計算機集成電話（computertelephony integration;CTI）是指將計算機與電話兩種技術集成，使電話通信和計算機信息處理兩種功能結合在一起的套用技術。
CTI是英文“Computer Telecommunication Integration”的簡寫形式，翻譯為“計算機電話集成”，是呼叫中心(Call Center)系統的核心技術。
計算機電話集成技術是由傳統的“計算機電話集成技術（Computer Telephone Integration）”演變而來的、包含有數據通信及傳統語音通信網路內容的一種電信集成技術，國外將其稱為“CT（Computer Telephony）”。傳統CTI技術關注的是如何將基於計算機的智慧型技術運用到電話的傳送、接收及管理，而如今的CTI技術則要考慮對其他媒體類型信息的傳送，如傳真、電子郵件和視頻信號等問題。CTI技術跨計算機技術和電信技術兩大領域，涉及的內容很多，主要包括：用戶設備的信息系統、互動語音應答、呼叫中心繫統、增值業務功能、IP電話和硬體核心技術等。
基本介紹
- 中文名：計算機集成電話
- 外文名：computertelephony integration;CTI
- 定 義：將計算機與電話兩種技術集成
- 套用學科：通信科技（一級學科），通信網路
- 縮 寫：CTI
- 分類：用戶設備的信息系統
概念,工作原理,
概念
計算機集成電話（computertelephony integration;CTI）是指將計算機與電話兩種技術集成，使電話通信和計算機信息處理兩種功能結合在一起的套用技術，通過軟硬體接口和控制設備把電話通信和計算機信息集成在一起，實現對語音和數據等相互融合，增強通信能力的一種技術。
計算機電話集成技術是由傳統的“計算機電話集成技術（Computer Telephone Integration）”演變而來的、包含有數據通信及傳統語音通信網路內容的一種電信集成技術，國外將其稱為“CT（Computer Telephony）”。傳統CTI技術關注的是如何將基於計算機的智慧型技術運用到電話的傳送、接收及管理，而如今的CTI技術則要考慮對其他媒體類型信息的傳送，如傳真、電子郵件和視頻信號等問題。CTI技術跨計算機技術和電信技術兩大領域，涉及的內容很多，主要包括：用戶設備的信息系統、互動語音應答、呼叫中心繫統、增值業務功能、IP電話和硬體核心技術等。
工作原理
CTI技術的發展一直是和呼叫中心密切相關的。傳統的呼叫中心是基於PSTN（公共電話交換網）的呼叫中心，業務代表通過接聽電話，為客戶提供信息服務。隨著計算機和通信技術的發展，已經引入了語音應答系統及CTI技術，其基本系統由CTI伺服器、自動語音應答設備(IVR)、自動傳真伺服器、外撥伺服器以及人工座席等構成。
網際網路呼叫中心（Internet Call Center，ICC）是基於Internet的呼叫中心，它不是簡單地把網際網路的信息提供給呼叫中心，而是把網際網路與呼叫中心有機的集成為一體。用戶可以從Web站點直接進入呼叫中心，用點擊按鈕的方式實現與對方通話。當然也可以用IP電話呼入，也可做文本互動（如白版功能），一切 Internet 上的功能都可以採用軟排隊、中間件技術與呼叫中心集成為一體。
需要特別指出的是，隨著數據倉庫技術與網際網路呼叫中心的融合，智慧型化成為呼叫中心的一個重要發展方向。數據倉庫是近年發展起來的一種新的用於決策系統的技術，對用戶資料、市場信息以及公司業務、財務、成本、利潤等各項有關數據進行統計分析，最後可以獲得非常有價值的數據，幫助公司決策者制定行銷策略、產品開發計畫等企業決策。數據倉庫技 術是企業贏得未來的有力武器，因此，有遠見的企業家在建立呼叫中心時，一定要把智慧型化當作呼叫中心必不可少的一個部分——儘管這將加大投資，但這部分額外的投資將獲得超額的回報。
經過從1999年至今將近二十年的發展，我國的呼叫中心產業取得了長足的進步，成長出一大批軟、硬體提供商和系統集成商，開發出了包括交換機、板卡、統一平台、中間件、各種套用軟體在內的系列產品。然而我們必須看到，在高端技術方面國內廠商仍然明顯落後於國外廠商，而這一領域正是產業鏈條中高附加值、高利潤的那部分，因此，我國CTI產業要真正走向強大，必須在高端技術方面實現突破。
同時，由於競爭激烈而技術門檻降低，軟硬體提供商和系統集成商過多，造成市場不規範，標準不統一，業內企業無法實現良性循環的局面，這是我國呼叫中心市場和CTI 企業面臨的最大問題。怎樣才能解決這些問題呢？首先，提高企業產品的技術門檻，研究開發高端產品，為中、大規模系統提供全方位技術支持，緊跟一個典型企業的典型系統以實現全程服務，並在全程服務中獲得進步、創新。其次，抓好未來的幾項重要技術，比如基於軟交換技術和寬頻網際網路的網際網路呼叫中心，基於無線移動網際網路的呼叫中心，基於移動通信網路和固定網路、面向電子商務的呼叫中心等。第三，走出呼叫中心的小圈子，以EAI（企業套用集成）為新的發展目標，協助各種大型企業，消除信息孤島。
