基本介紹
- 書名：贏在個性 — 餐飲酒店如何做好個性化服務
- 作者：易鐘
- 頁數：6張盤
- 定價：450.00元
- 出版社：北京大學出版社
- 出版時間：2011年2月
- 裝幀：普通
- 介質：DVD光碟
內容簡介,目錄,
內容簡介
關注客人重在一點——個性化服務
世界著名酒店經理人科迪斯?塞繆爾斯曾說過：“酒店本身就是商品；任何酒店實質上都沒有什麼特別之處。除極少數與眾不同的酒店外，消費者最看重的只有價格，他們對這家或那家酒店並無特殊偏好。因此，要在酒店行業的競爭中取勝就必須勇於提高自身的服務水平。”
“提供個性化服務”的非價格競爭策略必將成為中國酒店業競爭的新焦點。客戶關係管理代表著優質的客戶關係，穩定、持續的經營業績；如何通過客戶關係管理，開發和提供個性化服務，給客人以驚喜，讓客人感到“賓至如歸”，使客人“留連忘返”是酒店成功的基本保證。
深刻認識什麼是飯店個性化服務
有效做好各類客戶群體個性化服務設計
提高員工優質服務意識，做好個性化服務
學習新的服務管理理念，滲透個性化服務
做好個性化服務制度化設計，健全完善顧客檔案
培養員工良好的個性服務習慣，增加顧客滿意度
世界著名酒店經理人科迪斯?塞繆爾斯曾說過：“酒店本身就是商品；任何酒店實質上都沒有什麼特別之處。除極少數與眾不同的酒店外，消費者最看重的只有價格，他們對這家或那家酒店並無特殊偏好。因此，要在酒店行業的競爭中取勝就必須勇於提高自身的服務水平。”
“提供個性化服務”的非價格競爭策略必將成為中國酒店業競爭的新焦點。客戶關係管理代表著優質的客戶關係，穩定、持續的經營業績；如何通過客戶關係管理，開發和提供個性化服務，給客人以驚喜，讓客人感到“賓至如歸”，使客人“留連忘返”是酒店成功的基本保證。
深刻認識什麼是飯店個性化服務
有效做好各類客戶群體個性化服務設計
提高員工優質服務意識，做好個性化服務
學習新的服務管理理念，滲透個性化服務
做好個性化服務制度化設計，健全完善顧客檔案
培養員工良好的個性服務習慣，增加顧客滿意度
目錄
第一講 聚焦酒店服務問題
第二講 硬體個性化服務（一）
第三講 硬體個性化服務（二）
第四講 軟體個性化服務（一）
第五講 軟體個性化服務（二）
第六講 軟體個性化服務（三）
第七講 軟體個性化服務（四）
第八講 軟體個性化服務（五）
第九講 做好個性化服務對員工的必備要求（一）
第十講 做好個性化服務對員工的必備要求（二）
第十一講 做好個性化服務的管理關鍵點（一）
第十二講 做好個性化服務的管理關鍵點（二）
第二講 硬體個性化服務（一）
第三講 硬體個性化服務（二）
第四講 軟體個性化服務（一）
第五講 軟體個性化服務（二）
第六講 軟體個性化服務（三）
第七講 軟體個性化服務（四）
第八講 軟體個性化服務（五）
第九講 做好個性化服務對員工的必備要求（一）
第十講 做好個性化服務對員工的必備要求（二）
第十一講 做好個性化服務的管理關鍵點（一）
第十二講 做好個性化服務的管理關鍵點（二）
