酒店服務標準和表格精選

內容簡介

本書薈萃了我國成功酒店企業的服務標準與制度表格，按照酒店的主要部門進行章節的組織編排，主要包括十三章內容：總經理辦公室、公關銷售部、前廳部、客房府轎只斷部、餐飲部、康乃潤懂臭樂部、商場部、公共區域部、洗滌部、人力資源部、財務部、保全部、工程部。文中詳述了酒店各部門的組織設定、崗位責任、工作規範、程式和標準及制度表格的具體內容，講述詳細、全面，語言通俗易懂，條跨全理清晰，具有較強的可操作性和科學性。

該書一方面可以作為酒店經營管理者的借鑑資料，為一漿滲永些實際工作者提供指引與參考，另一方面也適合院校酒店管理專業的學生作為學習研究的資料，進一步提高對酒店管理的全面認識。

圖書目錄

第一章總經理辦公室服務標準和表格

第一節總經理辦公室概述

總經理辦公室組織機構崗位工作說明

第二節總經理辦公室管理制度

酒店檔案管理制度檔案檔案借閱規定

檔案管理制度印章使用管理制度

介紹信使用管理制度

第三節總經理辦公室常用表格

第二章公關銷售部服務標準和表格

第一節公關銷售部概述

公關銷售部組織機構崗位工作說明

第二節公關銷售部工作制度

會議制度報告制度

公關銷售部工作標準

第三節公關銷售部工作程式

團隊銷售工作程式商務銷售工作程式

會議接待工作程式

第四節公關工作內容和程式

公關工作內容公關活動基本程式

主要公關專題活動程式危機處理

第五節公關銷售部常用表格

第三章前廳部服務標準和表主臘喇格

第一節前廳部概述

前廳部工作內容前廳部組織機構圖

崗位工作說明

第二節大堂副理工作婆才察程式和標準

VIP客人接待程式和標準

解決客人需要工作程式和標準

處理客人投訴工作程式和標準

處理客人報失物品的工作程式和標準

客人損壞酒店財物處理程式和標準

處理緊急情況的工作程式和標準

處理客人受傷事件工作程式和標準

為客人提供醫療服務工作程式和標準

客人死亡事件處理的工作程式和標準

賬項爭議處理標準

偷盜等刑事案件處理工作程式和標準

夜班巡查工作程式和標準

第三節預訂工作程式和標準

受理預訂工作程式和標準婉拒預訂工作程式和標準

核對和確認預訂工作程式和標準

更改預訂工作程式和標準取消預訂工作程式和標準

受理預付款預訂工作程式和標準

受理特殊預訂工作程式和標準超額預訂工作程式和標準

受理VIP客人預訂工作程式和標準

第四節總台工作程式和標準

建立客戶檔案工作標準房間分配工作標準

接待有預訂散客的工作程式和標準

接待團體客人入住工作程式和標準

接待VIP客人入住工作程式和標準

接待未預訂客人入住工作程式和標準

住店客人換房工作程式和標準

為客人辦理續住工作程式和標準

延遲退房工作程式和標準問訊服務工作程式和標準

留言工作程式和標準轉交物品工作程式和標準

第五節禮賓部工作程式和標準

門前環境維護工作標準機場迎賓工作程式和標準

VIP客人機場接送工作程式和標準

接待散客入住工作程式和標準

散客離店工作程式和標準團隊客人入住工作程式和標準

團隊客人離店工作程式和標準

行李暫存、提取工作程式和標準

客人換房行李服務工作程式和標準

第六節總機話務工作程式和標準

總機話務工作規章制度電話轉接工作程式和標準

受理客人查詢服務程式和標準

“免電話打擾”服務程式和標準

叫醒陵愚駝服務程式和標準消防報警電話的處理

第七節商務中心工作程式和標準

商務中心工作制度傳送傳真工作程式和標準

接受傳真工作程式和標準複印工作程式和標準

中英文列印工作程式和標準秘書、翻譯服務工作程式和標準

第八節酒店前廳部常用表格

