《移動電子商務服務類商品經營規範》是根據《商務部辦公廳關於下達2016年流通行業標準項目計畫的通知》要求，商業科技質量中心組織編寫的經營規範。由商務部於2021年4月15日發布意見徵詢稿。2021年4月23日 前將意見以電子郵件形式反饋給商業科技質量中心。
基本介紹
- 中文名：移動電子商務服務類商品經營規範
- 作者：商業科技質量中心
意見徵詢,徵求意見稿,
意見徵詢
公開徵求《移動電子商務服務類商品經營規範》 行業標準（徵求意見稿）意見
根據《商務部辦公廳關於下達2016年流通行業標準項目計畫的通知》要求，商業科技質量中心組織完成了《移動電子商務服務類商品經營規範》行業標準徵求意見稿，現公開徵求意見，如有意見請填寫《意見反饋表》，並於2021年4月23日前將意見以電子郵件形式反饋給商業科技質量中心。
聯繫人：商業科技質量中心 尚衛東
聯繫電話：詳見參考連結
電子信箱：詳見參考連結
附屬檔案：1.《移動電子商務服務類商品經營規範》（徵求意見稿）.docx
2.《移動電子商務服務類商品經營規範》（徵求意見稿）編制說明.docx
3.意見反饋表 .docx
徵求意見稿
移動電子商務服務類商品經營規範
目次
前言.................................................................................. II
1 範圍................................................................................ 1
2 規範性引用檔案...................................................................... 1
3 術語和定義.......................................................................... 1
4 移動服務類商品銷售商經營管理要求.................................................... 2
5 移動服務類商品平台服務商經營管理要求................................................ 5
附錄A（資料性） 《電子商務消費品質量檢查採樣》工作單采單編號.......................... 7
前言
本檔案按照GB/T 1.1—2020《標準化工作導則 第1部分：標準化檔案的結構和起草規則》的規定起草。
本檔案由中華人民共和國商務部歸口。
本檔案由xxxx負責具體技術內容的解釋。
本檔案起草單位：
本檔案主要起草人：
本檔案及其所替代檔案的歷次版本發布情況為：
——本檔案為首次發布。
移動電子商務服務類商品經營規範
1 範圍
本檔案規定了移動服務類商品銷售商經營管理要求和平台服務商經營管理要求。
本檔案適用於服務類商品，在電子商務行銷模式下，由線上銷售商於電子商務平台服務商提供的行銷平台上（以下簡稱：平台服務商），對潛在移動客戶發出指令的行銷活動。
本檔案不適用於實物類商品在電子商務行銷模式下的移動行銷活動，也不適用於自助式移動數字產品。
2 規範性引用檔案
下列檔案中的內容通過文中的規範性引用而構成本檔案必不可少的條款。其中，注日期的引用檔案，僅該日期對應的版本適用於本檔案；不注日期的引用檔案，其最新版本（包括所有的修改單）適用於本檔案。
SB/T11157-2016 電子商務商貿服務標價通用技術要求
3 術語和定義
下列術語和定義適用於本檔案。
3.1
移動服務類商品 mobilee-commerce service commodity
移動服務商品
線上銷售商於電子商務平台服務商提供的行銷平台上，對使用移動設備終端的客戶或消費者發出服務商品銷售指令，持移動設備終端客戶或消費者接受的服務商品。
3.2
移動服務類商品服務業態 service mode of mobilee-commerce service commodity
包括以人力勞動服務為主的服務業態和以貨品為中心的匹配服務業態。
3.2.1
