《金融客戶經理管理實務》是2019年8月人民郵電出版社出版的圖書，作者是杜曉穎、丁俊峰。
基本介紹
- 中文名：金融客戶經理管理實務
- 作者：杜曉穎、丁俊峰
- ISBN：9787115444882
- 頁數：216頁
- 定價：39.8元
- 出版社：人民郵電出版社
- 出版時間：2019年8月
- 裝幀：平裝
- 開本：16開
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
本書根據金融業客戶經理的工作職能，以客戶經理的行銷理念與銷售技巧為主線，將銀行、證券、保險、投資理財、市場行銷等各個領域的知識和技能融入其中。全書共七章，主要包括金融客戶經理概述、市場調查與分析、客戶開發流程、客戶關係維護與CRM系統、市場行銷策略、客戶風險管理、銀行產品推介等內容。
本書可作為普通高等院校、職業院校相關專業課程的教材，也可作為自學者的學習用書。
圖書目錄
第 一章 金融客戶經理概述
第 一節 金融客戶經理應樹立正確的職業理想 1
一、金融客戶經理確定職業理想 1
二、金融客戶經理規劃職業生涯 2
第 二節 金融客戶經理的職業素養 2
一、金融客戶經理應具備的基本素質 2
二、金融客戶經理應具備的業務技巧 8
第三節 金融客戶經理的職業定位 19
一、金融客戶經理要加強自身修養 19
二、金融客戶經理的自律 20
三、金融客戶經理的職業定位 20
第四節 金融客戶經理的團隊精神與團隊建設 21
一、客戶經理的團隊精神 21
二、客戶經理的團隊建設 23
情境模擬練習 25
課堂討論 26
本章小結 26
思考題 26
第 二章 市場調查與分析
第 一節 市場調查研究 27
一、市場調研的內容 27
二、市場調研的步驟 28
三、市場需求的調查 30
四、市場的預測 31
第 二節 市場環境分析 32
一、市場環境構成 32
二、巨觀行銷環境分析 33
三、微觀行銷環境分析 35
第三節 市場區隔與目標市場 37
一、市場區隔的含義 37
二、市場區隔的條件 38
三、市場區隔的方法 38
四、目標市場選擇 42
第四節 市場定位 44
一、市場定位的原則 44
二、市場定位的策略 45
三、市場行銷戰略定位 50
情境模擬練習 52
課堂討論 53
本章小結 53
思考題 54
第三章 客戶開發流程
第 一節 訪客前的準備 55
一、收集目標客戶信息 55
二、對潛在優質客戶的鑑定 58
三、制訂目標客戶訪問計畫 60
四、訪客前的個人注意事項 62
第 二節 客戶經理接觸客戶 64
一、了解客戶 64
二、約見和拜訪客戶 70
第三節 與客戶商談 79
一、介紹金融產品 79
二、提出合作方案 81
三、與客戶商談的技巧 82
第四節 促成交易 87
一、捕捉成交時機 87
二、巧用成交策略 87
三、簽訂合作協定 89
情境模擬練習 90
課堂討論 90
本章小結 91
思考題 91
第四章 客戶關係維護與CRM系統
第 一節 客戶關係的維護 92
一、客戶關係維護的意義 92
二、客戶關係維護的形式 93
三、客戶關係維護的內在要求 93
第 二節 客戶滿意度及忠誠度管理 94
一、客戶滿意及客戶滿意度的衡量與實施 95
二、客戶滿意度與客戶忠誠度的關係 96
三、培養客戶忠誠度的方法 97
四、正確處理客戶的投訴 99
第三節 維護客戶關係的技能 103
一、客戶經理的專業技能 103
二、維護客戶關係的方法 105
第四節 CRM系統 108
一、CRM的概念與內涵 108
二、我國金融企業引入CRM的背景 108
三、CRM的具體運作流程 109
四、CRM系統的含義與基本功能 111
五、CRM系統實例 114
情境模擬練習 115
課堂討論 116
本章小結 116
思考題 116
第五章 市場行銷策略
第 一節 市場行銷概述 117
一、市場行銷的定義及特徵 117
二、金融企業市場行銷的理念 118
三、金融企業市場行銷的組合策略 119
第 二節 金融產品策略 122
一、金融產品策略概述 123
二、銀行產品策略 126
三、證券產品策略 130
四、保險產品策略 131
第三節 金融產品定價策略 132
一、銀行產品定價策略 132
二、證券產品定價策略 136
三、保險產品定價策略 138
第四節 金融產品分銷策略 140
一、銀行分銷渠道策略 140
二、證券分銷渠道策略 142
三、保險產品分銷渠道策略 143
第五節 金融產品促銷策略 146
一、金融產品促銷策略概述 146
二、金融產品人員促銷 147
三、金融產品廣告促銷 148
四、金融產品營業推廣 150
五、金融產品公共關係促銷 150
情境模擬練習 151
課堂討論 152
本章小結 152
思考題 153
第六章 客戶風險管理
第 一節 客戶風險的種類和特徵 154
一、客戶風險的種類 154
二、客戶風險的特徵 157
第 二節 客戶風險的分析與識別 158
一、商業銀行客戶風險的分析與識別 158
二、保險公司客戶風險的分析與識別 172
第三節 客戶風險的防範與控制 173
一、商業銀行客戶風險的防範與控制 174
二、保險公司客戶風險的防範與控制 179
情境模擬練習 182
課堂討論 183
本章小結 183
思考題 183
第七章 銀行產品推介
第 一節 電子銀行 185
一、我國電子銀行業務發展現狀 185
二、企業網上銀行業務 187
三、個人網上銀行業務 190
四、電話銀行業務 192
五、手機銀行業務 193
第 二節 產業鏈融資 197
一、產業鏈的概念 197
二、產業鏈融資產品設計和行銷 199
第三節 企業年金 202
一、我國企業年金制度 203
二、我國某行企業年金業務簡介 205
三、年金業務行銷要點 208
第四節 資產託管業務 210
一、資產託管的內涵 210
二、託管產生和發展的原因 210
三、資產託管：重建信任機制的制度安排 211
四、託管業務的基本要素 211
五、託管人職責 211
六、託管的作用 211
七、資產託管業務產品種類 212
情境模擬練習 213
課堂討論 214
本章小結 214
思考題 214
參考文獻