第四章客房部服務標準和表格

第一節客房部概述

客房部組織機構客房部各部門工作職能

崗位工作說明

第二節客房部工作程式和標準

客房清掃前的準備工作程式和標準

進房間敲門工作程式和標準

“請勿打擾”房處理工作程式和標準

鋪西式床的操作工作程式和標準

鋪中式床的操作工作程式和標準

客房清掃工作程式和標準清掃衛生間工作程式和標準

客房抹塵工作程式和標準客房開夜床工作程式和標準

清掃空房工作程式和標準客房報修工作程式和標準

房態更改工作程式和標準客房杯具的消毒工作程式和標準

VlP接待工作程式和標準客房送茶服務工作程式和標準

住客房間小整理工作程式和標準

樓層客衣收發工作程式和標準

客房酒水飲料服務工作程式和標準

客房擦鞋服務工作程式和標準

客房異常和突發事件處理工作程式和標準

客人借(租)用物品工作程式和標準

客房托嬰工作程式和標準客房加床工作程式和標準

客房退房查房工作程式和標準

客房遺留物品處理工作程式和標準

會見服務工作程式和標準

第三節客房部常用表格

第五章餐飲部服務標準和表格

第一節餐飲部概述

餐飲部工作內容和任務餐飲部組織機構圖

崗位工作說明

第二節餐飲服務技能標準

托盤技能標準中餐散餐擺台標準

中餐宴會擺台標準西餐正餐擺台標準

西式自助餐擺台標準餐巾折花服務標準

酒水服務標準白葡萄酒服務標準

紅葡萄酒服務標準分菜服務標準

香巾服務標準

第三節餐飲服務接待程式和標準

中餐散餐服務程式和標準中餐宴會服務程式和標準

西餐散餐服務程式和標準西餐宴會服務工作程式和標準

自助餐服務工作程式和標準冷餐會服務程式和標準

雞尾酒會工作程式和標準團隊用餐工作程式和標準

客房送餐工作程式和標準備餐工作程式和標準

第四節酒吧工作程式和標準

酒吧設吧程式和標準酒水飲料申領程式和標準

酒水飲料出品工作程式和標準酒品調製程式和標準

酒吧清潔衛生標準酒吧酒水盤存程式和標準

第五節廚房工作程式和標準

廚房食品採購工作程式和標準

食品原料加工工作程式和標準

熱菜烹調工作程式和標準冷菜製作工作程式和標準

麵食製作工作程式和標準乾貨加工工作程式和標準

第六節餐飲部規章制度

清潔衛生制度設施設備使用、保養制度

物品配備保管制度

第七節餐飲部常用表格

第六章康樂部服務標準和表格

第一節康樂部概述

康樂部組織機構崗位工作說明

第二節康樂都管理制度

舞廳、KTV包房管理制度健身房管理制度

桌球室管理制度棋牌室管理制度

按摩室管理制度

第三節康樂設備管理及服務標準

游泳池設備管理及服務標準健身房設備管理及服務標準

桑拿浴設備管理及服務標準網球場設備管理及服務標準

保齡球館服務標準桌球室設備管理及服務標準

舞廳設備管理及服務標準美容美髮設備管理及服務標準

按摩室設備管理及服務標準閉路電視設備管理及服務標準

遊藝室設備管理及服務標準

第四節康樂部常用表格

第七章商場部服務標準和表格

第一節商場部概述

商場部組織機構崗位工作說明

第二節商場部工作制度

商場部服務規範商場內部財務交接制度

商場交接班制度

第三節商品管理制度

商品品種要求商品陳列標準

商品進貨驗收商品入庫儲存

商品領取商品變價處理

商品銷售商品盤點

滯銷商品處理

第四節商場銷售服務規範

銷售前準備接待客人

與顧客保持良好關係營業中的輔助工作

營業結束工作售後服務

投訴處理

第三節商場部常用表格

第八章公共區域部服務標準和表格

第一節公共區域部概述

公共區域部組織機構公共區域部的主要職能

崗位工作說明