人力勞動服務為主的服務業態 Human labor service-orientedservice
客戶或消費者獲得的服務是以無實物類商品為服務載體進行的服務商品銷售活動。包括但不限於：美容美髮服務業、洗浴服務業、家政服務業、人像攝影服務業、住宿服務業。
3.2.2 貨品為中心的匹配服務業態 Goods-centered matchingservice
客戶或消費者獲得的服務是以有實物類商品為載體完成的服務商品銷售。銷售形式可有倉儲、物流配送活動。包括但不限於：倉儲服務業、物流配送服務業、再生資源回收服務業、飲食服務業、印章服務業、洗染服務業、家電維修服務業、檢驗檢測服務業、租賃服務業。
3.3
移動服務類商品銷售商 retailer of mobilee-commerce service commodity
服務商/銷售商
在電子商務平台服務商提供的服務平台上開展對移動設備終端客戶或消費者銷售服務類商品的組織或個人。
3.4
移動服務類商品平台服務商 service provider of mobilee-commerce service commodity platform
平台服務商
為移動服務類商品線上銷售商、配送服務商、支付服務商和客戶或消費者提供電子商務交易服務平台，具有管理機構和管理制度的組織。
3.5
移動電子商務平台客戶 customer of mobilee-commerce platform
客戶或消費者
在電子商務平台服務商提供的服務平台上通過移動設備終端購買服務類商品的組織或個人（自然人）。
3.6
數據脫敏 data desensitization
對某項敏感信息通過一定的規則進行數據變形，實現敏感信息和隱私數據的可靠保護。
4 移動服務類商品銷售商經營管理要求
4.1 移動服務類商品服務標價應符合SB/T11157-2016的要求。
4.2 移動服務類商品行銷服務契約管理要求
移動服務類商品銷售商應保證價格引導下的購銷契約要約和承諾。一經移動電子商務客戶或消費者使用移動終端設備操作“確認”，即為移動服務類商品銷售服務商與移動電子商務平台客戶或消費者契約“成功”。如適用，服務商和客戶或消費者契約約定的內容，包括但不限於：服務業態類型、服務品名、服務編號、服務地點、等級或規格、價格監管、主項服務內容、輔項服務內容、服務回響模式、服務標準管理、標誌或標識管理、裝運管理、保險管理、理賠管理、付款管理、分包管理、線上銷售商履約延誤管理、違約終止契約管理、爭議解決管理。
4.3 移動服務類商品服務管理要求
4.3.1 以人力資源服務為主的服務業態管理要求
4.3.1.1 移動服務類商品銷售服務商應保證價格引導下以人力資源服務為主的購銷契約約定。如適用，服務商和客戶或消費者契約約定的內容包括，但不限於：服務業態類型、服務品名、服務編號、服務地點、服務等級或規格、單位、價格、監管、主項服務內容、輔項服務內容、服務回響模式、服務標準管理、標誌或標識管理、保險管理、理賠管理、付款管理、分包管理、線上銷售商履約延誤管理、違約終止契約管理、爭議解決管理。
4.3.1.2 服務業態類型
應是以人力資源服務為主的服務業種類之一。
4.3.1.3 人力服務品名
應根據服務業態，對人力服務活動進行命名。具體業態為3.2.1規定的服務業態名稱之一。
4.3.1.4 人力服務編號
應對人力服務商派出的執業服務者和被服務者均應進行服務編號。
4.3.1.5 服務地點
應標明實體店服務地點全稱或簡寫名稱。標註時應按國家行政區劃命名標準標註國別、省、地（市）級、縣級名稱。
4.3.1.6 服務等級或規格
應標明執業服務者為被服務者提供的服務質量等級或規格。包括但不限於：星級、等級。
4.3.1.7 單位
應標明服務價格包含的單位。如：次、天。
4.3.1.8 價格
服務結算價格的總稱。包括：服務零售價、服務批發價和其它事先約定（如：團購）的價格形式。服務價格應以阿拉伯數字標註，價格單位應以人民幣元作為結算單位，精度保留兩位。如：人民幣XXXX.XX元。
4.3.1.9 監管
應標明監製和填寫責任人或單位的總稱。包括：監管電話、服務標價監管人或單位的名稱。
4.3.1.10 人力主項服務內容
應為客戶或消費者在相應業態下提供的主要服務項目。
