醫院危機管理

醫院危機管理就是針對醫院可能或正在面臨的危機，制定針對性的措施加以預防、控制和危機後處理進行管理，最大限度地避免和減少危機事件對醫院產生的負面影響，最終從危機中獲利，從而不斷提高醫療工作社會效益與經濟效益的管理活動。

基本介紹

• 中文名：醫院危機管理
• 措施1：健全醫院危機管理組織體系危機
• 措施2：樹立全員危機意識危機管理的理念
• 措施3：建立醫院危機預警機制

介紹

所謂醫院危機管理就是針對醫院可能或正在面臨的危機，制定針對性的措施加以預防、控制和危機後處理進行管理，最大限度地避免和減少危機事件對醫院產生的負面影響，最終從危機中獲利，從而不斷提高醫療工作社會效益與經濟效益的管理活動。

重要性

醫療行業是一個高風險的行業，隨時都可能面臨危機，而經濟體制的轉型、醫療體制的改革、全球化進程的加快、民眾對醫院期望值的提高等加大了醫院發生危機的機率。如何正確對待危機，如何有效預防危機，如何在危機發生後怎樣有效地應對、化解和利用危機，使危機的破壞性減少到最低限度，並從危機中獲得新生，這是擺在醫院管理者面前很重要的任務。

醫院在日常運行和管理中會遇到各種各樣的危機，如自然災害、人為災害、醫療事故、醫療糾紛、後勤保障系統癱瘓、核心員工背叛或犯罪、公共形象危機、財務問題等。無論醫院遭遇哪一種危機，如果處理不當，都會使醫院蒙受巨大的損失。

外因和內因

醫院危機的原因著名諮詢顧問史蒂文·芬克認為，每一次危機的本身既包含導致失敗的根源，也孕育著成功的種子。因此，發現危機發生的根源是醫院危機管理的精髓。從管理學角度，醫院危機的原因分為兩大層面：外因和內因。

1、醫院危機的外因即危機是由醫院外在因素引起的，這些因素主要有：自然災害，人為破壞和社會巨觀環境危機。如公共衛生突發事件(如禽流感、SARS)，地震、海嘯、土石流等引發的重大傷亡救治，社會對醫院的不正常認識，醫療市場的激烈競爭，政府財政的減少投入，政策的變化，媒體的負面報導等。

2、醫院危機的內因即由於醫院工作自身的問題或原因引發的醫院內在危機，歸納為三個方面：經營危機、管理危機、誠信危機。①經營危機：醫院在激烈的市場競爭中、在自身的經營活動中由於自身定位不當、對市場判斷的不準確，選擇錯誤的經營決策導致利潤下降、效益減少，引發醫院經營危機。②管理危機：管理人員危機意識不強、應急能力低下、管理制度不健全、管理政策選擇錯誤，人才流失，缺乏科學的激勵及競爭機制等，都可能引發醫院管理危機。③誠信危機：員工整體素質下降，工作效率降低，責任心不強，服務意識不強，服務態度冷漠，服務質量下降，甚至發生違法違紀事件，這些都可能使醫院公眾形象和誠信度下降，引發誠信危機。

管理措施

健全醫院危機管理組織體系危機

往往在當事人毫無心理準備的情況下爆發。為此，醫院應健全醫院危機管理組織體系，設立高效的組織機構，明確其職責和任務，完善危機管理有關制度和危機處理程式，組織模擬危機環境下的培訓和演練，提高員工應對危機的能力。醫院危機管理組織結構框架主要由三部分組成：一部分是信息系統；第二部分是決策系統；第三部分是運作系統。　信息系統的任務在於適時、適度的發布警情和公示，做到早策劃、早動手，為醫院危機管理贏得主動權。如今，危機管理已經成為現代醫院管理的一部分，而危機管理中首先就是信息的管理。因為現代人渴望信息，特別是在危機中，更會對信息需求如饑似渴，如果不能夠有效地傳播信息，就可能滋生謠言，產生不利的後果。而醫院正是一個人多嘴雜，人員個性很強的地方，加上媒體發展迅速，對信息的需求量日益增大，一旦處於公共危機中的醫院對信息發布管理不力，很容易擴大危害，甚至激化矛盾，從而加重不良後果的影響。因此，從嚴格管理的角度，醫院必須用制度來約束信息傳播的行為，建立醫院新聞發言人制度，選擇合適的管理人員擔任新聞發言人，按照規定處理和新聞媒體的關係，嚴格進行信息管理，及時、客觀地披露事實真相，積極傳播醫院的正面信息，化解醫院公共危機事件，塑造醫院的良好形象。

決策系統的主要任務是制訂突發事件處理預案，構建預案儲備庫；對突發事件的性質、程度、潛在範圍和影響進行預判斷，並在此基礎上根據預案或緊急處理啟動危機處理過程；進而導入對事件處理的意志，不斷調整細化對事件的判斷；從而對事件的處理做出敏捷的、具有針對性和可執行性的決策；根據決策執行調整或重新制訂決策以及總結突發事件運作績效等內容。決策系統由危機管理者統帥，負責處理危機的全面工作。因此他必須有足夠的權威進行決策，一般由首席危機管理者，如醫院的管理決策層(院長或行政副院長)擔任。

