《眉山市"12356"陽光計生服務熱線管理辦法》是眉山市衛生局於2015年4月27日發布的政府檔案。
基本介紹
- 中文名：眉山市“12356”陽光計生服務熱線管理辦法
第一章 總則,第二章 受理範圍,第四章 工作程式,第五章 工作要求,第六章 附則,
第一章 總則
第一條 “12356”是全國衛生計生系統在計畫生育方面服務公眾的電話特服號碼。為規範眉山市“12356”陽光計生服務熱線（以下簡稱熱線）運行，提高計畫生育工作水平，向廣大民眾提供便捷周到和高效優質的服務，形成全面覆蓋、上下聯動、職責明確的管理服務機制，特制定本辦法。
第二條 全市各級衛生計生部門必須遵循相關法律法規和政策，堅持以人為本、服務優先、及時有效、監督公開的原則，把熱線建設成為傾聽民聲、了解民情、反映民意、集中民智的“陽光綠色通道”，成為民眾排憂解難、辦實事辦好事的民心熱線。
第二條 全市各級衛生計生部門必須遵循相關法律法規和政策，堅持以人為本、服務優先、及時有效、監督公開的原則，把熱線建設成為傾聽民聲、了解民情、反映民意、集中民智的“陽光綠色通道”，成為民眾排憂解難、辦實事辦好事的民心熱線。
第二章 受理範圍
第三條 熱線受理範圍。
（一）計畫生育法律、法規、政策及有關辦事程式等方面的諮詢。
（二）對衛生計生部門及其工作人員提出的批評、意見、建議。
（三）對單位、個人違反計畫生育法律、法規等具體行為的舉報投訴。
（四）各級衛生計生部門職責、辦公地址、工作電話的人工查詢。
（五）計畫生育工作已公開的服務項目及承諾。
第四條 熱線不予受理的情況。
（一）超出衛生計生部門管理範圍的信息諮詢和查詢。
（二）超出衛生計生部門職權範圍的舉報或投訴。
（三）屬計畫生育工作保密事項及個人隱私的內容諮詢。
第三章 工作職責
第五條 熱線面向社會公眾提供有關計畫生育方面的來電諮詢，受理民眾來電反映有關計畫生育工作方面的舉報、投訴、意見和建議，面向特定對象開展調查和信息宣傳服務，主要履行溝通、宣傳、監督、調查職能。
第六條 市衛生和計畫生育委員會政策法規科負責熱線相關事務的處理。各區縣衛生計生局可以結合本地實際成立機構或指定專人處理熱線相關事務。
第七條 具體職責。
（一）負責來電的記錄、答覆、分類、轉辦、催辦、反饋和統計歸檔；負責熱線接聽單位及個人的業務指導、協調、督促、檢查。
（二）對來電反映的意見建議和舉報投訴問題，書面（含電子文檔方式）轉交相關科室或單位辦理和回復；對來電涉及多個科室或單位的問題，經分管領導同意，協調有關科室或單位共同處理。
（三）根據委領導的要求，會同相關科室或單位使用熱線開展調查統計、宣傳教育和諮詢服務等活動；收集、整理和分析民眾來電反映的各類信息，確定信息流向，定期向領導和有關科室或單位報告、反饋情況。
（一）計畫生育法律、法規、政策及有關辦事程式等方面的諮詢。
（二）對衛生計生部門及其工作人員提出的批評、意見、建議。
（三）對單位、個人違反計畫生育法律、法規等具體行為的舉報投訴。
（四）各級衛生計生部門職責、辦公地址、工作電話的人工查詢。
（五）計畫生育工作已公開的服務項目及承諾。
第四條 熱線不予受理的情況。
（一）超出衛生計生部門管理範圍的信息諮詢和查詢。
（二）超出衛生計生部門職權範圍的舉報或投訴。
（三）屬計畫生育工作保密事項及個人隱私的內容諮詢。
第三章 工作職責
