管理規定、小區物業管理規約等相關內容。
3．對騰退二次分配的房屋，配租家庭入住前運營管理單位應對房屋內設施設備進行徹底檢修維護，檢修維護內容包括：門窗、牆面、地板、燃氣、上下水、電路以及衛生間、廚房設施等室內設施設備的檢修維護。
四、資金管理服務規範
資金管理服務包括公租房租金、履約保證金、運營管理費、零小修維修費等資金的管理。公租房租金、履約保證金以及零小修維修費等資金應該分類專戶存儲、專款專用，如出現資金截留、流失等情形，運營管理單位需承擔賠付責任。
（一）租金收繳
1．運營管理單位應設定專崗專人負責租金收繳工作。主要包括以下工作內容：
（1）按規定做好租金收取、退出結算等工作，按規定時限和要求繳存至指定賬戶；
（2）做好租金收支的賬務管理，確保賬目清晰、賬實相符；
（3）規範製作租金台賬、繳款單及日記賬，以及做好公租房租金收繳電子台賬；
（4）按時與銀行和相關部門對賬；
（5）按要求及時報送資金報表；
（6）對未及時繳納租金的租戶進行催繳；
（7）做好票據領取、使用和核銷的管控。
2．運營管理單位應在每月25日前將歸集的租金收入及時上繳。
3．運營管理單位應在每季度結束後5個工作日內將當季租金收繳情況按項目形成報表報送市、區（市）住房保障部門。
（二）欠租催繳
1．運營管理單位應於每季度末對租金滯繳情況進行分析，對欠租三個月以上租戶的要進行調查核實催繳，同時將相關信息報送住房保障部門。
2．運營管理單位可採取電話、入戶、送達《租金催繳通知書》（模板參見附屬檔案1）等方式督促欠租的租戶補繳租金，並留存相關催繳影像等資料，作為司法訴訟證據。
3．對經多次催收仍拒不繳納租金或無法聯繫的租戶，運營管理單位應及時報送區住房保障部門，必要時可啟動司法程式。
4．對累計欠租達到6個月及以上的租戶，運營管理單位應按契約約定及時處理，處理情況報區（市）住房保障部門備案。
（三）退出結算
1．運營管理單位應做好房屋租金、押金、履約保證金等費用的結算工作。
2．結算時運營管理單位應提供費用結算清單並由租戶簽字確認。
3．退出時發現租戶欠繳水、電、氣、暖等相關費用的，應要求租戶補齊。租戶拒絕補繳時，運營管理單位應按契約約定通過司法程式追繳。
4．騰退的租戶未按期進行費用結算的，運營管理單位應及時主動聯繫租戶。租戶拒不配合的，應及時清算賬目、保留證據，按契約約定通過司法程式追繳。
五、契約續簽服務規範
運營管理單位應根據租戶契約期限情況，在契約到期前三個月，組織配租家庭準備並收集資格複審材料，配合住房保障資格審核部門進行資格覆核。
（一）組織資格覆核
1．定期接受業務培訓。運營管理承接主體應組織房屋管理專職人員定期接受住房保障部門業務培訓，熟練掌握公租房資格審核政策、工作流程，熟練使用住房保障信息系統。
2．契約到期前三個月，運營管理單位應組織租戶辦理資格覆核手續，主要包括以下工作：
（1）通知租戶參加資格覆核，指導租戶填寫並收集相關資料；
（2）負責將覆核材料信息錄入住房保障管理信息系統；
（3）覆核結果及時通知租戶，根據覆核結果辦理租戶契約續簽或退出手續。
（二）簽訂契約
運營管理單位應對經覆核符合條件的家庭，及時通過住房保障信息系統簽訂租賃契約。
六、房屋使用管理服務規範
（一）入戶巡查
1．運營管理單位應制定入戶巡查計畫，每戶每季度巡查不少於1次。入戶巡查事項主要包括：
