社區衛生服務行銷

社區衛生服務行銷是指在以病人為中心、以消費者需求為導向的思想指導下，在適當的時間和地點, 以合理的價格通過適宜的技術手段，把適當的產品和服務提供給適當的消費者的一系列經營活動。

基本介紹

• 中文名：社區衛生服務行銷
• 所屬領域：醫療

作用

(1)社區衛生服務行銷是聯結社區居民與社區衛生服務機構的中間環節；

(2)社區衛生服務行銷是實現社區衛生服務項目的使用價值的主要途徑；

(3)社區衛生服務行銷是實現社區衛生服務機構經濟效益與社會效益的重要途徑；

(4)社區衛生服務行銷是社會文明進步的重要動力。行銷活動的開展可以幫助社區居民改掉不良的生活習慣和生活方式。

基本要素

區衛生服務要引入行銷理念，首先要練好內功。通過提高服務質量、擴大服務內涵、建立合理的服務價格，提高病人滿意度，使社區衛生服務機構成為一個讓社區居民放心的就醫單位，願意把自己的健康交付的單位。開展社區衛生服務行銷，服務、質量、價格、滿意度等是其基本要素。

1.服務

要以居民需求為導向，通過社區診斷，發現居民的衛生服務需求和存在的主要衛生問題，制定衛生服務計畫，最大限度地滿足居民的基本衛生服務需求和針對性地採取有效措施解決主要衛生問題。社區醫務人員應當掌握各級各類衛生機構和專家，以及家庭和社區內外的各種資源的情況，建立家庭健康責任制，提高社區衛生服務可及性和連續性，為居民提供全面深入的衛生保健服務。

2.質量

質量是醫療服務的生命線。在進行社區衛生服務質量管理時應著眼於基礎條件質量，以統籌質量管理全局(管理重點)；切實抓工作環節質量，實施全程質量管理(決定性因素)；以終末質量進行反饋控制。社區衛生服務機構提高服務質量的一個關鍵環節是加強人員的培訓，提高人員的素質，否則社區衛生服務質量的提高就失去了依託。

3.價格

價格是行銷中惟一能創造收入的因素。進行社區衛生服務行銷時，必須考慮到消費者的支付能力。醫療價格的上漲，只能讓消費者望而卻步。由於社區衛生服務機構為社區居民提供的是基本的衛生服務，因此應採取廉價策略：儘量降低成本費用，以廉價作為主要的競爭手段。應儘量杜絕各項不必要的收費，精簡人員，明碼標價增加價格的透明度，讓醫療消費者安心、放心就醫。

主要方式手段

社區衛生服務是指以病人為中心、以需求為導向，以健康為目標，以家庭為單位的連續、綜合、便捷的衛生保健服務。根據市場行銷學的基本理論，社區衛生服務市場行銷的主要方式有以下幾個方面。

1.品牌行銷

打造社區衛生服務品牌。在品牌形象的塑造中，首先要以高超的技術和優良的服務去營造品牌，在病人心中建立穩定的形象。當消費者有某種需求時，就會想起某種品牌的產品和服務，而不是其他；二是通過大眾傳媒：特別是電視和報紙對社區衛生服務的宣傳報導都是非常有價值的。將社區衛生服務海報張貼在顯著位置如街道委員會辦公樓等場所也會起到很好的作用；三是面對面宣傳：通過社區各項活動進行面對面宣傳，建立熱線電話，印發宣傳資料，向病人推廣健康知識，倡導健康理念，聘請“健康大使”等，都是社區衛生服務中心品牌行銷的好方法。

2.顧客滿意行銷

影響社區衛生服務顧客滿意度的因素主要有：一是社區衛生服務的質量，二是就醫所花費的時間，三是社區衛生服務的價格，四是病人在就醫過程中承擔的角色。社區衛生服務應根據每個人的特點和個性提供“人性服務”，進一步降低病人負擔，縮短病人等候時間，提高病人的參與意識，增加服務的吸引力和感染力。

3.關係行銷

關係行銷強調醫護人員與居民建立更為直接的關係，家庭責任醫生最了解病人的情況，通過交往、交流、交心，社區醫生和居民之間不是被動的醫患關係，而是當作朋友。社區醫生針對民眾的需要，做持續性的交流，根據病人的實際需要和經濟承受能力，幫助病人選擇合適的治療方案，向病人介紹和推薦新的治療方法、診療設備和服務措施。讓居民把社區醫生當作健康的守護人、朋友和夥伴。

4.文化行銷

文化行銷必須是有意識的構建核心價值觀念的行銷活動，是在銷售過程中充分表達部分消費者的價值取向，引起價值共鳴，最終達成促銷。當今開展的中醫藥特色社區衛生服務示範區創建活動，就是將中醫文化、健康管理、保險集合在一起的行銷活動，特別受到居民歡迎。春教太極，夏議藥膳，秋論養生，冬說進補，社區衛生服務中心建起中醫陳列櫃，名醫名言分掛牆上，在文化薰陶中達到某種程度的滿意。

在不斷提高自身素質和服務質量的前提下，因地制宜地開展社區衛生服務行銷活動，不斷滿足民眾的基本衛生服務需求，是社區衛生服務中心需要努力的方向。