運作系統的任務在於對決策進行敏捷的、全面的貫徹。具體來看，運作系統必須保障能夠迅速啟動預案，對於首次出現的情況應能夠迅速轉化採取近似處理方案；即時反饋執行結果，並通過信息系統向決策系統進行執行反饋；對執行決策需要的資源進行細化和整合，保障在較小的投入下能夠完備的實現對突發事件的處理，對執行中的短缺資源進行評估，並及時反饋至決策系統，採取替代或加大投入的方法來保障執行的績效。運作系統由職能科室和臨床科室負責人組成，其中職能科室負責聯絡醫院內部受危機影響的部門與不受影響的部門，是正常部門與受危機影響部門的聯繫紐帶，而臨床科室則負責將危機管理者的策略計畫翻譯成實戰的反應策略和計畫，並通過專業知識來實施這些計畫。

樹立全員強烈的危機意識危機管理的理念

增強危機意識不是某個領導或是某些員工的事，而是全體成員的責任，即全員危機意識。全員危機意識的樹立和強化，將有效提高醫院抵禦危機的能力，就有可能化解潛在的危機，或者及早發現危機，延緩危機的蔓延。醫院進行危機管理首先應樹立一種“危機”理念，營造一個“危機”氛圍，在危機事件中，醫院全體員工是一個利益共同體，醫院裡任何一個人的言行都將有可能影響事件的發展態勢。因此醫院應普及危機管理知識，要使每一個員工從思想上做好應對各種危機的準備，樹立全員危機感，這關鍵是要開展危機教育，讓全體員工都了解危機的特徵和危害，增強他們的危機意識，幫助他們形成最佳化自身行為、預防各種危機的思想。在危機教育中，醫院可將危機理論指導、危機發生情況和相應的處理措施等以通俗易懂的語言編成危機管理計畫手冊，或製作成錄像、幻燈、卡通片等向員工全面介紹應付危機的方法，讓全體員工對出現危機的可能性有足夠的了解，促進醫務人員危機意識的形成，提高醫務人員整體對危機的把握能力，強化醫務人員的職業道德，提高其業務能力和技術水平，以減少危機事件的發生。

建立醫院危機預警機制

“預防是解決危機的最好方法”，這是英國危機管理專家麥可·里傑斯特的名言。醫院管理者要在危機管理中贏得主動權，就必須建立醫院危機預警系統，既利用現代的信息自動化管理技術，對醫院經營過程中的變數進行分析及在可能發生危機的警源上設定警情指標，及時捕捉警訊，隨時對醫院的運行狀態進行監測，對危害醫院自身生存、發展的問題進行事先預測和分析，並根據醫院管理的特點，制定切實可行的預防方案，以達到防止和控制醫院危機的爆發。它包括三個方面：第一，危機監測，指對可能引起醫院危機的有關信息進行嚴密的監測，蒐集有關醫院危機發生的信息，及時掌握危機變化的第一手資料；第二，危機預測和預報，指對監測得到的信息進行鑑別、分類和分析，使其更條理、更突出地反映出危機的變化，對未來可能發生的危機類型及其危害程度做出評估，並在必要時發出危機警報。危機監視與預測是相輔相成的，它們是醫院預警系統進行危機預控和處理危機的基礎與依據，其中最重要的是收集和整理信息，選擇適宜的方法作出判斷，以贏得危機處理的時間。第三，危機預防和控制，即對引發醫院危機的可能性因素，採取應對措施和制定各種有效的預案，避免危機的發生或儘量使危機的損失減少到最低。

制定醫院危機管理計畫醫院危機管理

關鍵在於醫院管理層是否充分考慮到醫院危機發生造成潛在的最壞結果，並提前作好應對計畫。醫院管理者要結合法律和實際制定相關的規章制度，制定危機處理計畫，並採取舉措保證醫務人員認真執行。計畫的內容包括醫院危機管理的目標、影響醫院的各類潛在的危機情形、危機應急預案和程式、告知程式、醫療護理質量管理流程、患者安全保障、醫療護理缺陷管理及防護等。面對醫療爭議時要謹慎處之，同時要吸取經驗教訓，以最快的速度啟動危機處理計畫，如果初期反應滯後，將會造成危機的蔓延和擴大。當然不能照本宣科，由於危機的產生具有突變性和緊迫性，任何防範措施也無法做到萬無一失，因此應針對具體問題，隨時修正和充實危機處理對策。

