零缺點管理

零缺點管理是美國人克勞斯比於20世紀60年代提出的一種管理觀念。

零缺點管理（ZERO—DEFECTS）

當代的馬丁·馬里塔公司為保證製造飛彈的軍事質量可靠，提出了“無缺點計畫”，70年代日本將其套用到電子、機械、銀行等行業。這種方法主要用於控制酒店的產量和服務質量。在酒店中採用這種管理方法，可以促使酒店服務管理達到最佳。其主要做法是：

（1）建立服務質量檢查制度。許多酒店建立了自查、互查、專查、抽查和暗查等五級檢查制度，督促員工執行標準質量，預防質量問題的出現。

（2）DIRFT，即每個人第一次就把事情作對（Do It Right the First Time）。酒店服務具有不可彌補的缺點，所以，每位員工都應把每項服務做到符合質量標準，這是改善酒店服務質量的基礎。

（3）開展零缺點工作日競賽。一般來說，造成酒店服務質量問題的因素有兩類，即缺乏知識和認真的服務態度。缺乏知識可通過培訓等得到充實，但漫不經心的態度只有通過個人覺悟才有可能改進。因此，酒店可開展零缺點工作日競賽，使員工養成DIRFT的工作習慣。