《蘇州市政務服務分中心一體化管理實施辦法》已經蘇州市政府同意，現印發,本實施辦法自印發之日起施行。
基本介紹
- 中文名：蘇州市政務服務分中心一體化管理實施辦法
- 頒布時間：2020年12月15日
- 實施時間：2020年12月15日
- 發布單位：蘇州市人民政府辦公室
全文,解讀,
全文
第一章總則
第一條為進一步規範我市政務服務分中心（以下簡稱分中心）建設和管理，完善四級政務服務體系，提升政務服務便利化、規範化水平，根據《最佳化營商環境條例》《江蘇省促進政務服務便利化條例》《江蘇省政務服務分中心一體化管理辦法》等規定，結合蘇州實際制定本實施辦法。
第二條本實施辦法適用於市、縣（市、區）兩級分中心的建設、運行及監督管理工作。
第三條本實施辦法所稱分中心，是指因安全或場地限制等因素，無法進駐本級綜合性政務服務中心，由業務主管部門設立、經本級人民政府批准、納入本級政務服務管理部門統一管理，開展受理、辦理依申請政務服務事項的場所。
業務主管部門是指政府工作部門、列入黨委工作機構序列依法承擔行政職能的部門、法律法規授權的組織和其他政務服務機構。
政務服務管理部門是指行政審批局（政務服務管理辦公室）。
政務服務事項包括行政權力事項和公共服務事項。依申請政務服務事項是指業務主管部門依據行政相對人提出申請辦理的事項，包括行政許可、行政給付、行政獎勵、行政確認、行政裁決、其他行政權力事項和公共服務事項。公共服務事項是指由業務主管部門面向自然人、法人和其他組織，除行政權力事項之外辦理的授益性事項。
第四條業務主管部門向同級轉變政府職能和“放管服”改革協調小組辦公室（協調辦）提出書面申請，經各地協調辦認定確不宜進駐政務服務中心、且達到分中心建設標準的，由協調辦報告本級人民政府，經本級人民政府批准後設立。已設立的分中心，按照本實施辦法統一管理，規範運行。
第五條分中心應按照“能進則進”的原則，通過在本級綜合性政務服務中心設定綜合視窗、委託接件受理或放置自助辦理設備等方式，推進政務服務事項進“一門”。各地要積極創造條件逐步減少分中心數量。
第六條分中心應當納入本級綜合性政務服務中心一體化管理，由所屬業務主管部門和本級政務服務管理部門實施雙重管理。統一名稱標識，按層級掛“xx政務服務中心xx分中心”；統一視窗服務規範，落實“十要十嚴禁”；統一服務效能監督，提升政務服務便利化水平；統一“好差評”，實現聯動反饋、“差評”核實整改和整改回訪“三個100%”。
第七條除法律、法規另有規定或涉密情形外，分中心的業務系統應當與一體化線上政務服務平台對接，政務服務事項全部納入一體化線上政務服務平台辦理，現場監控系統和辦件管理系統接入本級綜合性政務服務中心。
第二章職責分工
第八條業務主管部門承擔分中心大廳建設、政務服務事項管理和作風建設主體責任，為分中心正常服務運行提供保障，會同政務服務管理部門加強管理考核。
（一）制定與本級綜合性政務服務中心管理辦法、運行規範及有關制度相適應的規章制度並組織實施。
（二）負責分中心政務服務事項的確認、調整和標準化管理，負責事項在省政務服務網的認領和維護，事項調整情況及時報送本級政務服務管理部門。
（三）推動分中心業務系統、監控系統與一體化線上政務服務平台對接，實時開放共享辦件申請、辦理、監督、評價的全要素、全過程信息，實現“一網通辦”。
（四）推動分中心在規範化便利化、提質提速、智慧服務等方面大膽探索，開拓創新，形成特色化創新舉措。
（五）會同政務服務管理部門共同商定涉及分中心標準化建設工作中的重大事項。
