運營型顧客關係管理(Operational CRM)是顧客關係管理的一個分支,主要是指通過呼叫中心、網站、直銷、傳銷等形式與顧客實現互動。 運營型CRM為前台業務流程提供支持,諸如銷售、市場及客服等。 與顧客的每一次互動過程都會被存入客戶資料庫, 這些顧客信息在日後可以根據需要被方便地調用。 因此,即便不是最初與該顧客打交道的員工(尤其是在那些採取多渠道行銷方式的公司內),他們也可以接觸和處理該顧客的業務,而不必反覆問及顧客的個人信息數據。
基本介紹
- 中文名:運營型顧客關係管理
- 外文名:Operational CRM
- 組成:呼叫中心、網站、直銷
- 對象:前台業務流程提供支持
- 滿意程度評估:顧客滿意度模型和SERVQUAL法