《超級體驗：用數智化體驗管理打造超級生產力》是2020年上海三聯書店出版的圖書。
基本介紹
- 中文名：超級體驗：用數智化體驗管理打造超級生產力
- 作者：張弘
- 出版時間：2020年8月1日
- 出版社：上海三聯書店
- 出版地：上海
- ISBN：9787542670694
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
本書梳理了“客戶體驗”定義的歷史變遷，解釋了體驗管理在中國乃至全球越來越重要的深層次原因，展望了體驗經濟時代中國企業經營管理模式的變遷，開創性地提出了有實踐指導意義的體驗管理新思想，闡述了在體驗經濟時代如何通過體系化、科技化和數據化實現客戶體驗管理數智化轉型。
本書適合企業高管，從事客戶體驗管理、客戶關係管理、客戶權益管理、客戶服務、運營管理、體驗行銷、數據分析、商業洞察等工作，以及對強化客戶關係、經營客戶價值感興趣的人士。
圖書目錄
第一章 體驗到底是什麼？
第一節 體驗簡史
一、 1.0時代：美好的感官刺激就是一切
二、 2.0時代：體驗有好有壞，體驗管理是360°工程
三、 3.0時代：永不消逝的電波，追求美好體驗是社會進化的原動力
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第二節 “慾壑難填”——隨時代變遷不斷演化的體驗
第三節 體驗為什麼會成為一個最重要的商業問題？
第四節 ROX——測量體驗投資回報率
第五節 為不同的人調製不同的體驗配方
第二章 生存或死亡——為什麼必須創造超級體驗？
第一節 存量經濟下實現突圍的唯一選擇
第二節 要想賺人錢，必須感情好——企業增長模式的改變
第三節 服務產業崛起帶來疊加效應
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第三章 避開體驗管理的誤區
第一節 錯把用戶體驗UX當成客戶體驗CX
第二節 錯把客服中心當成客戶體驗管理
第三節 錯把滿意度調研當成客戶體驗管理
第四節 錯把CRM當成客戶體驗管理
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第四章 擁抱體驗管理新思想
第一節 超級體驗不是用來看的——體驗管理和價值創造要同步
第二節 互動型體驗和關係型體驗要分開測量
第三節 體驗大數據和運營大數據一樣重要
第四節 用戶體驗UX和客戶體驗CX要相互融合
第五章 用數智化把超級體驗變成超級生產力
第一節 從源頭重建企業經營模式
一、 企業經營重心從產品到客戶，再到體驗
二、 用雙輪驅動取代單輪驅動
第二節 鋪好通往超級體驗的數智化公路
第三節 把超級體驗變成超級生產力的三大利器
一、 體系化——蓋房子，而不是堆石子
終極產品需要終極產品經理
設計能落地的組織架構
基於科技和大數據的體驗管理系統
必要的能力——項目管理與數據分析
成果轉化與落地推進機制
二、 科技化——用信息化系統打造管理抓手
科技化1.0——穿透式實時管理
科技化2.0——智慧型生產力系統
三、 數據化——洞曉過去，預見未來
從“小數據”到“大數據”
從“向後看”到“向前看”
從手動到自動，從人工到人工智慧
