石家莊市人民政府辦公廳石政辦函〔2018〕232號
石家莊市人民政府辦公廳
關於印發《石家莊市政府公開電話工作考核辦法（試行）》的通知
各縣(市、區)人民政府，高新區、循環化工園區管委會，市政府有關部門：
《石家莊市政府公開電話工作考核辦法（試行）》已經市政府同意，現印發給你們，請認真遵照執行。
石家莊市人民政府辦公廳
2018年12月12日
（此件公開發布）
石家莊市政府公開電話工作考核辦法（試行）
第一條 為深入貫徹落實習近平總書記“堅持以人民為中心”的發展思想，切實把人民民眾的合理訴求解決好，進一步推進市政府公開電話工作制度化、規範化，強化對民眾訴求承辦單位的監督和考核，不斷提高民眾訴求辦理效率和質量，提升民眾滿意度，努力打造優質高效的親民、便民、為民政務服務平台,特制定本辦法。
第二條 考核對象為各縣（市、區）政府，高新區、循環化工園區管委會及市政府有關部門。
第三條 考核堅持客觀公正、公開透明、注重實績、量效兼顧的原則，實行定量與定性相結合的方式，確保考核結果真實公平，科學嚴謹。
第四條 考核由市政府辦公廳統一部署，市委市政府省會服務協調辦公室具體組織實施。
第五條 考核每月實施一次，以市政府公開電話12345受理平台系統統計數據為基礎，結合機制建設、知識庫建設、工作態度等情況綜合評定打分。
第六條 考核以百分計，如得分相同，承辦件總量大的單位排名列前。
第七條 考核內容及評分標準
（一）機制建設（10分）
1、領導重視（4分）。主要領導負總責，分管領導明確，將市政府公開電話工作列入本單位年度工作計畫和重要議事日程（2分）；每月研究1次市政府公開電話工作（2分）。
2、組織實施（4分）。建立健全承辦工作網路，職責清晰，工作檯賬、辦理過程記錄完整（2分）；配備能滿足工作需要、業務素質高、責任心強的專職工作人員，並保持人員相對穩定（2分）。
3、制度健全(2分)。建立熱線電話值班、受理、辦理、督辦、反饋、考核及責任追究等工作制度。
（二）工單辦理（70分）
1、按期反饋率（20分）
按期反饋率=當期按期反饋工單數/當期交辦工單數×100%。達到以下條件的得基礎分15分：月度承辦量100件（含）以下，按期反饋率不低於95%；月度承辦量101至500件（含），按期反饋率不低於93%；月度承辦量501至1000件（含），按期反饋率不低於91%；月度承辦量1001至2000件（含），按期反饋率不低於89%；月度承辦量2000件以上，按期反饋率不低於85%。每超過1個百分點加1分，不足1個百分點的，按比例加分，加滿5分為止；每下降1個百分點扣0.2分，不足1個百分點的，按比例扣分，扣完15分為止。
按期反饋率考核項最高為20分，最低為0分。
2、按期辦結率（20分）
按期辦結率=當期按期辦結工單數/當期交辦工單數×100%。達到以下條件的得基礎分15分：月度承辦量100件（含）以下，按期辦結率不低於95%；月度承辦量101至500件（含），按期辦結率不低於93%；月度承辦量501至1000件（含），按期辦結率不低於91%；月度承辦量1001至2000件（含），按期辦結率不低於89%；月度承辦量2000件以上，按期辦結率不低於85%。每超過1個百分點加1分，不足1個百分點的，按比例加分，加滿5分為止；每下降1個百分點扣0.2分，不足1個百分點的，按比例扣分，扣完15分為止。
按期辦結率考核項最高為20分，最低為0分。
3、民眾滿意率（30分）
民眾滿意率=當期抽訪民眾滿意工單數/當期抽訪工單數×100%。當期抽訪按照以下標準：月度承辦量100件(含)以下，抽訪10件；月度承辦量101至500件（含），抽訪20件；月度承辦量501至1000件（含），抽訪30件；月度承辦量1001至2000件（含），抽訪40件；月度承辦量2000件以上，抽訪50件。承辦單位該項得分為民眾滿意率乘以30。
（三）知識庫建設（10分）
1、基本信息（3分）。承辦單位遇有相關政策法規、工作職責、辦事流程等事項調整變化時，在向社會發布前，應及時報送市政府公開電話受理平台。
2、應急信息（3分）。計畫性停水、停電、停氣、停熱、公交改線、道路維修、交通管制等與民眾生產生活相關的事項實施前兩日內或向社會發布前，突發重大事件事故發生一小時內，形成書面材料傳真至市政府公開電話受理平台。
3、專項信息（2分）。對市政府公開電話受理平台要求解答的專業性較強的信息，承辦單位應在接到通知後1個工作日內按要求準確報送。
4、知識庫更新維護報告（2分）。承辦單位應在每月月初3個工作日內按要求提交上月知識庫更新維護工作報告。
（四）工作態度（10分）
1、《市政府公開電話日報》反映的民眾訴求事項，承辦單位主要領導或分管領導要親自批辦，未批辦的，每次扣2分。
2、對涉及多個部門（單位）辦理的民眾訴求，市政府公開電話受理平台指定的牽頭部門（單位）未組織處理又未說明合理理由的，每次扣2分。
3、對訴求人態度冷漠、蠻橫或答非所問造成投訴的，每次扣2分。
4、承辦民眾訴求事項弄虛作假，敷衍應付，被訴求人投訴，經核查屬實的，每次扣2分。
5、市政府公開電話受理平台向承辦單位交辦民眾訴求時，承辦單位值班電話無人接聽或工作人員態度生硬及無正當理由拒絕受理的，每次扣2分。
6、市政府公開電話受理平台交辦的民眾訴求事項，因承辦單位辦理質量或辦理效率不高等原因被媒體曝光的，每次扣2分。
7、對應由本單位辦理的民眾訴求事項推諉扯皮，影響民眾訴求事項辦理的，每次扣2分。
8、對市政府公開電話受理平台交辦的急難險重事項，未按要求處理並反饋情況的，每次扣2分。
9、凡要求書面反饋的材料，必須加蓋承辦單位公章，未按規定辦理的，每次扣2分。
10、其它因工作態度問題影響民眾訴求辦理或造成不良影響的，每次扣2分。
工作態度扣分項當月累計扣完10分為止。
第八條 考核結果運用
（一）市政府辦公廳對各承辦單位市政府公開電話工作月度考核情況進行通報。
（二）市政府辦公廳每年年初對上年度各承辦單位月度考核平均得分情況進行排名，在全市通報。
（三）年度排名縣（市）後三名、區後兩名、市政府有關部門後三名的單位，由市委市政府省會服務協調辦公室提請市領導約談單位主要領導，同時列為下一年度重點督辦單位。
（四）對民眾滿意率排名連續靠後或因辦理民眾訴求事項不力等造成不良影響的，市政府辦公廳提出問責意見，報市紀委監委對承辦責任單位和責任人啟動問責程式。
第九條 本考核辦法由市委市政府省會服務協調辦公室負責解釋。
第十條 本考核辦法自2019年1月1日起試行。