第二節公共區域管理制度

公共區域清潔衛生的範圍劃分

公共區域清潔保養制度公共區域衛生質量檢查標準

第三節公共區域工作程式和標準

軟體牆面和沙發清洗工作程式和標準

玻璃清潔衛生工作程式和標準

地毯清潔工作程式和標準電梯清潔工作程式和標準

金屬器件清潔工作程式和標準

停車場、垃圾屋外地面清洗工作程式和標準

洗車服務工作程式和標準

公用洗手間清潔工作程式和標準

行政區辦公室清潔工作程式和標準

員工通道清潔工作程式和標準

公共樓梯清潔工作程式和標準

公共煙筒(缸)的清潔工作程式和標準

雲石、大理石日常清潔保養工作程式和標準

第四節公共區域部常用表格

第九章洗滌部服務標準和表格

第一節洗滌部概述

洗滌部組織結構洗滌部各部門工作職能

崗位工作說明

第二節洗滌部管理制度

洗衣房管理制度布草房管理制度

第三節洗滌部工作程式和標準

布草房布草收發工作程式和標準

洗衣房洗滌布草工作程式和標準

洗衣房床單類布草燙平摺疊工作程式和標準

布草房工服收發工作程式和標準

洗衣房烘乾、摺疊毛巾類布草工作程式和標準

洗衣房客衣檢查、打號工作程式和標準

洗衣房客衣收發工作程式和標準

洗衣房衣物、布草去污工作程式和標準

洗衣房衣物乾洗工作程式和標準

洗衣房衣物烘乾工作程式和標準

洗衣房水洗衣物工作程式和標準

洗衣房熨燙T恤衫工作程式和標準

洗衣房熨燙襯衫工作程式和標準

洗衣房熨燙女裝工作程式和標準

洗衣房熨燙西褲工作程式和標準

洗衣房熨燙西裝上衣工作程式和標準

第四節洗滌部常用表格

第十章人力資源部服務標準和表格

第一節人力資源部概述

人力資源部組織機構圖崗位工作說明

第二節勞動人事管理制度

勞動組織制度勞動管理制度

勞動契約管理工作考評制度

薪酬與津貼制度勞動保護與福利制度

檔案管理制度

第三節人員培訓管理制度

新員工入職培訓程式員工在職培訓程式

主管培訓程式中高層管理人員培訓程式

培訓器材和培訓資料的管理

第四節人力資源部常用表格

第十一章財務部服務標準和表格

第一節財務部概述

財務部組織機構圖崗位工作說明

第二節財務部管理制度

會計核算管理制度資金管理制度

成本管理制度費用管理制度

財產管理制度倉庫管理制度

商品、物品檢驗索賠制度物料用品管理制度

票證使用及管理制度物資採購管理制度

第三節財務部常用表格

第十二章保全部服務標準和表格

第一節保全部概述

保全部組織機構及工作職能崗位工作說明

第二節保全管理制度

驗證登記制度安全防範制度

鑰匙管理制度危險有害物品管理制度

財物保管制度重大情況報告制度

通緝、協查核對制度客房防火制度

交接班制度

第三節安全保衛工作標準

安全保衛工作總則安全保衛工作工作標準

火警處理工作標準

第四節安全保衛工作程式

對爆炸事故的處置程式現行犯罪行為的處置程式

水、電、氣故障應急處置程式火災報警和處置程式

第五節保全部常用表格

第十三章工程部服務標準和表格

第一節工程部概述

工程部組織機構工程部各部門工作職能

崗位工作說明

第二節工程部管理制度

工具管理制度資料管理制度

報告制度設備事故管理制度

值班制度交接班制度

安全制度工程部物料、備件管理制度

設備管理制度值班工程師制度

計量管理制度梯子安全使用工作制度

高空作業安全操作制度進入客房維修工作制度

大修項目及加工件申請制度

第三節工程部常用表格

參考文獻

酒店服務標準和表格精選

基本介紹

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