《酒店精益管理與過程控制全案：圖解版》是2015年廣東經濟出版社出版的圖書。
基本介紹
- 中文名：酒店精益管理與過程控制全案：圖解版
- 作者：江美亮，王益峰主編
- 出版社：廣東經濟出版社
- 出版時間：2015年7月
- 開本：16 開
- 裝幀：平裝
- ISBN：9787545440669
內容簡介,圖書目錄,作者簡介,
內容簡介
《星級酒店精益管理與過程控制全案（圖解版）》一書分為上下兩篇。上篇：精益管理。首先對精益管理進行介紹，再描述星級酒店對精益管理的實踐與套用，內容涵蓋面非常廣，具體包括：目標管理、酒店量化管理、酒店內部控制、酒店信息管理系統、崗位說明書、酒店安全管理。下篇：過程控制。首先對精益管理進行介紹，再描述星級酒店在過程控制中的實踐與套用，內容涵蓋面非常廣，具體包括：前台服務流程與標準、客房流程與標準、餐飲服務流程與標準、工程維保流程與標準、突發事件應急處理、酒店銷售流程與標準、財務流程與標準。
圖書目錄
圖解酒店之精益管理
導讀 酒店的精益管理2
一、精益管理的發展與演變.2
二、精益管理的內涵.3
三、推行精益管理關注的焦點..4
四、酒店推行精益管理的基礎工作4
章 圖解精益之酒店目標管理....6
節 目標管理的要求...6
一、引入目標管理的重要性.6
二、什麼是目標管理.6
三、目標管理的基本程式.....7
四、目標管理的推行範圍和推行方式..8
五、目標的制定...8
六、目標卡的填制與管理...11
七、目標管理的具體內容...14
第二節 酒店目標管理責任書範本17
一、行銷部經營目標管理責任書..18
二、客房部管理目標責任書.....20
三、餐飲部經營管理目標責任書..22
四、財務部管理目標責任書.....26
五、工程部管理目標責任書.....30
六、保全部管理目標責任書.....33
七、總經辦管理目標責任書.....36
八、人力資源部管理目標責任書..38
九、康樂部經營目標責任書.....40
十、洗衣房目標管理責任書.....42
十一、PA部目標管理責任書....44
第二章 圖解精益之酒店量化管理..48
節 量化管理提升服務質量.....48
一、什麼是酒店服務量化...48
二、酒店服務量化的具備條件48
三、酒店服務量化的範圍...49
四、酒店服務量化的特點...49
五、酒店服務量化的要素...49
六、酒店服務量化的推進...52
第二節 酒店量化管理工作標準示例.52
一、酒店管理工作定額量化標準..52
二、周期維護量化標準.56
三、前廳部工作時間量化標準60
四、前廳部服務時效量化標準60
五、客房部服務時效量化標準63
六、餐飲部服務時效量化標準65
七、休閒中心服務時效量化標準..70
八、行政辦公服務時效量化標準..72
九、人力資源部服務時效量化標準....73
十、工程部服務時效量化標準73
十一、保全部服務時效量化標準..78
十二、公關行銷部服務時效量化標準79
十三、財務部服務時效量化標準..80
十四、採購部服務時效量化標準..84
第三章 圖解精益之酒店內部控制..85
節 銷售與收款內部控制...85
一、銷售與收款控制的總思路85
二、銷售與收款內部控制的關鍵環節86
三、客房收入內部控制的基本程式和內容....87
四、餐飲收入內部控制的基本程式和內容....98
五、應收賬款的控制程式和內容105
第二節 酒店採購與付款內部控制....106
一、採購與付款內部控制的設計思路....106
二、採購與付款內部控制的關鍵環節....107
三、採購與付款內部控制的要領108
第三節 酒店成本費用內部控制...116
一、酒店成本費用內部控制的設計思路116
二、酒店成本費用會計控制的關鍵環節117
三、成本控制的基本程式和內容117
四、費用控制的基本程式和內容123
第四章 圖解精益之酒店信息管理系統.128
節 酒店管理信息系統的建立....128
一、酒店管理信息系統的構成....128
二、酒店管理信息系統必須具備的功能129
三、酒店信息管理系統的業務流程分析130
四、酒店前台信息系統數據流....131
五、酒店前台信息系統功能模組134
第二節 酒店管理信息系統的運行與管理.137
一、酒店管理信息系統的運行管理..138
二、酒店管理信息系統的維護管理..140
三、酒店管理信息系統的安全管理..141
第五章 圖解精益之酒店崗位說明書.145
節 崗位說明書...145
一、崗位說明書的六大作用...145
二、崗位說明書編制的前期工作——崗位工作分析....148
三、崗位說明書的內容與形式....149
四、崗位說明書的填寫.....150
第二節 人力資源部崗位說明書...155
一、人力資源部經理...155
二、勞資主管...156
三、人事專員...157
四、勞資專員...157
五、培訓質檢主管.158
