協作型顧客關係管理

協作型顧客關係管理是指企業直接與客戶互動（通常通過網路）的一種狀態，它能實現全方位地為客戶互動服務和收集客戶信息，形成與多種客戶交流的渠道。協作型CRM是一種綜合性的CRM解決方式，它將多渠道的交流方式融為一體。

英文中，Collaborative的意思指兩個以上的人同時做一項工作，協作型CRM的參與對象也是兩種不同類型的人共同完成的，即企業客戶服務人員和客戶共同參與。如支持中心人員通過電話指導客戶修理設備，在修理這個活動中間有員工和客戶共同參與，他們之間是協作的，而運營型CRM和分析型CRM只是企業員工自己單方面的業務工具，在進行某項活動時，客戶並未一起參與。

什麼是協作型顧客關係管理

顯然，協作型CRM有其本身的特點，由員工和客戶一起完成某種任務，就要求時間短。員工和客戶由於要同時完成某項工作，都希望快一點解決問題。這種速度需要就要求CRM的套用必須能夠幫助員工快速、準確地記錄客戶請求內容以及快速找到問題的答案。換句話說，對特定工作業務必須有知識量豐富和智慧型查詢等特點。同時，員工本身也必須經驗豐富。如果問題無法線上解決，協作型CRM還必須提供智慧型升級處理，員工必須及時作出任務轉發的決定。

協作型CRM的流程

協作型CRM主要是對各種溝通渠道的整合和協調各個部門之間的聯繫，其處理流程為：

先利用CRM的運營功能從客戶的各種“接觸點”將客戶的各種背景數據和行為數據收集並整合在一起，這些運營數據和外來的市場數據經過整合和變換，裝載進數據倉庫。然後，運用線上分析和數據挖掘等技術從數據中分析和提取相關規律、模式或趨勢。最後，利用相應的動態報表系統和企業信息系統使有關客戶的信息和知識在整個企業內得到有效的流轉和共享。這將轉變企業的戰略和戰術行動，可以提高同客戶的互動的有效性和針對性，把合適的產品服務，通過合適的渠道，在適當的時候，提供給適當的客戶。

協作型CRM的組成

協作型CRM是一種綜合性的CRM解決方式，它將多渠道的交流方式融為一體，同時採用了先進的電子技術，保證了客戶關係項目的實施和運作。

協作型CRM包括了呼叫中心、Internet、E-mail、Fax等多種內容。協作型CRM中，客戶和企業進行互動的前端套用，可以通過多種渠道提供。這種協作型平台的作用是交換信息和服務。藉助多渠道協作以及互動式語音回響（IVR）和計算機集成電話（CTI）技術，客戶能夠在任何時間從任何地點通過自己方便的渠道了解相應的產品和服務。不僅如此，各機構還可以利用這種互動方式收集客戶和潛在客戶的信息。

協作型CRM主要由呼叫中心、客戶多渠道聯繫中心、幫助平台（Help Desk）以及自助服務幫助導航等功能模組組成，具有多媒體多渠道整合能力的客戶聯絡中心是今後協作型CRM的主要發展趨勢。

協作型CRM的功能

協作型CRM解決方案將實現全方位地為客戶互動服務和收集客戶信息，實現多種客戶交流渠道（如呼叫中心、面對面交流、Internet/Web、E-mail/Fax等）的集成，使各種渠道相互交融，以保證企業和客戶都能得到完整、準確和一致的信息。協作型CRM的主要功能有以下幾點：

1、電話接口

電話接口能提供與世界先進水平的電話系統集成的接口；主要支持Proxim、Lucent等CTI中間件。

2、電子郵件和傳真接口

電子郵件和傳真接口能與電子郵件和傳真集成，接收和傳送電子郵件和傳真，能自動產生電子郵件以確認信息接受等。

3、網上互動交流

網上互動交流能進一步加強與網路伺服器的集成以支持互動瀏覽、個性化網頁、站點查詢等功能。

4、呼出功能

呼出功能支持電話銷售/電話市場推廣，如預知撥號、持續撥號和預先撥號等功能。