《民航服務與人際溝通（第2版）》是2017年科學出版社出版的圖書，作者是宋文靜、宮新軍。
基本介紹
- 書名：民航服務與人際溝通（第2版）
- 作者：宋文靜、宮新軍
- 出版社：科學出版社
- ISBN：9787030553584
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
《民航服務與人際溝通（第2版）》主要介紹丁民航服務一線人員工作過程中涉及的服務、溝通、情緒的相關知識，對平行溝通、上行溝通、下行溝通也進行了詳細的講解，並且針對服務特殊旅客、應對突發事件進行了闡述。
《民航服務與人際溝通（第2版）》既可作為高等院校航空運輸類專業的教學用書，也可作為企業專項技能培訓的參考用書。
圖書目錄
第二版 前言
第一版 前言
第一章 做服務就是做細節
第一節 服務概述
第二節 細節決定成敗
第三節 民航服務人員的職業道德修養
第二章 創造雙贏的溝通
第一節 溝通概述
第二節 溝通的類型
第三節 溝通的距離
第四節 溝通的技巧
第三章 做自己情緒的主人
第一節 認識自己的情緒
第二節 情緒的表達
第三節 情緒的控制與管理
第四章 提高平行溝通效率
第一節 平行溝通概述
第二節 平行溝通的策略
第三節 平行溝通的方法
第五章 突破上行溝通瓶頸
第一節 心理透視準備
第二節 聽懂話外音
第三節 節約上司的時間
第六章 跨越下行溝通障礙
第一節 下行溝通的作用、目標內容及形式
第二節 下行溝通的特點、障礙及克服方法
第三節 下行溝通的技巧
第七章 耐心服務特殊旅客
第一節 重要旅客的溝通服務
第二節 孕婦、兒童旅客的溝通服務
第三節 老年旅客、病殘旅客的溝通服務
第八章 應對民航突發事件
第一節 民航突發事件概述
第二節 突發事件處理
第三節 處理服務投訴
附錄 中國東方航空股份有限公司特殊旅客辦理須知
參考文獻
