《安徽電力行銷服務人員現場服務示範》是2018年12月1日合肥工業大學出版社出版的圖書，作者是國網安徽省電力有限公司。
基本介紹
- 中文名：安徽電力行銷服務人員現場服務示範
- 作者：國網安徽省電力有限公司
- 出版社：合肥工業大學出版社
- ISBN：9787565042799
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
《安徽電力行銷服務人員現場服務示範》主要內容包括供電公司門市人員、現場勘查人員、裝表接電人員、抄表催費人員、故障搶修人員、用電檢查人員服務示範及現場通用服務規範7個部分，供廣大電力行銷工作人員學習借鑑、警示參考。
圖書目錄
一、門市人員
（一）現場服務注意事項及風險點分析
1．引導員
2．收費員
3．業務受理員
（二）引導員行為規範與應答示範
1．門口迎賓典型情景
2．分流導辦典型情案
3．諮詢協辦典型情景
4．關愛服務典型情景
5．門口送客典型情景
（三）收費員服務行為規範及服務應答示範
（四）業務受理員服務行為規範及服務應答示範
1．櫃檯接待典型情景
2．櫃檯受理典型情景
3．櫃檯送客典型情景
4．諮詢查詢受理典型情景
5．用電業務受理典型情景
6．投訴舉報受理典型情景
7．意見建議受理典型情景
（五）門市電話服務典型情景行為規範與應答示範
二、業務勘察
1．現場服務注意事項及風險點分析
2．業務勘查人員服務規範廈應答示範
三、裝表接電
1．現場服務注意事項及風險點分析
2．裝表接電人員服務規範及應答示範
四、抄表催費
1．現場服務注意事項及風險點分析
2．抄催人員服務規範及應答示範
五、故障搶修
1．現場服務注意事項及風險點分析
2．搶修人員情景行為規範與應答示範
六、用電檢查
1．現場服務注意事項及風險點分析
2．用電檢查典型情景行為規範與應答示範
七、現場通用服務規範及應答示範
1．預約客戶典型情景
2．出發前準備典型情景
3．抵達現場典型情景
4．作業前準備典型情景
5．現場作業典型情景
6．作業結束典型情景
7．客戶確認典型情景
8．離開現場典型情景
附屬檔案 供電所接聽電話應答話術
一、故障報修類參考話術
（一）一片停電
（二）一戶停電
（三）電壓過低
二、非故障類參考話術
（一）欠費停電
（二）查詢電量電費
（三）錯發簡訊
（四）用戶諮詢業務辦理流程
三、投訴類參考話術
