基本介紹
- 書名：酒店前廳與客房管理
- 作者：唐飛、方雅賢、曹洪珍
- ISBN：9787302310471
- 定價：29元
- 出版社：清華大學出版社
- 出版時間：2012.12.01
圖書信息,內容簡介,圖書目錄,
圖書信息
酒店前廳與客房管理
內容簡介
本書系統地介紹了酒店前廳與客房管理的專業知識、操作程式和基本技能，既有前廳部和客房部員工必須掌握的基礎知識，又有這兩個部門最新發展情況的介紹及相關案例的分析。每章的學習目標和核心概念為使用這本教材的師生明確了學習的目的和需要掌握的重點，特別是書中案例與閱讀材料的編寫為沒有實踐經驗的在校學生提供了很好的學習素材，而課後多樣的練習題又對鞏固學生的專業知識和培養學生的綜合能力起到了積極作用。
圖書目錄
緒論 1
第一節酒店的類型 1
第二節酒店等級的劃分 5
第三節酒店組織機構 7
第四節酒店管理中的內容 9
練習題 11
上篇前廳篇
第一章前廳部概述 14
第一節前廳部的地位與工作任務 15
第二節前廳部的組織機構與管理崗位職責 18
第三節前廳環境 23
第四節前廳部人員素質要求 28
練習題 33
第二章客房預訂 35
第一節客房預訂的含義和任務 36
第二節客房預訂的渠道、方式和種類 36
第三節客房預訂的程式 41
第四節超額訂房及訂房糾紛處理 49
練習題 53
第三章前台接待 55
第一節接待準備 55
第二節入住登記 60
第三節客房商品推銷 65
練習題 68
第四章前廳系列服務 70
第一節禮賓服務 71
第二節問訊服務 83
第三節總機服務 88
第四節商務中心服務 93
第五節前台收銀處 96
第六節行政樓層服務 100
練習題 102
第五章房價管理與客房經營統計分析 104
第一節房價管理 105
第二節客房經營統計分析 110
練習題 118
第六章前廳部的溝通協調 120
第一節前廳部與其他部門的溝通協調 121
第二節客人投訴處理 126
第三節客史檔案管理 132
練習題 135
下篇客房篇
第七章客房部概述 138
第一節客房部的功能與地位 138
第二節客房部的組織機構與崗位職責 141
第三節客房部與其他部門的溝通 148
第四節客房的類型和設備用品的配備 150
練習題 154
第八章清潔衛生服務與管理 156
第一節客房清潔整理與質量控制 157
第二節公共區域的清潔衛生控制 168
練習題 172
第九章客房服務 174
第一節客房服務內容 175
第二節客房服務質量 182
第三節客房優質服務 185
練習題 188
第十章客房安全管理 190
第一節客房安全管理概述 191
第二節防火與防盜工作 193
第三節其他意外事故的防範 198
練習題 200
第十一章客房部設備用品管理 202
第一節客房設備用品管理的任務和方法 203
第二節客房設備的選擇與保養 207
第三節布件管理 212
第四節日用品管理 217
練習題 222
第十二章客房部人力資源管理 224
第一節客房部的人員編制 225
第二節員工選用與培訓 228
第三節員工績效評估與員工激勵 233
練習題 237
參考文獻 239