（六）加強人員隊伍建設，分中心負責人變更應按規定向本級政務服務管理部門報備。
（七）重視分中心建設，在人員配備、平台建設、經費預算等方面做好需求保障和支持，不斷完善分中心建設。
第九條政務服務管理部門負責指導分中心的政務服務工作，會同相關業務主管部門加強分中心服務運行的管理考核。
（一）按照分中心一體化管理的實施辦法，指導分中心健全工作機制，推進標準化建設。
（二）指導分中心實施事項標準化管理，做到同一事項名稱、編碼、依據、類型等基礎要素全市統一，納入江蘇政務服務網統一運行。
（三）指導分中心業務系統與一體化線上政務服務平台互聯互通，推動辦事預約、業務辦理、服務評價等各項信息納入一體化平台統一管理。
（四）建立考核制度，完善與考核結果掛鈎的獎懲激勵機制，制定考核通報辦法和獎懲措施，考核結果納入對所屬業務主管部門的高質量發展考核。
（五）加強行風建設，建立明察暗訪制度，對分中心服務運行情況進行檢查通報。指導分中心暢通“好差評”通道，健全整改機制。
（六）建立聯席會議制度，加強工作交流，及時通報工作開展情況，協調解決問題，形成工作合力。
（七）指導政務服務中心與分中心、分中心與分中心聯合協同發展，共促各項放管服改革舉措的推進實施。
第十條分中心具體承擔業務主管部門政務服務事項線上線下受理、辦理和大廳運行管理等工作，主動接受業務主管部門和本級政務服務管理部門的管理、考核。
（一）落實業務主管部門和本級政務服務管理部門的有關工作部署要求，加強分中心全面建設。
（二）堅持利企便民，創新服務舉措，提升服務效能，配強視窗一線工作人員力量，樹立為民服務良好形象。
（三）分中心負責人應參加本級綜合性政務服務中心的有關會議和活動，按規定報送服務運行有關情況，以及創新惠民舉措推進情況。
（四）積極通過平台對接、數據共享、業務交流等方式，與綜合性政務服務中心、其他分中心間聯動發展，推動各項改革舉措實施。
（五）完成業務主管部門和本級政務服務管理部門交辦的相關事務。
第三章分中心建設
第十一條合理設定功能區域。按照功能相對集中、方便服務的原則，合理設定諮詢導引、視窗服務、自助服務、政務公開、休息等候等功能區，因地制宜提供可滿足辦事需求的服務設施。服務場地面積受限的，功能區可合併設定。
第十二條推進政務服務事項標準化管理。按照國家“四級四同”要求，推進政務服務事項業務辦理項、辦事指南、辦理材料標準化，並通過江蘇政務服務網、江蘇政務服務以及自助終端等同源發布、同源管理，確保同一事項線上線下標準統一、無差別受理、同標準辦理。
第十三條實行“一窗綜合受理”。結合企業和民眾辦事實際需求，不斷最佳化調整視窗設定，全面推行“前台綜合受理、後台分類審批、統一視窗出件”的服務模式。除另有規定或特殊原因外，原則上不得按事項單設視窗。
第十四條完善服務運行制度。建立健全預約辦理、首問首接負責、一次性告知、限時辦結、投訴處置等基本制度，實現政務服務事項諮詢、預約、叫號、申請、受理、審查、決定、結果送達等全流程標準化管理。
第十五條深化“不見面審批”改革。通過網上申報、自助服務、郵政寄遞、數據共享、全程代辦、容缺預審等方式，擴大“不見面審批”覆蓋面，將“不見面審批”改革向縱深推進。
第十六條推進“一件事”集成辦理。落實政務服務便利化要求，進一步精簡審批事項，最佳化辦理流程，簡化辦理環節，減少申請材料，縮短辦事時限。推動相關事項進駐分中心集成辦理，實現“一件事一次辦”。
第十七條開展代辦幫辦服務。建立代辦幫辦工作機制，編制公布代辦事項目錄，主動為複雜事項或特殊困難群體提供上門辦理、無償代辦幫辦等便利服務。
