《電力行銷服務及案例解析》是2017年中國電力出版社出版的圖書，作者是王燁。
基本介紹
- 書名：電力行銷服務及案例解析
- 作者：王燁
- 出版社： 中國電力出版社
- 出版時間：2017年2月1日
- ISBN：9787519800437
內容簡介,作者簡介,目錄,
內容簡介
為了提高電力行銷服務人員的業務素質和能力，本書結合電力行銷服務工作實際，採取經典案例分享和實際案例相結合的方式，對電力行銷服務工作進行了解析。
《電力行銷服務及案例解析》共分九章，包括電力客戶服務概論、電力行銷人員服務、客戶投訴心理分析及解決途徑、電力行銷服務人員基本禮儀要求、電力營業視窗服務內容及特徵、業擴報裝服務內容及特徵、抄核收服務內容及特徵、用電檢查服務內容及特徵、裝表接電服務內容及特徵。
作者簡介
王燁，女，1972年出生。國網行銷專家、全國輸電協會青年專家委員、全國設備質量管理專家、國網評標專家等。國網兼職培訓師、上海卡森諮詢公司特聘講師。高級工程師、高級經濟師、用電高級技師、高級營養師。目前從事電力行銷工作。著有電力行銷專著《電力行銷稽核指南》《電力行銷實用問答》《電力行銷審計案例解析》《電力行銷業擴報裝工作實務》。散文集《留住陽光》《飄零歲月》。山西省作家協會會員、中國電力作家協會會員、中國散文學會會員、運城市作家協會會員、運城市廣播電視台《第一時間》欄目特約評論員。
目錄
序言
前言
第一章 電力客戶服務 1
第一節 電力客戶服務的意義 1
第二節 電力客戶滿意度 11
第三節 電力客戶期望值管理 20
第二章 電力行銷人員服務 28
第一節 電力各專業客戶服務 28
第二節 電力客戶服務投訴補救 50
第三章 客戶投訴心理分析及解決途徑 58
第一節 電力客戶投訴心理分析 58
第二節 重複投訴處理的技巧 63
第四章 電力行銷服務人員基本禮儀 73
第一節 電力行銷服務人員著裝標準 73
第二節 眼神的運用 77
第三節 電力行銷服務人員手勢運用 82
第四節 電力行銷服務人員語言特性 84
第五章 電力營業視窗服務 93
第一節 電力營業視窗服務標準及風險認識 93
第二節 視窗服務案例剖析 97
第六章 業擴報裝服務 107
第一節 業擴報裝服務流程及要求 107
第二節 業擴報裝服務案例剖析 113
第七章 抄核收服務 118
第一節 抄核收服務流程及風險認識 118
第二節 抄核收服務案例剖析 123
第八章 用電檢查服務 126
第一節 用電檢查服務流程及要求 126
第二節 用電檢查服務案例剖析 130
第九章 裝表接電服務 134
第一節 裝表接電服務內容及流程 134
第二節 裝表接電服務案例剖析 137