（1）是否存在轉租、出借、經營、長期閒置、擅自調換等；
（2）是否存在違章搭建、改變房屋用途、擅自拆改房屋結構、違規裝修等；
（3）是否存在侵占公共空間、損壞公用設施、私接亂拉電線、存放易燃易爆危險品、堵塞消防通道以及其他嚴重影響安全管理等；
（4）是否存在利用房屋從事違法活動等；
（5）是否存在因室內設施設備損耗、老化等安全隱患。
2．入戶巡查應不少於2名工作人員同行，並佩戴工作證件。
3．入戶巡查人員應整理填寫《巡查記錄表》（模板見附屬檔案2），對巡查中發現的違規行為做好記錄，告知當事人違規行為事實及享有的陳述和申辯權利，雙方簽字確認。
4．入戶巡查人員應將發現但拒不整改的、民眾舉報反映的、政府相關職能部門規定的違規行為納入巡查重點。
5．運營管理單位應對每季度公租房房屋入戶巡查情況建立台賬，並匯總整理，形成《季度巡查情況匯總報告》（模板參見附屬檔案3）並報送市、區住房保障部門。
（二）違規行為處置
1．巡查發現以下情況的，按照相應方式處理：
（1）對出租、轉租、轉借等行為的，巡查人員應立即通知租戶告知其行為違反的相關規定，送達《整改通知書》（模板參見附屬檔案4）督促其限期整改，並將相關情況及時報送區住房保障部門；
（2）對閒置公租房超過規定時限的，巡查人員應及時聯繫租戶告知其行為違反的相關規定，送達《整改通知書》並督促其按要求整改；
（3）對違規裝修、改變房屋用途、擅自拆改房屋、存放易燃易爆物品的，巡查人員應立即拍照取證，聯繫租戶告知其行為違反的相關規定，按契約約定及時送達《整改通知書》並督促其按要求整改，對拒不整改的及時報送相關行政執法部門並配合執法部門進行整改；
（4）違章搭建、侵占公共空間、損壞公用設施、私接亂拉電線、堆放危險物品、堵塞消防通道的，巡查人員應立即拍照取證並告知物業服務企業和相關職能部門，聯合督促整改；
（5）利用房屋進行違法活動的，巡查人員應及時報告公安部門；
（6）發現室內設施設備因自然損耗、老化等安全隱患的，巡查人員應及時通知維修部門或相關責任單位進行處理並做好記錄；
（7）接到投訴舉報，巡查人員應立即對投訴舉報的情況予以核實，協助相關部門進行處理並做好回訪記錄。
2．運營管理單位應督促違規租戶在規定時間內進行整改，並跟蹤整改進度。對拒不整改或多次催促整改無效的，應按照契約有關規定終止契約，下達《房屋騰退告知書》（模板見附屬檔案5）。逾期不騰退的，按照契約約定通過司法程式開展清退工作。
3．發現公租房項目周邊的房屋經紀機構發布或提供公租房出租、轉租等經紀業務時，運營管理單位應及時收集相關信息，並將相關線索及證據報送相關監管職能部門。
七、維修養護服務規範
（一）維修程式
1．受理報修。運營管理單位應安排專人受理租戶報修申請，並可通過以下方式建立報修渠道：
（1）在房屋使用說明等宣傳資料中公布報修電話；
（2）在樓棟或租戶集中出入場所公示報修電話；
（3）通過信息管理系統報修。
2．運營管理單位應及時回響租戶報修信息。一般故障或損壞報修，工作人員應在當日到達現場並制定維修計畫，在計畫時間內完成維修；緊急故障或損壞報修（含有重大安全隱患的報修），工作人員應在1個小時內到達現場組織實施排險、搶修。
3．維修回訪。維修結束後，由報修租戶對維修結果進行簽字確認，運營管理單位應安排專人進行回訪，並做好回訪記錄，維修回訪率不低於30％。對回訪中發現的問題，應在24小時內通知維修人員核實並整改。