第十八條拓展延伸政務服務。通過周六服務、預約服務等方式，提供錯時、延時和節假日受理、辦理通道，充分利用移動終端、自助終端等渠道，為企業和民眾辦事提供便利。
第十九條提升服務效能。堅持“便民、高效、廉潔、規範”服務宗旨，持續推動減材料、減環節、減時間，最佳化辦事流程。
第二十條提升服務質量。在視窗工作人員的儀容儀表、服務態度、語言行為等方面建立規範，提升視窗對外服務形象。
第二十一條最佳化辦事環境。提升最佳化分中心的整體環境、安全衛生、大廳展示、諮詢導服等管理水平，為企業民眾辦事提供便利舒心的環境。配備引導人員，優先接待老年人，進一步改善老年人辦事體驗。
第二十二條實行“好差評”制度。全面接入江蘇政務服務“好差評”平台，建立“好差評”發現、整改、反饋、監督全流程工作機制，強化“差評”核實整改和“好評”示範引領，促進政務服務水平持續提升。
第二十三條參照執行同級政務服務管理部門制定的各項制度規範。
第四章附則
第二十四條須經特定設施設備和技術手段檢測、檢驗、檢疫等特殊情況不適宜進入本級綜合性政務服務中心和分中心的，由業務主管部門設定現場辦理點，參照本實施辦法納入一體化管理。
第二十五條本實施辦法由市行政審批局（市政務服務管理辦公室）負責解釋。
第二十六條本實施辦法自印發之日起施行。
解讀
蘇州市政府辦公室近日印發《蘇州市政務服務分中心一體化管理實施辦法》（以下簡稱《實施辦法》）。現就《實施辦法》制定背景、主要內容和有關要求進行解讀。
一、分中心的定義
《實施辦法》所稱分中心，是指因安全或場地限制等因素，無法進駐本級綜合性政務服務中心，由業務主管部門設立、經本級人民政府批准、納入本級政務服務管理部門統一管理，開展受理、辦理依申請政務服務事項的場所。
二、分中心與綜合性政務服務中心
按照國辦《關於印發進一步深化“網際網路+政務服務”推進政務服務“一網、一門、一次”改革實施方案的通知》（國辦發〔2018〕45號）和省政府辦公廳《關於印發進一步推進“網際網路+政務服務”深化“不見面審批（服務）”改革工作方案的通知》（蘇政辦發〔2018〕96號）要求，政務服務事項應進駐綜合性政務服務大廳，讓企業民眾“進一扇門，能辦所有事”。但現狀是各地綜合性政務服務中心物理空間有限，多數分中心在業務辦理需求上對場地的依存性較大，短期內難以全部進駐。此外，隨著線上服務比例不斷提升，未來政務服務大廳究竟需要多大規模存在不確定性，若為完成進“一門”而新建、擴建政務服務大廳，可能會造成過程性浪費。為此，通過一體化管理的方式，將綜合性政務服務中心和各分中心視為一個整體來過渡。過渡期內，圍繞企業民眾進“一門”辦成想要辦的事，要積極創造條件將分中心的政務服務事項同時進駐綜合性政務服務中心。在綜合性政務服務中心調整最佳化視窗布局後有空間時，要及時協調分中心進駐，逐步減少分中心數量。
三、分中心為什麼要納入政務服務一體化管理
對政務服務分中心實施一體化管理，是貫徹落實國辦和省委省政府深化“一門”改革部署的需要，是建設人民滿意的服務型政府的需要，是規範政務服務管理、提升服務質效的需要。目前，由於受場地限制等因素影響，全市範圍內仍有部分部門設立的服務大廳以分中心形式開展服務。從實際情況看，這些分中心行業管理差異大、地區發展不平衡，且普遍存在設立程式不規範、服務標準和管理規範不統一、服務效能和形象參差不齊等突出問題。因此在《江蘇省政務服務分中心一體化管理辦法》出台的基礎上，有必要在市級層面建立健全制度規範，統一服務標準，實施一體化管理，開展一體化服務，全面提升我市政務服務規範化、便利化水平。
