《客戶經理管理》是2012年出版的圖書，作者是滿玉華 。
基本介紹
- 中文名：客戶經理管理
- 作者：滿玉華
- ISBN：978-7-5049-6077-1
- 出版日期：2012-01-05
- 開本：平裝
內容簡介,目錄,
內容簡介
本書側重於對基本理論、基本方法、實務操作能力的培養和提升，配有案例專欄和模擬實訓內容，以便更好地幫助讀者消化理解並掌握客戶經理必備的知識與技能，增強本書的參照與指導意義。
目錄
第一章 客戶經理概論
第一節 客戶經理概述
一、客戶經理的內涵
二、客戶經理與客戶經理制
第二節 客戶經理的核心理念與職能作用
一、客戶經理的核心理念
二、客戶經理的職能作用
三、客戶經理的職責
第三節 客戶經理的職業素養
一、客戶經理的職業道德
二、客戶經理的職業意識
三、客戶經理的職業行為習慣
四、客戶經理的職業技能
第二章 市場戰略計畫與市場定位
第一節 市場戰略計畫
一、市場戰略計畫的概念和特點
二、市場戰略計畫的分類
三、市場戰略計畫的制訂步驟
四、市場戰略轉型與創新
第二節 市場定位
一、市場調研與預測
二、市場區隔與市場定位
第三章 客戶分類與客戶價值評價
第一節 客戶分類
一、客戶概述
二、客戶的分類
三、商業銀行的客戶
第二節 目標客戶的確定與客戶價值評價
一、目標客戶的含義
二、目標客戶的生命周期與價值評價
三、目標客戶價值評價的標準
第四章 目標客戶的選擇與開發
第一節 目標客戶的選擇
一、目標客戶的選擇
二、目標客戶的確定
第二節 目標客戶的開發
一、目標客戶開發的方式與方法
二、目標客戶開發流程
第五章 市場行銷
第一節 市場行銷概述
一、市場行銷的內涵
二、市場行銷的產品與服務
第二節 市場行銷策略
一、產品策略
二、產品的定價策略
三、行銷渠道策略
四、促銷策略
第六章 客戶關係管理與維護
第一節 客戶關係管理概述
一、客戶關係管理的內涵
二、客戶關係管理的基本原理
三、客戶關係管理的基本流程
四、客戶關係管理方法
五、客戶關係管理信息系統
第二節 客戶關係維護
一、客戶關係維護概述
二、客戶關係維護的內容
三、客戶關係維護的基本方式
四、培育忠誠客戶
五、客戶投訴管理
六、客戶的退出機制
第七章 客戶風險管理
第一節 客戶風險概述
一、客戶風險的含義
二、客戶風險的特點
三、客戶風險的分析與識別
第二節 客戶風險的管理
一、客戶風險管理內容
二、客戶風險管理流程
三、客戶風險管理策略
第八章 客戶服務文化與客戶經理的行銷禮儀
第一節 客戶服務文化概述
一、服務文化的含義
二、服務文化的特徵
三、服務價值理念
四、服務文化傳播
第二節 客戶經理的行銷禮儀
一、行銷禮儀的重要意義
二、客戶經理服務理念
三、客戶經理個人禮儀修養
四、客戶經理服務禮儀
五、客戶經理行銷禮儀
第九章 客戶經理的管理與培訓
第一節 客戶經理管理概述
一、客戶經理的基本任職資格管理
二、客戶經理的選聘
三、客戶經理的資格認證
四、客戶經理的崗位設定與管理
五、客戶經理的工作制度
第二節 客戶經理考核與激勵
一、客戶經理的考核
二、客戶經理考核的方法
三、客戶經理的激勵
第三節 客戶經理的培訓
一、客戶經理培訓的意義
二、客戶經理培訓的內容
三、客戶經理培訓的途徑與方法
第十章 行銷團隊建設與管理
第一節 行銷團隊建設概述
一、行銷團隊建設概述
二、行銷團隊建設的意義
三、行銷團隊建設的途徑和方法
第二節 行銷團隊管理
一、行銷團隊精神培育
二、行銷團隊領導力訓練
三、行銷團隊溝通技巧
四、行銷團隊衝突管理
五、行銷團隊激勵策略
