《職業資格培訓教材:旅行社計調》在編寫中，注重理論、方法和知識的系統性；注重時代性的體現、規律性的把握以及創造性的嘗試；注重實務與案例的融合、實踐與理論的關聯以及套用與發展的呼應；注重簡單明了、通俗易懂、可操作性強的特點，試圖對廣大旅行社計調人員不斷提升自我素質和能力有所幫助，對廣大旅行社計調人員開創美好的職業生涯有所幫助。
基本介紹
- 書名：職業資格培訓教材:旅行社計調
- 出版社：中國勞動社會保障出版社
- 頁數：242頁
- 開本：16
- 作者：李全武 沈小君
- 出版日期：2013年9月1日
- 語種：簡體中文
- 品牌：中國勞動社會保障出版社
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
《職業資格培訓教材:旅行社計調》以旅行社計調人員崗位職業能力為出發點，對旅行社計調崗位的工作內容、方法、流程乃至管理等一系列環節作了詳細介紹。
圖書目錄
第一章新員工入職
第一節了解旅行社業務
一、旅行社行業
二、旅行社業務分類
三、旅行社的組織結構與崗位設定
四、旅行社的設立
五、旅行社的經營管理
【案例分析】
案例：定價格標準，贏戰略乾坤
第二節計調新員工人職
一、計調崗位認知
二、新員工入職程式
三、計調人員常備的辦公用品
【案例分析】
案例：沒有門市部的旅行社
第二章以旅遊產品批發為主的旅行社計調
第一節旅遊產品常識
一、旅遊產品概述
二、旅遊產品設計
三、組合旅遊產品
【案例分析】
案例1：嚴守操作流程，工作一帆風順
案例2：準備工作不足，聲譽利益受損
案例3：組團社與地接社
第二節組合旅遊產品設計
一、與地方接待社合作
二、與旅遊零售商合作
三、掌握交通票證信息
四、旅遊產品計價與報價
五、製作旅遊行程
【案例分析】
案例1：根據市場調整旅遊產品
案例2：接待行程的對比
第三節發布銷售旅遊產品信息
一、旅行社的銷售渠道
二、旅遊產品的銷售過程
三、通過網路發布旅遊產品信息
四、通過電話推銷旅遊產品
五、其他發布旅遊產品信息渠道
【案例分析】
案例1：利用網際網路進行業務拓展
案例2：做最有價值的廣告
案例3：反應快是旅行社計調人員業務水平的體現和贏得客戶的關鍵
第四節發團前的準備
一、組團社發團管理的內容與作用
二、發團流程
三、發團準備
【案例分析】
案例1：沒有準確及時回復客戶的後果
案例2：無效協定書
第五節旅遊過程中團隊的跟蹤：
一、地接社與組團社的業務合作
二、對地接社服務質量跟蹤及評估
【案例分析】
案例：未上旅遊保險
第六節團隊返回後的總結與反饋
一、督促全陪交接工作
二、地接社服務質量評估
三、客戶信息管理
【案例分析】
案例：W旅行社巧妙利用客戶檔案開拓市場
第三章以旅遊產品零售為主的旅行社計調
第一節旅遊產品採購
一、旅遊產品採購常識
二、尋找、建立批發商體系
三、建立旅遊產品信息體系
【案例分析】
案例1：團款應如何結算
案例2：責任到人，簽字為憑
案例3：旅行社轉包旅遊業務
第二節零售業務計調人員禮儀常識
一、計調人員的常備用品與胸卡
二、計調人員的儀表儀容禮儀
三、計調人員的儀態禮儀
四、計調人員的接待禮儀
五、計調人員的辦公禮儀
【案例分析】
案例：生命的化妝
第三節業務洽談
一、計調人員對外銷售的九大步驟
二、計調業務洽談
三、業務洽談技巧
【案例分析】
案例1：運用語言技巧，學會詢問
案例2：計調人員報價技巧
案例3：顧客沒帶足夠的現金
