醫院危機公關

醫院危機公關的核心在於解決醫患糾紛和患者信任度的問題，因為網路的虛擬性，如何讓患者信任醫院的新聞內容和醫療服務水平是醫院危機公關最核心的關鍵。

醫院危機公關現狀

今年全國“兩會”期間,醫療已成為民眾最關注、意見最多的行業之一,這一現象的嚴重性,醫療機構不能不引起足夠的重視。

醫院危機公關核心

醫院危機公關的核心在於解決醫患糾紛和患者信任度的問題，因為網路的虛擬性，如何讓患者信任醫院的新聞內容和醫療服務水平是醫院危機公關最核心的關鍵。

理論概述

危機與形象

金無足赤人無完人，無論是管理決策的失誤還是競爭對手的惡意競爭產生的危機，危機不會因為避諱而不存在，需要明白的一點是危機是必然存在的。而對於醫院的危機則尤為重要，因為醫院與人們的生命健康息息相關，加上人們對生命健康的重視，通常醫院的危機總會引起渲染大波。危機對於醫院來說是不只是醫院形象的問題更是生命保證的問題。

定義與特點

醫院危機公關就是針對醫院所出現的危機採取的公關處理方式。通常醫院出現的危機相比其他行業更為常見一些，這是醫院危機公關的一個特點。醫院危機通常包括：亂收費，醫療事故，劣質藥品，惡劣服務等。醫院本身就是救死扶傷的地方，儘管現在科學已經非常先進但是仍不能保證沒有所有的病都可以治癒，每次手術都是百分百的成功率。也正是這些因素的存在所以醫院的危機公關意義要更加深刻才行。

平台建設

醫院危機公關的處理同其他類型的危機公關處理方式相似，通常有以下處理方式：

（1）法律平台

對於因惡意競爭的詆毀、污衊等造成的損失可以採取法律手段來維護自己的權利。這種方式也是非常快捷的方式，但是缺點就是如果沒有全勝的把握反而會讓危機時間鬧的更大。

（2）技術平台

此處說的技術平台主要是指網路危機公關，網路是眾多傳播媒體中傳播最為迅速最為廣泛的方式，在危機事件發生之後，通常是先在網路中大量傳播。通過技術手段阻斷事件在網路中的傳播，海川時代認為切斷事件傳播的途徑才是降低損失的一個方法。在網路危機公關中搜尋引擎危機公關最為常見。通過技術手段降低負面信息傳播的幾率從而達到消除危機的目的。

（3）社會平台

社會平台指利用社會上傳播的平台降低負面信息的傳播和增加正面信息的發布從而將負面聲音壓倒最低，通常採取的社會平台包括，電視媒體、報紙等傳播媒體對負面事件的聲明。

監測機制

監測體系的建立

危機具有突發性和破壞性，要想在危機出現之後將損失降到最低就必須建立危機監測和預警機制。

（1）內部危機監測

內部危機監測也是醫院內部自身所能控制的。嚴格制定規章制度和對規章制度的執行，這種情況就會將一般的危機消滅在萌芽之中。

（2）外部危機監測

外部危機監測是只因為外因產生的危機進行及時的發現並採取措施。通常對事件傳播的途徑進行實時監測對負面信息早發現早解決。

監測體系的實施

（1）日常監測

（2）突發事件監測

跡象監測

（1）危機公關跡象監測

（2）危機公關跡象識別

（3）危機公關跡象診斷

監測期的公關策略

（1）培養危機防範意識

（2）組織危機公關培訓與演習

（3）建立危機預防小組

（4）危機調整和預測，形成報告

（5）形成危機管理預警方案

預警機制

預警的原則與作用

（1）危機前期的表現特徵

（2）危機預警的重要作用

（3）建立危機預警機制的重要意義

（4）危機公關預警的遵循的原則

公關預警機制設計

A、預警信息蒐集子系統

B、預警信息分析與評估子系統

C、危機預測子系統

D、危機預警指標子系統

E、危機警報子系統

F、危機預控對策子系統

應急處置

特點

（1）各級政府部門的高度重視

（2）應急預案的全面細緻

（3）預案制定和修訂的與時俱進

（4）應急預案的有效實施

（5）系統內部發展的不平衡性

（6）危機公關的技術手段不斷提高

原則

（1）增強大局意識，關鍵時刻國家利益至上

（2）高超醫療水平，為危機處置提供有力保障

（3）行業內部聯合，不斷提升危機處置水平

（4）信息及時對稱，全面掌握危機處置進展

（5）良好內部關係，全院團結一致共抗危機

（6）營建公共關係，樹立醫院良好社會形象

（7）處置流程演習，面對突發危機處亂不驚

處理的策略與流程

危機處理方法

醫院領導人危機中應具備的素質

醫院危機公關的四種錯誤心理

視頻欣賞：秦大士的智慧

視頻欣賞：喬致庸的危機應對

案例分析：三株的衰敗

如何解決企業危機

輿論引導

尋找危機源頭

醫院採取行動

解決危機步驟

如何與消費者溝通（態度層面）

如何與消費者溝通（行為層面）

如何與消費者溝通（行動層面）

公眾對危機信源的可信度評估

危機處理的流程與方式

企業危機管理的最高境界

醫院危機公關與網路

網路行銷能夠節約交易成本，交易成本的節約體現在企業和客戶的兩個方面。對於企業，儘管網際網路需要企業有一定的投資，但是相比其他銷售渠道，交易成本已經大幅降低，降低交易成本主要包括通信成本，促銷成本和採購成本降低。對於客戶，無需銷售人員主動尋找客源，而是讓客戶主動“送上門”，節約了人力資源以及成本。

交易信息的互動性。

網際網路促銷是一對一的，而且是消費者主動了解信息，而不是強制性的，網路行銷是一種低成本、人性化的推廣，避免推銷員對消費者的干擾，並通過信息和互動的對話和消費者建立長期良好的關係。網路是一個活躍的信息傳輸通道，與存儲傳統的銷售方式的比較，企業可以在網路上發布信息，積極活躍市場或者是傳送一封電子郵件廣告，客戶在家裡可以詢價或了解訂購信息，實現雙向互動完整的市場銷售流程。網路互動性也表現在市場推廣活動，市場單方面積極傳播和實現偏轉在網路和客戶溝通和交流的雙向互動，使推廣效果更有效。

突破時間和空間的限制。

因為網際網路已經超越時間和空間限制的約束信息交換特性，因此，從時間和空間的限制是一個交易，企業可以有更多的時間和更多的空間用於市場行銷。物流的快速發展也促進了網路行銷的發展，企業與消費者之間的距離更加“貼近”，打破了傳統的空間限制，因為有的企業銷售網路並未發展得很完善，部分地區還沒有銷售企業的產品;或者是企業的最新產品在宣傳推廣期，即可在網上預售，這樣消費者也可以提前在網上購買，而不是一定要等到市場正式的發售日期。