六、督導員.158
七、事務主管...159
八、事務專員...159
九、總辦秘書...160
十、食品檢驗員.....160
十一、醫務室護士.161
十二、司機.161
第三節 市場銷售部崗位說明書...162
一、銷售部經理.....162
二、銷售部副經理.162
三、銷售主管...163
四、銷售代表...164
五、預訂領班...164
六、預訂員.165
七、公關經理...165
八、美工主管...166
九、美工.....166
第四節 前廳部崗位說明書167
一、前廳部經理.....167
二、前廳部副經理.168
三、接待部主管.....169
四、接待部領班.....169
五、接待部員工.....170
六、商務主管...170
七、總機領班...171
八、總機話務員.....171
九、商務中心領班.172
十、商務中心文員.173
十一、禮賓部主管.173
十二、禮賓部領班.174
十三、行李員（迎賓員）.174
十四、大堂副理.....175
十五、賓客關係主任...176
第五節 客房部崗位說明書176
一、客房部經理.....176
二、客房部副經理.177
三、客房中心主管.178
四、客房中心聯絡員...178
五、二級庫倉管員.179
六、行政樓層主管.180
七、行政樓層行政管家.....180
八、客房主管（早班）.....181
九、客房主管（中班）.....182
十、客房領班（早班）.....182
十一、客房領班（中班）.183
十二、客房領班（夜班）.183
十三、客房服務員（早班）...184
十四、客房服務員（中班）...184
十五、客房服務員（夜班）...185
十六、客房衛生員.185
十七、公共區域主管...186
十八、公共區域領班...186
十九、公共區域巡理員.....187
二十、公共區域打理員.....187
二十一、公共區域綠化員.188
二十二、洗衣部副經理.....188
二十三、洗衣部主管...189
二十四、客衣組領班...190
二十五、水洗客衣、乾洗、燙衣組領班190
二十六、水洗組領班...191
二十七、制服室領班...191
二十八、制服收發員...192
二十九、客衣組員.192
三十、乾洗工...193
三十一、燙衣工.....194
三十二、水洗工.....194
三十三、布巾室組員...195
三十四、分檢取送員...195
第六節 餐飲部崗位說明書196
一、餐飲部經理.....196
二、餐飲部副經理.196
三、宴會協調員.....197
四、中（西）餐廳主管.....198
五、宴會廳主管.....198
六、酒水部主管.....199
七、管事部主管.....199
八、中（西）餐廳領班.....200
九、宴會廳領班.....200
十、酒水部領班.....201
十一、大堂酒廊服務員.....201
十二、管事部領班.202
十三、迎賓員...202
十四、餐廳吧檯服務員.....203
十五、餐廳服務員.203
十六、管事部員工.204
十七、廚師長...204
十八、廚師.205
第七節 財務部崗位說明書206
一、財務部經理.....206
二、會計主管...206
三、收入會計...207
四、成本會計...208
五、費用會計...208
六、應收賬款人員.209
七、總出納.209
八、收入出納...210
九、收銀主管...210
十、前台收銀領班.211
十一、前台收銀員.212
十二、餐廳收銀領班...212
十三、餐廳收銀員.213
十四、審計領班.....213
十五、審計員...214
第八節 採購部崗位說明書215
一、採購部經理.....215
二、採購主管...216
三、倉庫主管...216
四、採購員.217
五、倉管員.217
第九節 工程部崗位說明書218
一、工程部經理.....218
二、工程部副經理.218
三、值班工程師（主管級）...219
四、專業工程師（領班級）...220
五、維修工.220
六、客房維修工.....221
七、電梯運行工.....221
八、電腦中心主任（主管級）....222
九、電腦維護員.....222
第十節 保全部崗位說明書223
一、保全部經理.....223
二、保全部副經理.224
三、保全部主管.....224
四、保全部領班.....225
五、下車道保全.....225
六、大堂崗保全.....226
七、員工通道崗.....226
八、消控中心保全.227
九、監控中心保全.227
十、巡邏崗保全.....228
十一、車庫保全.....228
第六章 圖解精益之酒店安全管理230
節 酒店安全管理的重點.230
一、關注酒店安全的四個層面....230
二、建立安全網路.231
三、進行安全檢查.232
四、運用監視系統.249
