消費者信任受損及修復機理研究

《消費者信任受損及修復機理研究》是依託南京大學，由徐彪擔任項目負責人的青年科學基金項目。

基本介紹

• 中文名：消費者信任受損及修復機理研究
• 項目類別：青年科學基金項目
• 項目負責人：徐彪
• 依託單位：南京大學

項目摘要

本項目在對國內外信任受損/修復研究現狀系統梳理的基礎上，提出了消費者信任受損、修復的4階段動態演化模型，並歸納出認知信任受損/修復、情感信任受損/修復兩個維度，結合案例分析、行為實驗、統計計量等研究方法，以我國現階段市場中的消費者信任問題為背景，以實際發生案例為素材，研究不同類型的負面事件對消費者信任各維度受損的影響機理、消費者信任各維度受損後的外溢效應、消費者信任各維度受損後的修復機理及修復策略，並給出相應的策略建議。項目提出運用行為實驗方法，動態研究消費者信任受損及修復中前沿問題的研究思路，揭示負面事件中消費者信任動態變化過程，闡明消費者信任受損、修復的內在機理，並判別不同階段、不同維度信任修復中的有效策略。這對於推動消費者信任修復領域的研究、加強企業應對信任危機事件的能力、促進行業信任的構建都具有重要的現實意義。

結題摘要

信任修復的研究起步於21世紀初期，近年來已經成為學術界關注的熱點問題，但目前關於信任修復的研究尚處於探索階段，理論研究尚不成熟，在理論體系、研究架構、實證分析上都存在不足。本項目結合案例分析、行為實驗、統計計量等研究方法，以我國現階段市場中的信任問題為背景，以實際發生案例為素材，動態研究信任受損及修復機理及修復策略，具體包括四個部分內容：1、針對中國市場現象研究信任對態度和行為的影響，發現背景信任（來源國信任、行業信任）會影響消費者對企業和品牌的具體信任，並通過具體信任間接對品牌忠誠產生影響；此外，從企業內部角度來說，信任通過團隊自省、團隊監督和團隊努力的中介作用，會對團隊績效產生顯著影響。2、構建信任受損和修復的理論框架，項目基於歸因理論、社會平衡理論和制度理論，構建了“信任受損、修復的4階段動態模型”、“組織內部關係衝突及其修復的整體概念性模型”，並進一步對每一階段的修復機理、相應的修復策略進行了分析和闡述，從而形成了危機事件後修覆信任的系統性框架。3、基於歸因理論的信任受損機制的探討，發現誠信型負面事件對消費者信任的善意維度傷害更大；能力型負面事件對消費者信任的能力維度傷害更大；負面事件越嚴重、初始信任越高，消費者信任受損越大；消費者信任能力維度和善意維度受損後，會向善意信任外溢，但不會影響到消費者對企業其它能力的信任：公眾對危機事件的內部歸因、穩定性歸因越強，信任受損越大。4、基於中國信任危機情境的修復機制的研究，發現初始信任對信任修復有正向影響；危機事件嚴重程度對善意修復有負面影響，而對能力修復並無影響；結果公平、程式公平、互動公平修復策略能有效的修復消費者信任；公平策略對於消費者信任認知維度和情感維度的修復效果存在顯著差異；消費者對負面事件的責任歸屬、穩定性歸因會影響公平策略的修復效果；公眾對危機事件的內部歸因、穩定性歸因越強，政府信任受損越大；增加公眾對危機事件的外部歸因和不穩定歸因，有利於修復政府信任。5、關於信任修復策略研究，發現否認和藉口可以在一定程度上修復政府能力信任，但不能修復政府誠信信任；道歉和理由對政府信任沒有顯著修復效果；否認策略對消費者善意信任的修復效果顯著強於對能力信任的修復；道歉對於被試善意信任修復的效果略微強於能力信任修復。這四個部分內容的研究揭示負面事件中信任動態變化過程，闡明信任受損、修復的內在機理。