四、分中心主要有哪些類型
從全市範圍看，各地推進政務服務事項進駐綜合性政務服務中心情況不一，分中心的數量和類型各有不同，數量較多的有車管分中心、社保分中心、不動產分中心和婚姻登記分中心等，涉及到公安、人社、自然資源、民政等部門。
五、對分中心實施一體化管理，主要體現在什麼地方
《實施辦法》明確，分中心應納入本級綜合性政務服務中心一體化管理，主要體現在：一是在政務服務事項方面進行標準化管理，做到同一事項名稱、編碼、依據、類型等基礎要素統一規範；二是在視窗服務方面進行規範化管理，落實政務服務“十要十嚴禁”規範，提升企業民眾辦事滿意度；三是在業務系統方面實施一體化運行，分中心業務系統、監控系統與一體化線上政務服務平台對接，實時開放共享辦件申請、辦理、監督、評價的全要素、全過程信息，實現“一網通辦”；四是統一服務效能監督，提升政務服務便利化水平；五是統一“好差評”，實現聯動反饋、“差評”核實整改和整改回訪“三個100%”。此外，《實施辦法》還明確要統一設立程式和名稱標識，已設立的分中心，要按照《實施辦法》統一管理，規範運行。
六、業務主管部門和政務服務管理部門的職責分工怎么界定
《實施辦法》從一體化角度，將分中心的建設管理納入政務服務體系，規定分中心接受所屬業務主管部門和本級政務服務管理部門雙重管理，其中，業務主管部門承擔分中心大廳建設、政務服務事項管理和作風建設主體責任，為分中心正常服務運行提供保障，加強管理考核，並制定與本級綜合性政務服務中心管理辦法、運行規範及有關制度相適應的規章制度並組織實施。政務服務管理部門負責指導分中心的政務服務工作和標準化建設，會同業務主管部門加強管理考核。
七、在分中心建設方面，有哪些具體要求
為實現分中心的標準化、規範化管理，《實施辦法》從合理設定功能區域、推進政務服務事項標準化管理、實行“一窗綜合受理”、完善服務運行制度、深化“不見面審批”改革、推進“一件事”集成辦理、開展代辦幫辦服務、拓展延伸政務服務、提升服務效能、最佳化辦事環境、實行“好差評”制度等13個方面提出具體要求，進行規範和統一。例如，分中心應合理設定諮詢導引、視窗服務、自助服務、政務公開、休息等候等功能區，因地制宜提供可滿足辦事需求的服務設施；結合企業和民眾辦事實際需求，不斷最佳化調整視窗設定，全面推行“前台綜合受理、後台分類審批、統一視窗出件”的服務模式；深化“不見面審批”改革，通過網上申報、自助服務、郵政寄遞、數據共享、全程代辦、容缺預審等方式，擴大“不見面審批”覆蓋面；拓展延伸政務服務，通過周六服務、預約服務等方式，提供錯時、延時和節假日受理、辦理通道，充分利用移動終端、自助終端等渠道，為企業和民眾辦事提供便利；全面接入江蘇政務服務“好差評”平台，強化“差評”核實整改和“好評”示範引領，促進政務服務水平持續提升；提升最佳化分中心的整體環境、大廳展示、諮詢導服等管理水平，為企業民眾辦事提供便利舒心的環境，配備引導人員，優先接待老年人，進一步改善老年人辦事體驗。
八、政務服務管理部門與業務管理部門及分中心之間，有哪些工作交流機制
《實施辦法》明確，政務服務管理部門應建立聯席會議制度，加強工作交流，及時通報工作開展情況，協調解決問題，形成工作合力。業務主管部門要會同政務服務管理部門共同商定涉及分中心標準化建設工作中的重大事項。分中心要積極通過平台對接、數據共享、業務交流等方式，與綜合性政務服務中心、其他分中心間聯動發展，推動各項改革舉措實施