（二）保修期內維修
公租房在保修期內的維修按照國家保修期、保修範圍的相關約定執行。運營管理單位應熟悉房屋專有部位、室內設施設備的保修範圍、保修期限、維修責任等情況，明確相關的維修人員及聯繫方式。在保修期內出現質量問題的，運營管理單位應及時通知相關的維修人員在約定時限內完成維修。
運營管理單位應建立保修期內工程質量維修台賬，特別對保修期內多次維修未解決的問題，要詳細記錄維修時間、問題解決情況以及雙方簽字的維修記錄等相關材料。
（三）零小修
運營管理單位負責公租房室內設施、設備保修期滿後的日常維修、集中建設公租房項目公用部位和共用設施設備的維修。
房屋室內的零小修主要包括：
（1）衛生間、廚房、陽台等地面滲漏的維修；
（2）室內牆面脫落起皮等問題維修；
（3）牆面及地面瓷磚開裂、空鼓、翹邊等問題的處理；
（4）部分老化管線的更換；
（5）上下水管道滲漏維修。
（四）大中修專項維修
運營管理單位應積極配合市住房保障部門協助施工單位做好大中修專項維修管理，主要包括以下工作：
1．報送需列入大中修專項維修的項目並編制相關預算；
2．協助做好施工現場準備及施工現場安全管理工作；
3．協助做好專項維修工程管理等工作，竣工時對維修範圍和內容進行確認。
（五）其他情形
公租房房屋設施設備出現以下情形的，維修責任由租戶自行承擔：
1．易損易耗品（燈泡、水龍頭等）的維修及更換；
2．因租戶使用不當造成設施設備損壞的維修；
3．租戶擅自改變房屋原有設施、使用功能以及內部結構的恢復；
4．地板、廚衛設施設備正常使用造成的損壞由租戶自行承擔；
5．油煙機、打火灶、熱水器超出保修期後的相關維修更換。租戶承租房屋配置的油煙機、打火灶為一次性配置，運營管理單位在辦理入住時應一次性告知租戶。
（六）維修台賬
1．運營管理單位應建立完善的公租房維修工作流程、採購機制以及房屋維修台賬，台賬內容包括維修工作記錄、維修單位採購記錄、維修費用記錄、維修回訪記錄等。
2．運營管理單位應按年度委託專業機構對零小修工程進行審計，並將年度維修費使用情況及審計報告按項目報送市住房保障部門。
八、退租管理服務規範
（一）主動退租
1．受理退租申請。運營管理單位應按以下程式受理租戶退出申請：
（1）告知租戶辦理退租的手續及相關流程；
（2）核實住房保障部門出具的退出材料或租戶退租申請。
2．入戶查驗
（1）入戶查驗時發現租戶存在破壞房屋結構、損壞室內設施設備等情形的，運營管理單位應要求租戶承擔恢復或修復責任；
（2）入戶查驗時，運營管理單位應核實房屋水、電、氣等的使用情況，要求租戶及時結清水、電、氣、暖、物業等費用。入戶查驗後，運營管理單位應告知物業服務企業及相關單位與租戶辦理相關手續；
（3）退出手續應在完成上述工作後的一個工作日內辦結；
（4）退租手續辦結後，運營管理單位應及時進行資料歸檔，並及時報送區住房保障部門。
（二）強制退出
對經住房保障部門通知的不符合條件要求限期騰退租戶、違反契約約定要求限期騰退租戶，運營管理單位應及時傳送《房屋騰退告知書》，組織房屋騰退，並做好證據保全工作。對拒不退出的，通過司法程式強制退出。
九、安全管理服務規範
（一）運營管理單位應設定專門的安全管理崗位，每個服務項目至少配備1名安全管理責任人。