第五條 熱線面向社會公眾提供有關計畫生育方面的來電諮詢，受理民眾來電反映有關計畫生育工作方面的舉報、投訴、意見和建議，面向特定對象開展調查和信息宣傳服務，主要履行溝通、宣傳、監督、調查職能。
第六條 市衛生和計畫生育委員會政策法規科負責熱線相關事務的處理。各區縣衛生計生局可以結合本地實際成立機構或指定專人處理熱線相關事務。
第七條 具體職責。
（一）負責來電的記錄、答覆、分類、轉辦、催辦、反饋和統計歸檔；負責熱線接聽單位及個人的業務指導、協調、督促、檢查。
（二）對來電反映的意見建議和舉報投訴問題，書面（含電子文檔方式）轉交相關科室或單位辦理和回復；對來電涉及多個科室或單位的問題，經分管領導同意，協調有關科室或單位共同處理。
（三）根據委領導的要求，會同相關科室或單位使用熱線開展調查統計、宣傳教育和諮詢服務等活動；收集、整理和分析民眾來電反映的各類信息，確定信息流向，定期向領導和有關科室或單位報告、反饋情況。
第四章 工作程式
第八條 接聽人對所有來電都要認真記錄，記錄時力求簡明扼要、重點突出、文字通順、書寫規範。要做到一次來電（或同一事項）填寫一張受理登記表，以方便轉辦、反饋及統計歸檔。
第九條 來電處理程式。
（一）立即答覆。接聽人對來電人反映的有關計畫生育政策法規或辦事程式等一般性問題，應立即答覆來電人。
（二）書面轉辦。對來電問題按政策不能立即答覆的，接聽人要向來電人說明情況，並按要求使用受理登記表記錄來電內容和聯繫方式，按職責範圍確定轉辦科室或單位，同時告知聯繫電話，由來電人直接聯繫有關科室或單位；也可以先使用受理登記表記錄，在1個工作日內傳遞到相關科室或單位，並督促相關科室或單位在3個工作日內將辦理結果回復來電人，並抄送政策法規科。對重大、複雜、疑難來電事項，承辦科室或單位在核實有關情況後應將辦理情況在1個月內回復來電人，遇特殊情況，經承辦單位主要負責人同意後，回復時間可延長1個月，但一個來電事項的回覆時間最長不超過2個月。
（三）應急處理。接聽人對來電人要求立即解決的重大問題、或者從來電中覺查到來電人有惡意傾向、或者發現可能引發突發性穩定事件的信息，要及時報告分管領導和主要領導，組織緊急處置。
（四）綜合歸檔。要定期收集整理已辦結的受理反饋表，將其統一編號、分類歸檔、索引備查。
第九條 來電處理程式。
（一）立即答覆。接聽人對來電人反映的有關計畫生育政策法規或辦事程式等一般性問題，應立即答覆來電人。
（二）書面轉辦。對來電問題按政策不能立即答覆的，接聽人要向來電人說明情況，並按要求使用受理登記表記錄來電內容和聯繫方式，按職責範圍確定轉辦科室或單位，同時告知聯繫電話，由來電人直接聯繫有關科室或單位；也可以先使用受理登記表記錄，在1個工作日內傳遞到相關科室或單位，並督促相關科室或單位在3個工作日內將辦理結果回復來電人，並抄送政策法規科。對重大、複雜、疑難來電事項，承辦科室或單位在核實有關情況後應將辦理情況在1個月內回復來電人，遇特殊情況，經承辦單位主要負責人同意後，回復時間可延長1個月，但一個來電事項的回覆時間最長不超過2個月。
（三）應急處理。接聽人對來電人要求立即解決的重大問題、或者從來電中覺查到來電人有惡意傾向、或者發現可能引發突發性穩定事件的信息，要及時報告分管領導和主要領導，組織緊急處置。
（四）綜合歸檔。要定期收集整理已辦結的受理反饋表，將其統一編號、分類歸檔、索引備查。
