運營型顧客關係管理

運營型顧客關係管理(Operational CRM)是顧客關係管理的一個分支,主要是指通過呼叫中心、網站、直銷、傳銷等形式與顧客實現互動。 運營型CRM為前台業務流程提供支持,諸如銷售、市場及客服等。 與顧客的每一次互動過程都會被存入客戶資料庫, 這些顧客信息在日後可以根據需要被方便地調用。 因此,即便不是最初與該顧客打交道的員工(尤其是在那些採取多渠道行銷方式的公司內),他們也可以接觸和處理該顧客的業務,而不必反覆問及顧客的個人信息數據。

基本介紹

  • 中文名:運營型顧客關係管理
  • 外文名:Operational CRM
  • 組成:呼叫中心、網站、直銷
  • 對象:前台業務流程提供支持
  • 滿意程度評估:顧客滿意度模型和SERVQUAL法
套用,流程步驟,滿意程度評估,

套用

呼叫中心管理
最佳化等候期
質量管理
產量規劃]
KPIs設定
網路行銷
互動式網站(Web2.0)
聯盟行銷(Affiliate Marketing)
產品比較網站
方便可信
支付與履約整合為一
直銷(Direct Marketing)
傳銷
對交易式銷售、顧問式銷售與戰略式銷售進行區別
銷售漏斗管理
銷售補償

流程步驟

運營型CRM涉及到一個互動循環(Contact Cycle)的問題。 這個互動循環的起點是發現新的客戶關係,然後對其進行轉換,做出歡迎,直至發生第一筆訂單。 當客戶關係確定之後,進一步發掘該關係的價值。 在此過程中,要對顧客的任何不滿和問題進行及時處置,如有必要,採取贏回(Winback)行動。比較:顧客管理活動模型(Customer Management Activity model, CMAT),參見上圖。

滿意程度評估

顧客滿意程度評估
對於服務性行業來說,有兩種方法可以用來評估顧客的滿意程度,即顧客滿意度模型和SERVQUAL法。

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