運用良好的溝通技巧醫院的溝通工作

包括兩個方面，首先是醫患溝通。醫患關係是醫務人員與患者在醫療過程中產生的特定醫治關係，是醫療人際關係中的關鍵。現在隨著生活水平的提高，人們的消費維權意識高漲，健康意識加強，越來越關注自身和家人的健康狀況。患者對醫療過程參與意識加強，對疾病的預防和早期診治都更加重視，由此對疾病的治療效果預期更高。實際上就醫療工作而言，有許多疾病目前是無法根治的，每一個患者身體和心理的個體差異，也必然影響每次治療的效果。而有時候家屬不懂，遷怒於醫務人員。因此醫務人員要體現“以人為本”的服務理念，保持良好的服務態度，運用語言和非語言溝通技巧，加強與患者的交流、溝通，認真對待患者及其家屬對病情提出的疑問，照顧病人及家屬的心理需求和社會需求，以避免一些不必要的醫患衝突。其次是與媒體的溝通。在維護行業健康發展和對突發新聞追蹤的博弈上，新聞記者往往都會選擇後者，因此醫院危機事件的管理也始終避不開新聞媒介這個結。醫院在應對危機時，要保證自身的信息渠道暢通，全體員工要迅速對危機達成共識，通過新聞發言人一口對外發布信息，通過媒體，讓社會了解事件的真相和醫院的態度；通過媒體樹立醫院在危機中的良好形象。醫院必須學會運用媒體，引導公眾，為醫院處理危機創造一個良好的輿論環境。　總之，醫院在管理中既要應對公共衛生領域的危機，還要面對的醫療市場、人才競爭等引發的其他危機，醫院管理者應該密切關注醫院危機管理這個重要問題，而危機管理最大意義不是出現後如何應對，而是如何防止危機的發生。提醒醫院管理者應時刻樹立憂患意識，在危機可能爆發之前，應該能正確地評估危機可能給醫院帶來的不良影響，針對危機的源頭採取對策，儘可能掌握主動，使危機消失於萌芽狀態。若危機不幸發生了，在其爆發後，醫院的管理者同樣也應該意識到全員危機管理不到位等隱患可能回產生的後果。醫院管理者平時要注意多與各方面進行有效地溝通和交流，努力揚長避短、揚利避害，深刻反思已經存在的諸多管理漏洞，消除醫院自身的缺點和對醫院不利的各種影響因素，做到準備於日常，防患於未然。

設立新聞發布制度應對危機

幾乎所有的醫院管理者都知道，在維護行業健康發展和對突發新聞追蹤的博弈上，新聞記者往往都會選擇後者，因此醫院危機事件的管理也始終避不開新聞媒介這個結。“但是並不是說面對媒體時，醫院就束手無策了，相反，醫院的主動應對往往可化解危機，甚至轉危為安。”如何應對媒體，中國人民大學新聞傳播學院院長助理、著名醫院管理培訓師胡柏精博士開出了一個沿用千年之久而依然行之有效的處方：堵不如疏。

“疏”反應管理者的水平，如何疏？醫院該如何應對已經既發的危機，而將其轉危為安呢？塗光晉認為：“醫院同樣要有新聞發布制度，同時培養專門的新聞發言人，由新聞發言人或組織決策者代表組織發布信息或澄清事實真相，並回答與此有關的提問，而且這裡還有一個非常值得了解的內容，即醫院要說什麼、由誰來說、何時說、向誰說、何地說、如何說。”“新聞發言人的引入比一出事就由醫院一把手出來答覆媒體的做法明智得多，至少新聞發言人的新聞發布必須通過管理部門的認真準備和應對，這樣就避免出現信口開河的情況。”塗光晉解釋說，“反之，醫院一把手要是在危機事件還沒有調查清楚前就出來說話，就難以避免沒有迴旋餘地的可能。”胡柏精也對此表達了自己的一些觀點和建議：“新聞發言人一定是一個經過特別培訓的、能夠從容應對媒體並深刻把握媒體的價值觀和社會主流價值取向的特定的人，他具有關鍵作用；新聞發布會上，新聞發言人要迅速向外界澄清事實真相，但是必須堅持一個原則，就是選擇性告知，即告知已經掌握並絕對有把握的事實真相，就算沒有結論，也一定要有一個鮮明的態度；再就是不能隨意過度承諾。”

做實品牌以降低危機發生幾率

塗光晉和胡柏精都不約而同地強調了做實品牌對醫院避免危機事件衝擊的重要性。胡柏精認為：“現在醫院的建設和管理言必稱品牌，而且這樣的呼聲有20多年了，但是醫院實際上已進入同質化的競爭時代，因此管理者必須有一個清晰的品牌意識，一方面要通過做實品牌，為自己打造出最核心的競爭力，同時可為醫院創造效益；另一方面也表明醫院的每一個流程和環節做得都很好，環節符合標準了，流程也科學了，自然也就降低了醫院發生危機的幾率。”塗光晉進一步肯定了這個觀點：“其實在公共關係的通俗說法里就提到90%做得對，10%靠宣傳，努力乾好，讓人知曉，這就是醫院品牌建設的最終目的。”

著名衛生法學專家卓小勤教授對此也非常認同。“1994年我國就已經出台了《醫療機構管理條例》以及配套的政策和法規，基本上對醫院和醫護人員的工作流程和環節都進行了規範，也明確了醫院哪些可以做、哪些不可以做，且不說品牌建設，如果醫院的全體人員真的按照這些規範去做了，我想也就不會在環節上授人以柄，其實這也從另外一個角度佐證了做實醫院品牌對避免危機的重要性。”