4.3.1.11 配套輔項服務內容
應在4.3.1.10條款下，配以可進行的次要服務項目。
4.3.1.12 服務回響模式
標明服務者為被服務者提供的服務回響方式應包括但不限於：人力服務回響時間、服務回響速度、服務回響頻率、回響距離。
4.3.1.13 服務標準管理
線上銷售服務商提供的人力職業技能及企業服務規範的服務標準應不得低於已有的實體經濟規定的同業態推薦性國家標準或推薦性行業標準。無國家、行業推薦性標準時，企業標準的安全、衛生、環保標準不得低於實體經濟相應業態的標準。
4.3.1.14 標誌/標識管理
線上銷售服務商應建立企業標誌/標識管理制度。對企業商品、服務標識進行管理。
4.3.1.15 保險管理
線上銷售服務商應建立人力資源服務者和被服務者保險管理制度並加以實施。
4.3.1.16 理賠管理
線上服務商應建立服務偏離管理制度。對客戶提出且提供的服務符合4.3.1.13要求的應給予理賠服務，理賠形式包括但不限於：貨幣賠償、退款賠償、重做賠償（包括：重做倍數賠償）。
4.3.1.17 付款管理
線上銷售服務商可先服務後收費，也可先收費後服務。可接受網路支付、也可服務現場收費。
4.3.1.18 分包管理
以人力技術資源服務為主的服務不應分包。
4.3.1.19 團購管理
線上服務商應建立企業團購管理制度。包括但不限於：團購回響人數下限或團購人數上線、團購回響時間期限、團購回響速度、團購回響數量、團購服務期限。團購服務質量應與零售一致。
4.3.1.20 線上服務商履約延誤管理
服務商應建立履約延誤管理制度，並線上聲明。履約過程中，遇妨礙履約服務時，對不可抗力應及時通知客戶拖延的原因，線上服務商可不賠付誤期賠償費；無正當理由延誤服務的，應按聲明的公平服務制度賠付誤期賠償費。
4.3.1.21 違約終止契約管理
對於客戶或消費者提出契約之外要求和不符合4.3.1.13條款要求的，服務商可不提供服務。
4.3.1.22 爭議解決管理
契約實施或與契約有關的一切爭端應通過雙方協商解決。如果協商開始後雙方規定的時間內不能解決，爭端可提交仲裁。仲裁應符合國家法定要求。
4.3.2 以貨品為中心的匹配服務的服務業態管理要求
4.3.2.1 移動服務類商品銷售服務商應保證在價格引導下以貨品為中心的匹配服務購銷契約約定。如適用，服務商和客戶或消費者契約約定的內容包括但不限於：服務業態類型、服務品名、服務編號、服務地點、服務等級或規格、單位、價格、監管、主項服務內容、輔項服務內容、服務回響模式、服務標準管理、標誌/標識管理、保險管理、理賠管理、付款管理、分包管理、團購管理、線上銷售商履約延誤管理、違約終止契約管理、爭議解決管理。
4.3.2.2 服務業態類型
應是以貨品為中心的匹配服務為主的服務業種類之一。
4.3.2.3 服務品名
應根據服務業態，對貨品為中心的匹配服務活動進行命名。具體業態為3.2.2規定的服務業態名稱之一。可簡寫。
4.3.2.4 服務編號
服務商自用、派出的執業服務者和被服務者均應進行服務編號。
4.3.2.5 服務地點
應符合本檔案4.3.1.5的要求。
4.3.2.6 服務等級或規格
可符合本檔案4.3.1.6的要求。
4.3.2.7 單位
應標註服務價格包含的單位。如：次、克、千米、份、件。
4.3.2.8 價格
應符合本檔案4.3.1.8的要求。
4.3.2.9 監管
應符合本檔案4.3.1.9的要求。
4.3.2.10 貨物或人力主項服務內容
應符合本檔案4.3.1.10的要求。
4.3.2.11 貨物或人力輔項服務內容
在4.3.2.10條款下，配以可進行的次要服務項目。
4.3.2.12 貨物或人力服務回響模式
服務者為被服務者提供的服務回響方式應包括但不限於：人力服務回響時間、服務回響速度、服務回響頻率、回響距離；貨物服務回響時間、服務回響速度、服務回響頻率、回響距離。
4.3.2.13 服務標準管理
線上銷售服務商提供的人力職業技能、貨物管理、企業服務規範的服務標準應不得低於已有的實體經濟規定的同業態推薦性國家標準或推薦性行業標準。無國家、行業推薦性標準時，企業標準的安全、衛生、環保標準不得低於實體相應業態的標準。
4.3.2.14 標誌/標識管理
線上銷售服務商應建立企業標誌/標識管理制度，並實施。