案例4：少一分錢也不行
案例5：巧用第三者，介紹海南遊
第四節客戶關係管理與售後服務
一、客戶關係管理概述
二、客戶關係管理制度
三、客戶關係管理效果
四、售後服務
【案例分析】
案例1：巧用手機簡訊
案例2：絕對真實的聲音，一定要有勇氣聽
案例3：客戶檔案管理
第四章以旅遊接待業務為主的旅行社計調
第一節旅遊接待概述
一、地接社提供的服務項目
二、旅遊接待服務的原則與特點
三、旅遊接待服務流程與內容
四、地接社協作網路的建立
五、地接社計調工作準備
六、旅遊接待的管理
【案例分析】
案例1：與住宿業保持良好關係
案例2：計調接待的能力
第二節採購、整合當地旅遊資源
一、旅遊資源採購的分類
二、旅遊資源採購的原則
三、採購當地的旅遊資源
四、簽訂採購契約
五、整合當地旅遊資源
【案例分析】
案例1：旅行社找不到賓館，數十名遊客夜宿洗腳城
案例2：旅遊購物貨不真、價不實
案例3：集中採購與分散採購
第三節接待社的計價與報價
一、接待社成本核算與內部計價
二、接待社的報價
三、接待社利潤核算
四、計價與報價技巧
【案例分析】
案例1：住宿變更應有準備
案例2：對外報價應留餘地
第四節落實旅遊接待事宜
一、選擇與委派地接導遊員
二、地接社散客接待
【案例分析】
案例1：計調人員疏忽大意造成誤機
案例2：傳真確認的重要性
案例3：接待社服務標準不達標
第五節旅遊接待的監督與問題處理
一、旅遊接待監督220
二、旅遊接待中問題處理的必要性
三、漏接、空接、錯接的處理
四、計畫和日程變更的處理
五、活動內容變更的處理
六、旅遊團人數變更的處理
七、誤機、誤車事故的預防和處理
八、證件、行李、物品遺失的處理
九、旅遊者走失的處理
十、旅遊者患病的處理
十一、旅遊者死亡的處理
十二、交通事故的預防和處理
十三、治安事故的預防和處理
【案例分析】
案例1：計調人員疏忽造成空接
案例2：漏接的危害
案例3：導遊甩團，旅行社賠償
案例4：用人不當，導遊違規
案例5：餐廳安排不當，造成誤機
第六節接待結束後的工作
一、要求導遊員匯報工作
二、與發團社的後續工作
三、與當地接待單位溝通
四、投訴的處理
【案例分析】
案例：組團社拖欠團款
參考書目
第一節了解旅行社業務
一、旅行社行業
二、旅行社業務分類
三、旅行社的組織結構與崗位設定
四、旅行社的設立
五、旅行社的經營管理
【案例分析】
案例：定價格標準，贏戰略乾坤
第二節計調新員工人職
一、計調崗位認知
二、新員工入職程式
三、計調人員常備的辦公用品
【案例分析】
案例：沒有門市部的旅行社
第二章以旅遊產品批發為主的旅行社計調
第一節旅遊產品常識
一、旅遊產品概述
二、旅遊產品設計
三、組合旅遊產品
【案例分析】
案例1：嚴守操作流程，工作一帆風順
案例2：準備工作不足，聲譽利益受損
案例3：組團社與地接社
第二節組合旅遊產品設計
一、與地方接待社合作
二、與旅遊零售商合作
三、掌握交通票證信息
四、旅遊產品計價與報價
五、製作旅遊行程
【案例分析】
案例1：根據市場調整旅遊產品
案例2：接待行程的對比
第三節發布銷售旅遊產品信息
一、旅行社的銷售渠道
二、旅遊產品的銷售過程
三、通過網路發布旅遊產品信息
四、通過電話推銷旅遊產品
五、其他發布旅遊產品信息渠道
【案例分析】
案例1：利用網際網路進行業務拓展
案例2：做最有價值的廣告
案例3：反應快是旅行社計調人員業務水平的體現和贏得客戶的關鍵