五、安全聯防...249
第二節 客人安全控制與管理.250
一、入口控制與管理...250
二、客房安全控制與管理.250
三、客人財物保管箱安全控制與管理....252
第三節 員工的安全控制與管理...252
一、勞動保護措施.253
二、員工個人財物安全保護...253
三、員工免遭外來的侵襲控制....253
第四節 酒店財產安全控制與管理....254
一、員工偷盜行為的防範與控制254
二、客人偷盜行為的防範與控制255
三、外來人員偷盜行為的防範與控制....256
第五節 消防安全管理....256
一、設立消防組織與消防機構....256
二、防火安全計畫與消防管理....258
三、火災應急計畫與控制和管理258
四、火災疏散計畫與管理.260
五、滅火計畫與管理...260
第六節 酒店應急預案....261
一、應急預案的內容...261
二、編制應急預案要素.....262
三、應急預案的培訓和演練...263
四、酒店應急預案範例.....264
下 篇
圖解酒店之過程控制
導讀 過程控制解析..276
一、什麼是過程.....276
二、過程分析的工具——龜形圖.276
三、過程識別的結果——流程圖.278
四、過程控制的方法——PDCA循環278
章 過程控制之前台服務流程與標準..281
節 前廳服務流程與標準....281
一、早班服務員的工作流程與標準..281
二、中班服務員的工作流程與標準..283
三、夜班服務員的工作流程與標準..285
四、前台主管的工作流程與標準288
五、電話預訂流程與標準.288
六、書面預訂操作流程與標準....290
七、網路預訂操作流程與標準....291
八、更改預訂操作流程與標準....291
九、處理超額預訂的操作流程與標準....293
十、擔保預訂的處理流程與標準294
十一、未抵預訂的處理流程與標準..295
十二、取消預訂的處理流程與標準..296
十三、轉接電話的操作流程與標準..296
十四、電話叫醒的操作流程與標準..297
十五、代客留言的操作流程與標準..299
十六、房間分配的操作流程與標準..300
十七、辦理散客入住的操作流程與標準300
十八、接待團隊/會議客人的服務流程與標準...302
十九、辦理回佣散客入住的操作流程與標準....304
二十、辦理散客離店的操作流程與標準305
二十一、辦理團隊離店的操作流程與標準..307
二十二、辦理代辦退房手續的操作流程與標準308
二十三、辦理提前結賬手續的操作流程與標準309
二十四、代客開門的操作流程與標準....309
二十五、為客換房的操作流程與標準....310
二十六、延遲退房的處理流程與標準....311
二十七、為客人辦理續住的操作流程與標準....312
二十八、客人借用客用保險箱的操作流程與標準..312
二十九、行李存取的操作流程與標準....314
三十、客人轉託物品的處理流程與標準315
三十一、為客人複印裝訂的操作流程與標準....315
三十二、為客人列印檔案的操作流程與標準....316
三十三、代客收發傳真的操作流程與標準..317
三十四、商品櫃代銷物品的操作流程與標準....318
三十五、處理消費記賬的操作流程與標準..318
三十六、催繳房租的操作流程與標準....319
三十七、查詢服務的操作流程與標準....320
三十八、處理客人投訴的操作流程與標準..321
三十九、節假日房價調整的操作流程與標準....322
四十、客人及員工緊急報火警的處理流程與標準..323
四十一、客人丟失物品的處理流程與標準..324
四十二、為客人保密的服務流程與標準324
四十三、客人遺失押金單的處理流程與標準....325
四十四、治安信息系統錄入的操作流程與標準326
第二節 客房服務流程與標準.327
一 、進出門操作流程與標準...327
二、中式鋪床操作流程與標準....328
三、西式鋪床操作流程與標準....329
四、空房清掃操作流程與標準....330
五、走客房及住人房清掃操作流程與標準..331
六、夜床服務操作流程與標準....333
七、客房樓層引領工作流程與標準..335
八、無房卡客人處理流程與標準336
九、接待訪客服務流程與標準....336
十、擦鞋服務流程與標準.337
十一、VIP接待服務流程與標準..338
十二、退房檢查流程與標準...340
十三、房間待修及恢複流程與標準..340
十四、物品借用處理流程與標準341
十五、加床服務流程與標準...342
十六、工作車垃圾袋處理流程與標準....343
十七、樓層抹布使用流程與標準343
十八、遺留物品處理流程與標準344
十九、請勿打擾/DND處理流程與標準...345
二十、雙重鎖/ D/L處理流程與標準..345
二十一、客房房卡管理流程與標準..346
