《用電客戶受理員》是2020年中國電力出版社出版的圖書。
基本介紹
- 中文名：用電客戶受理員
- 作者：國家電網有限公司
- 出版時間：2020年6月
- 出版社：中國電力出版社
- ISBN：9787519837068
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
本套專業培訓教材是以各崗位小類的崗位能力培訓規範為指導，以國家、行業及公司發布的法律法規、規章制度、規程規範、技術標準等為依據，以崗位能力提升、貼近工作實際為目的，以模組化教材為特點，語言簡練、通俗易懂，專業術語完整準確，適用於培訓教學、員工自學、資源開發等，也可作為相關大專院校教學參考書。
《國家電網有限公司技能人員專業培訓教材：用電客戶受理員》為《用電客戶受理員》分冊，圍繞電力行銷工作中的客戶服務規範和溝通技巧、行銷業務受理、行銷信息系統、客戶信息管理進行講解，內容包括上述四個工作環節中的業務知識、工作要求、注意事項等，結合案例解析來提升學員理解課程內容的能力。
圖書目錄
前言
第一部分 客戶服務規範和溝通技巧
第一章 語言表達能力
模組1 語言表達能力的培養途徑（Z21E1001 Ⅰ）
模組2 國語訓練（Z21E1002 Ⅰ）
模組3 國語測試（Z21E1003 Ⅰ）
模組4 語言表達技巧（Z21E1004 Ⅱ）
模組5 常用英語口語（Z21E1005 Ⅲ）
第二章 服務禮儀與溝通技巧
模組1 電話服務禮儀（Z21E2001 Ⅰ）
模組2 櫃檯服務禮儀（Z21E2002 Ⅰ）
模組3 電話服務溝通技巧（Z21E2003 Ⅱ）
模組4 櫃檯服務溝通技巧（Z21E2004 Ⅱ）
模組5 突發事件應對策略及技巧（Z21E2005 Ⅱ）
第三章 情緒管理
模組1 用電客戶受理員心理壓力原因及分析（Z21E3001 Ⅱ）
模組2 用電客戶受理員心理壓力調整技巧（Z21E3002 Ⅲ）
第二部分 行銷業務受理
第四章 用電諮詢與查詢
模組1 低壓客戶業務諮詢（Z21F1001 Ⅰ）
模組2 高壓客戶業務諮詢（Z21F1002 Ⅰ）
模組3 受理客戶查詢、諮詢（Z21F1003 Ⅰ）
第五章 業務受理
模組1 低壓客戶業擴報裝受理（Z21F2001 Ⅰ）
模組2 高壓客戶業擴報裝受理（Z21F2002 Ⅰ）
模組3 變更用電受理（Z21F2003 Ⅰ）
模組4 低壓客戶服務過程跟蹤（Z21F2004 Ⅲ）
模組5 高壓客戶服務過程跟蹤（Z21F2005 Ⅲ）
第六章 收費
模組1 業務費用收費（Z21F3001 Ⅰ）
模組2 電費收費（Z21F3002 Ⅰ）
模組3 業務費用繳交（Z21F3003 Ⅱ）
模組4 電費繳交（Z21F3004 Ⅱ）
第七章 故障報修
模組1 受理客戶故障報修（Z21F4001 Ⅰ）
第八章 投訴舉報處理
模組1 受理客戶投訴、舉報（Z21F5001 Ⅰ）
第三部分 行銷信息系統
第九章 行銷管理信息系統
模組1 系統綜合查詢（Z21G1001 Ⅰ）
模組2 業務子程式（Z21G1002 Ⅱ）
第四部分 客戶信息管理
第十章 客戶檔案信息收集與整理
模組1 客戶檔案的建立（Z21H1001 Ⅱ）
模組2 供用電契約檔案的建立（Z21H1002 Ⅱ）
模組3 業務檔案的調閱與借閱（Z21H1003 Ⅱ）
模組4 業務檔案的完善與保管（Z21H1004 Ⅲ）
模組5 各類電子檔案的建立與維護（Z21H1005 Ⅲ）
第十一章 服務信息統計與分析
模組1 營業業務報表查詢（Z21H2001 Ⅰ）
模組2 服務信息統計與分析（Z21H2002 Ⅱ）
參考文獻