第四節發團前的準備
一、組團社發團管理的內容與作用
二、發團流程
三、發團準備
【案例分析】
案例1：沒有準確及時回復客戶的後果
案例2：無效協定書
第五節旅遊過程中團隊的跟蹤：
一、地接社與組團社的業務合作
二、對地接社服務質量跟蹤及評估
【案例分析】
案例：未上旅遊保險
第六節團隊返回後的總結與反饋
一、督促全陪交接工作
二、地接社服務質量評估
三、客戶信息管理
【案例分析】
案例：W旅行社巧妙利用客戶檔案開拓市場
第三章以旅遊產品零售為主的旅行社計調
第一節旅遊產品採購
一、旅遊產品採購常識
二、尋找、建立批發商體系
三、建立旅遊產品信息體系
【案例分析】
案例1：團款應如何結算
案例2：責任到人，簽字為憑
案例3：旅行社轉包旅遊業務
第二節零售業務計調人員禮儀常識
一、計調人員的常備用品與胸卡
二、計調人員的儀表儀容禮儀
三、計調人員的儀態禮儀
四、計調人員的接待禮儀
五、計調人員的辦公禮儀
【案例分析】
案例：生命的化妝
第三節業務洽談
一、計調人員對外銷售的九大步驟
二、計調業務洽談
三、業務洽談技巧
【案例分析】
案例1：運用語言技巧，學會詢問
案例2：計調人員報價技巧
案例3：顧客沒帶足夠的現金
案例4：少一分錢也不行
案例5：巧用第三者，介紹海南遊
第四節客戶關係管理與售後服務
一、客戶關係管理概述
二、客戶關係管理制度
三、客戶關係管理效果
四、售後服務
【案例分析】
案例1：巧用手機簡訊
案例2：絕對真實的聲音，一定要有勇氣聽
案例3：客戶檔案管理
第四章以旅遊接待業務為主的旅行社計調
第一節旅遊接待概述
一、地接社提供的服務項目
二、旅遊接待服務的原則與特點
三、旅遊接待服務流程與內容
四、地接社協作網路的建立
五、地接社計調工作準備
六、旅遊接待的管理
【案例分析】
案例1：與住宿業保持良好關係
案例2：計調接待的能力
第二節採購、整合當地旅遊資源
一、旅遊資源採購的分類
二、旅遊資源採購的原則
三、採購當地的旅遊資源
四、簽訂採購契約
五、整合當地旅遊資源
【案例分析】
案例1：旅行社找不到賓館，數十名遊客夜宿洗腳城
案例2：旅遊購物貨不真、價不實
案例3：集中採購與分散採購
第三節接待社的計價與報價
一、接待社成本核算與內部計價
二、接待社的報價
三、接待社利潤核算
四、計價與報價技巧
【案例分析】
案例1：住宿變更應有準備
案例2：對外報價應留餘地
第四節落實旅遊接待事宜
一、選擇與委派地接導遊員
二、地接社散客接待
【案例分析】
案例1：計調人員疏忽大意造成誤機
案例2：傳真確認的重要性
案例3：接待社服務標準不達標
第五節旅遊接待的監督與問題處理
一、旅遊接待監督220
二、旅遊接待中問題處理的必要性
三、漏接、空接、錯接的處理
四、計畫和日程變更的處理
五、活動內容變更的處理
六、旅遊團人數變更的處理
七、誤機、誤車事故的預防和處理
八、證件、行李、物品遺失的處理
九、旅遊者走失的處理
十、旅遊者患病的處理
十一、旅遊者死亡的處理
十二、交通事故的預防和處理
十三、治安事故的預防和處理
【案例分析】
案例1：計調人員疏忽造成空接
案例2：漏接的危害
案例3：導遊甩團，旅行社賠償
案例4：用人不當，導遊違規
案例5：餐廳安排不當，造成誤機
第六節接待結束後的工作
一、要求導遊員匯報工作
二、與發團社的後續工作
三、與當地接待單位溝通
四、投訴的處理
【案例分析】
案例：組團社拖欠團款
參考書目