二十二、工程報修流程與標準....347
二十三、壞房處理流程與標準....348
二十四、客衣收送流程與標準....349
二十五、杯具清洗消毒流程與標準..350
二十六、清潔工具消毒流程與標準..351
二十七、地毯的清潔流程與標準352
第三節 過程控制之餐飲服務流程與標準.353
一、餐廳點餐服務流程與標準....353
二、餐廳宴會服務流程與標準....361
三、餐廳自助餐服務流程與標準367
四、旅行團隊正餐服務流程與標準..368
五、會議團隊正餐服務流程與標準..369
六、迎賓員工作流程與標準...370
七、酒水員服務流程與標準...371
八、送餐服務流程與標準.374
第二章 圖解過程控制之酒店綜合管理.378
節 酒店工程維保流程與標準....378
一、日常報修/維修流程與標準...378
二、特別搶修流程與標準.379
三、停水事件處理流程與標準....380
四、停電事件處理流程與標準....381
五、停汽事件處理流程與標準....383
六、停空調事件處理流程與標準384
七、運行電梯發生故障處理流程與標準385
八、電話中斷事件處理流程與標準..386
九、重大活動工程管理流程與標準..387
十、工日常檢修流程與標準388
十一、電梯操作流程與標準...389
十二、臨時維修項目處理流程與標準....390
第二節 酒店突發事應急處理過程控制391
一、火警應急處理流程與標準....391
二、突發停電、停水、停氣應急處理流程與標準..392
三、電梯故障應急處理流程與標準..393
四、賓客意外受傷應急處理流程與標準393
五、失竊或賓客物品受損應急處理流程與標準394
六、賓客突發疾病及傳染病應急處理流程與標準..395
七、突發性水管爆裂應急處理流程與標準..396
八、通緝、協查對象應急處理流程與標準..397
九、醉酒鬧事、鬥毆、賭博、色情、吸毒事件應急處理流程397
十、食物中毒應急處理流程與標準..398
十一、賓客死亡應急處理流程與標準....399
十二、自然災害處理流程與標準399
第三節 過程控制之酒店銷售流程與標準.400
一、市場調研流程與標準.400
二、銷售渠道管理流程與標準....401
三、團隊市場銷售流程與標準....402
四、團隊預訂和接待流程與標準403
五、商務市場銷售流程與標準....405
六、重大節慶活動組織接待流程與標準406
七、信函促銷流程與標準.407
八、客戶拜訪／促銷流程與標準408
九、客戶檔案管理流程與標準....409
十、客戶造訪接待流程與標準....410
十一、陪同客戶參觀酒店流程與標準....411
十二、美工接單工作流程與標準412
第四節 過程控制之酒店財務流程與標準.414
一、散客結賬收款作業流程與標準..414
二、團隊結賬作業流程與標準....415
三、長包房結賬作業流程與標準416
四、長包房催賬作業流程與標準417
五、現鈔兌換作業流程與標準....418
六、旅行支票兌換作業流程與標準..419
七、餐廳收銀作業流程與標準....420
八、收銀員交班結賬作業流程與標準....421
九、夜審工作流程與標準.422
十、日審工作流程與標準.423
十一、住店客人信用催賬流程與標準....424
十二、掛賬客戶的信用催收工作流程與標準....425
十三、壞賬處理工作流程與標準426
十四、應收款單據交接流程與標準..426
十五、出納收款作業流程與標準427
十六、出納付款作業流程與標準428
十七、個人借款流程與標準...429
十八、對外付款作業流程與標準429
十九、日常費用報銷流程與標準430
二十、物資申購流程與標準...431
二十一、物資入庫流程與標準....431
二十二、物資存放流程與標準....432
二十三、物資發放流程與標準....433
二十四、直撥原材料收發流程與標準....434
作者簡介
江美亮，深圳大學畢業，獲得理學和管理學雙學士學位。好印象民俗客棧連鎖酒店品牌創始人，在北海、深圳、茂名、三亞等海濱城市開設了經濟型旅遊度假連鎖酒店。截止目前，經營和管理的經濟型旅遊度假連鎖酒店有星海客棧、拾色客棧、海島明珠酒店、雨馨客棧、原野時光客棧、海悅繽紛客棧、格田一號客棧等20多個品牌總計100多家酒店。多年來，潛心研究酒店管理與服務，積累了豐富的理論知識和實戰經驗，尤其對於經濟型酒店的投資、設計、規劃、包裝、品牌建設、團隊建設、客房行銷、網路推廣、連鎖加盟等有一套完整的運作方案。主編《酒店前廳規範化作業流程服務細節疑難解答》《客戶服務崗位就業實訓教材》《市場部作業指導手冊》等書籍。
王益峰，法學學士，中南財經政法大學工商管理碩士，經濟師、政工師、中國飯店業服務大師。具有多年的機關、國企公文寫作及公文培訓經驗，對星級酒店經營管理、酒店服務、物業運營管理、公文寫作、黨建工作等方面有豐富的實戰經驗和廣博的理論知識。
