質量投入和產出理論

質量成本理論的局限性在於沒能將質量投入和產出聯繫起來。與其他投資相同，任何質量改進活動也具有投資性，而質量成本僅僅反映項目的投入，卻沒有反映其產出和效益。

基本介紹

• 中文名：質量投入和產出理論
• 理論簡述：使質量經濟性研究更加系統
• 收益的識別：增加銷售收入和降低成本
• 收益比模型：評價質量活動的經濟性

理論簡述

為使質量經濟性研究更加系統、實用，有必要將質量投入與產出聯繫起來，既考慮質量成本與產品質量的關係，又研究產品質量與市場競爭力和企業效益的關係。

質量收益的識別

實現質量收益的途徑包括增加銷售收入和降低成本兩個方面。提高質量有利於企業提高其產品或服務的顧客價值。這一方面能使企業擴大市場占有率，形成規模經濟；另一方面則可以獲得質量溢價，從而導致企業收益的增加。在企業內部，提高工作質量有利於降低產品單位成本，進一步提高企業效益。此外，高質量還會提高企業聲譽和顧客滿意度，從而對企業進入新市場產生積極影響。

基於效用的質量經濟性模型

一些學者致力於研究質量的顧客價值和企業價值的權衡問題。從顧客的角度看，質量就是滿足顧客需求的特性。因此，質量可以用效用函式來表示。從企業的角度來看，應選擇合理的質量水平以使企業價值最大化。基於效用的質量經濟性模型就是在滿足市場期望效用的前提下，使企業利潤最大化。即：

質量投入和產出理論

式中，P為單位產品價格；a為產品質量水平函式；c(a)為單位產品成本函式；q為本企業產品銷量；q0為其他企業相同產品銷量；U(a,p,q,q0)為產品實際效用期望值函式；U0為市場所能接受的最低期望效用。運用上述模型，企業不僅可以研究製造過程的符合性質量，而且可以分析價格、銷量、消費者偏好、市場競爭、技術進步和廣告等諸多因素對質量經濟性的影響，為質量分析和決策提供更為有效的工具。

質量成本一收益比模型

IS01OO14推薦用質量成本一收益比來評價質量活動的經濟性。質量成本一收益比是指質量收益和質量成本的比值。其中，質量收益是指“組織獲取的或察覺的利益或服務價值”。質量成本一收益比大於1，表明質量活動是有效的。在進行質量改進項目多方案比選時，一般選擇質量成本一收益比最大的方案。

顧客滿意度

顧客滿意度對質量成本一收益比會產生重要影響。Kano提出了影響顧客滿意度的三個因素：不滿意因素(disatisfiers)、滿意因素(satisfiers)和愉悅因素(delighters)。質量活動應致力於減少或消除不滿意因素和提高滿意因素及愉悅因素。減少不滿意因素會降低不良質量成本；增加滿意因素會提高顧客滿意度，導致質量收益的提高；而增加愉悅因素則會使顧客的滿意度達到高潮，從而導致質量溢價。

然而，由於上述三個因素的高度動態性和累積效應不同，它們對質量成本～收益比的影響十分複雜。研究表明，隨著時間的推移，愉悅因素會逐漸變成滿意因素；而滿意因素也有可能轉變成不滿意因素。不滿意因素會增加質量成本且具有累積效應，而滿意因素不具有累積效應，因此，從經濟性考慮，企業應將消除不滿意因素放在首位，努力減少不滿意發生的頻率和持續時間。