（二）運營管理單位應按月開展安全檢查，其中政府相關職能部門、住房保障部門要求開展專項安全檢查的，運營管理單位應即時按照要求開展安全檢查並按要求及時報送檢查結果。檢查內容主要包括：
1．檢查小區是否存在樓宇沉降傾斜、牆體及附著物脫落、井蓋鬆動缺損、電梯故障頻發、消防通道和消防幹道占用或堵塞、消防及安防設施設備損壞缺失以及是否正常運行等重大安全隱患。
2．檢查房屋是否存在樑柱斷裂、牆體開裂、門窗變形、電線老化等安全隱患。
3．其他可能存在的安全隱患。
（三）運營管理單位對檢查發現的安全隱患應立即採取相應處置措施，及時消除隱患。對不能解決的隱患問題應及時報送項目所在地相關職能部門。
（四）運營管理單位應開展對租戶的安全防範和法制宣傳工作，每年不少於4次。
（五）運營管理單位應建立專門的公租房安全管理台賬，對檢查情況、檢查發現問題、整改情況以及向相關部門報告情況要定期整理並形成記錄檔案。
十、綜合管理服務規範
綜合管理服務主要包括運營管理單位對租戶提供便民利民服務、重點群體關愛服務、信訪維穩、政策宣傳等工作。
（一）配合項目所在地街道、社區做好社會綜合管理工作，主要包括：
1．協助處理有關公租房的信訪投訴；
2．配合開展民眾服務和社區公益活動；
3．配合開展住房保障政策和法制宣傳；
4．配合政府相關職能部門做好相關工作。
（二）結合租戶的需求，按便民、利民原則提供便利服務。
（三）定期組織召開租戶代表參加的聯席會，發放滿意度調查問卷，徵詢各項服務改進意見和建議。
（四）對所管理項目中的孤寡老人、殘疾或行動不便人群等租戶予以重點關注，可採取入戶、定期走訪等方式協助有關部門解決其生活困難。
（五）積極做好政策宣傳工作，主要包括：
1．在公租房項目公共場所、樓道內設定宣傳欄、宣傳告示牌，集中建設公租房項目應設定電子螢幕。
2．通過宣傳欄、發放宣傳資料等方式，及時做好保障性住房相關政策、公租房使用相關規定等政策宣傳工作。
3．在樓道、小區公共部位明顯位置公示舉報投訴電話、便民服務電話。
十一、檔案管理服務規範
運營管理單位應對公租房在運營管理過程中形成的檔案資料進行收集、整理、歸檔及統計，建立完善的公租房管理檔案，並維護檔案的完整、安全。
（一）按照“一房一檔”的要求建立公租房房源檔案，收集歸檔範圍為：
1．基本情況材料，包括房屋交接記錄、原始接管材料等；
2．使用情況材料，包括配租家庭資料、租賃契約、租金收繳記錄、維修記錄等材料。
（二）建立運營管理服務專項檔案，專項檔案的內容主要包括：
1．安全生產專項檔案，包括安全巡查記錄、安全隱患問題台賬等；
2．督導檢查專項檔案，包括住房保障部門及相關職能部門的問題整改通知、整改情況報告等；
3．宣傳報導專項檔案，包括所管理項目各級媒體報導的先進經驗做法、媒體曝光的負面報導及相關整改措施；
4．運營管理服務工作中應保存的其他檔案材料。
（三）建立電子檔案，電子檔案應與相應紙質檔案的內容保持一致。
（四）主體變更資料交接。運營管理單位發生更替時，退出方應將本規範第二條第二款房源資料連同下列資料一併向承接方移交：
1．租金收繳清冊、台賬和憑證；
2．租戶檔案資料；
3．房屋和室內設施設備檔案資料；
4．其他與公租房運營管理服務相關的重要事項記錄。
資料交接工作應在運營管理單位發生更替5個工作日內完成。
十二、本規範自下發之日起執行，以往規定與本規範不一致的，以本規範為準。