4.3.2.15 包裝和裝運管理
應提供商品運至客戶目的地所需要的包裝。並按照商品特性進行裝運。
4.3.2.16 儲藏或保管管理
對客戶或消費者保管的貨品應建立儲藏或保管制度，並實施。
4.3.2.17 保險管理
線上銷售服務商應建立企業服務人員、服務對象管理內容的保險管理制度。其中，貨品保險以客戶為受益人。
4.3.2.18 理賠管理
線上服務商應建立服務偏離管理制度並實施。對客戶或消費者提出且提供的服務符合本檔案4.3.2.13要求的應給予理賠服務。理賠形式包括但不限於：貨幣賠償、退款賠償、重做賠償（包括：重做倍數賠償）、投保價值賠償。
4.3.2.19 付款管理
線上銷售服務商應可先收取費用。可接受網路支付、也可服務現場收費；客戶可一次性付清、也可分期付清；服務商可收取服務履約保證金，並在服務到期退還給顧客。
4.3.2.20 分包管理
以貨品為中心的匹配服務為主的服務，可分包。但應獲得客戶或消費者同意。
4.3.2.21 線上銷服務商履約延誤管理
應符合本檔案4.3.1.20的要求。
4.3.2.22 違約終止契約管理
對於客戶或消費者提出契約之外要求和不符合4.3.2.13條款要求的，服務商可不提供服務。
4.3.2.23 爭議解決管理
應符合本檔案4.3.1.21的要求。
5 移動服務類商品平台服務商經營管理要求
5.1 平台服務商管理要求
5.1.1 平台服務商應與線上銷售商簽訂線上銷售移動服務類商品監督管理契約。監督管理契約約定的內容包括但不限於4.3.1和4.3.2的內容。
5.1.2 移動平台服務商應監督以人力資源服務為主的移動服務商服務工作。包括移動服務商執行4.3.1.1 —4.3.1.22條款時的一致性檢查。檢查不符合時，應給與糾正。
5.1.3 移動平台服務商應監督以人力資源服務為主的移動服務商服務工作。包括移動服務商執行4.3.2.1 —4.3.2.23條款時的一致性檢查。檢查不符合時，應給與糾正。
5.2 平台服務商應向線上銷售商服務提供的服務工作
5.2.1 當發現線上銷售商簽訂執行移動服務類商品執行本檔案4.3.1.13或4.3.2.13困難時，應有能力提供標準諮詢技術服務。
5.2.2 當發現線上銷售商簽訂執行移動服務類商品執行包裝和裝運管理4.3.2.15困難時，應有能力提供設備服務或設備諮詢服務。
5.3 平台服務商應保證電子商務經營服務數據安全以及服務平台安全
5.3.1 移動平台服務商應管理線上銷售商的交易信息以及相關的個人信息。應符合以下要求：
—— 個人信息的獲取或使用需經個人授權，未經授權不應獲取或使用；交易信息的獲取需經交易雙方或多方協商授權，未經授權不應獲取；
—— 個人信息和交易信息未經脫敏處理不應直接用於商業用途；
—— 經線上銷售商許可，其數據經脫敏處理可使用，使用的情形包括但不限於：轉讓、複製、傳輸、加工。未經線上銷售商許可，其數據不得使用；
—— 向第三方披露個人信息、交易數據應被記錄，記錄內容包括：披露的個人信息內容、披露方和時間，第三方包括：流通行政主管部門、流通行政執法部門、法務部門；
—— 和個人信息有關的臨時數據檔案應該在指定時間內，在有記錄的條件下刪除或銷毀；
—— 在網際網路上傳輸的個人信息，應在傳輸前加密。
5.3.2 移動商品平台服務商應管理數據安全，應符合以下要求：
—— 數據機密性：應隔離不同線上銷售商的數據，使其僅對數據擁有者可訪問；
—— 數據完整性：應保證平台上所有原始數據的修改應得到授權；
—— 數據可靠性：應具備數據鑑別能力，保證平台上數據真實、可靠；
—— 數據安全存儲：應具備永久保存線上銷售商數據的能力。應異地備份數據，不應使數據丟失，並提供恢複數據處理操作的能力；
—— 數據可訪問性：與線上銷售商的服務契約中應包含數據授權訪問協定；
—— 數據可審核性：應對所有管理操作提供日誌記錄，以便事中監督和事後審計。
5.3.3 移動商品平台服務商應管理平台運行安全，應符合以下要求：
—— 評估、處置安全風險，實現風險防控；
—— 保證平台適時不間斷運行；當平台間斷時，轉為人工服務；
—— 應建立、實施、運行、監視、評審、保持和改進信息安全管理；
—— 應建立、實施、運行、監視、評審、保持和改進信息技術服務管理。
