《酒店前廳服務與管理》是2010年湖南大學出版社出版的圖書，作者是曹紅、覃業銀。
基本介紹
- 書名：酒店前廳服務與管理
- 作者：曹紅、覃業銀 主編
- ISBN：9787811137897
- 定價：￥29.00
- 出版社：湖南大學出版社
- 出版時間：2010-7-1
- 開本：16開
內容簡介,目錄,
內容簡介
《酒店前廳服務與管理》分上下篇十個模組。上篇為酒店前廳服務，主要介紹前廳工作前準備、受理預訂、入住登記、禮賓服務、總機與商務中心服務及離店結賬服務；下篇為前廳管理，主要包括客人關係管理、總台銷售管理、總台信息管理及前廳部管理。本教材是以模組化教學為指導，每個模組包括若干個具體任務，每個具體任務是由任務目標、知識準備、任務執行、任務測試組成的，這樣能更好地幫助學生理解和掌握所學知識。本教材適用於旅遊專業學生，也可作為旅遊類從業人員的培訓教材。
目錄
上篇 前廳服務
模組一 工前準備
任務1 學習飯店基本知識
任務2 熟悉與了解前廳
任務3 了解飯店商品
任務4 掌握推銷技巧
任務5 接待禮儀準備
任務6 學習電話禮儀
任務7 學習使用飯店管理軟體
任務8 掌握飯店行業的法規知識
模組二 受理預訂
任務1 了解客房預訂的基礎知識
任務2 受理預訂
任務3 預訂的控制與管理
模組三 人住登記
任務1 無預訂客人的入住登記
任務2 有預訂客人的人住登記
任務3 換房、違約等問題處理
任務4 商務樓層接待
模組四 禮賓服務
任務l 問訊服務
任務2 店外迎送服務
任務3 前廳迎送服務
任務4 行李服務
任務5 金鑰匙服務
模組五 總機與商務中心服務
任務1 總機服務
任務2 商務中心服務
模組六 離店結賬
任務1 離店結賬服務
任務2 貴重物品保管
任務3 外幣兌換
任務4 夜審
下篇 前廳管理
模組七 客人關係管理
任務1 處理投訴
任務2 建立客史檔案
任務3 VIP接待
模組八 總台銷售管理
任務1 房價管理
任務2 房態控制
任務3 客賬管理
模組九 總台信息管理
任務1 表單設計
任務2 前廳部文檔管理
任務3 前廳部與其他部門的信息溝通
模組十 前廳部管理
任務1 設計大堂與總台
任務2 前廳部部門建制
任務3 前廳部人員選拔
任務4 前廳部人員培訓
任務5 前廳部人員考評
任務6 運用前廳部管理藝術
任務7 前廳火災防範
任務8 傳染性疾病的防範
附錄 中國旅遊飯店行業規範
模組一 工前準備
任務1 學習飯店基本知識
任務2 熟悉與了解前廳
任務3 了解飯店商品
任務4 掌握推銷技巧
任務5 接待禮儀準備
任務6 學習電話禮儀
任務7 學習使用飯店管理軟體
任務8 掌握飯店行業的法規知識
模組二 受理預訂
任務1 了解客房預訂的基礎知識
任務2 受理預訂
任務3 預訂的控制與管理
模組三 人住登記
任務1 無預訂客人的入住登記
任務2 有預訂客人的人住登記
任務3 換房、違約等問題處理
任務4 商務樓層接待
模組四 禮賓服務
任務l 問訊服務
任務2 店外迎送服務
任務3 前廳迎送服務
任務4 行李服務
任務5 金鑰匙服務
模組五 總機與商務中心服務
任務1 總機服務
任務2 商務中心服務
模組六 離店結賬
任務1 離店結賬服務
任務2 貴重物品保管
任務3 外幣兌換
任務4 夜審
下篇 前廳管理
模組七 客人關係管理
任務1 處理投訴
任務2 建立客史檔案
任務3 VIP接待
模組八 總台銷售管理
任務1 房價管理
任務2 房態控制
任務3 客賬管理
模組九 總台信息管理
任務1 表單設計
任務2 前廳部文檔管理
任務3 前廳部與其他部門的信息溝通
模組十 前廳部管理
任務1 設計大堂與總台
任務2 前廳部部門建制
任務3 前廳部人員選拔
任務4 前廳部人員培訓
任務5 前廳部人員考評
任務6 運用前廳部管理藝術
任務7 前廳火災防範
任務8 傳染性疾病的防範
附錄 中國旅遊飯店行業規範
