《民航服務心理學——理論、案例與實訓》是2019年3月中國人民大學出版社出版的圖書，作者是楊麗明、廉潔。
基本介紹
- 中文名：民航服務心理學——理論、案例與實訓
- 作者：楊麗明、廉潔
- 出版社：中國人民大學出版社
- 出版時間：2019年3月
- 定價：35 元
- ISBN：9787300265636
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
本書主要介紹民航服務過程中旅客和服務人員的心理規律及行為，其中包括旅客的需要、知覺、個性、情緒情感、態度等，並在此基礎上介紹如何與旅客進行人際交往，對服務人員如何應對挫折、緩解工作壓力等自身心理健康管理也進行了引導。全書充分注重實用性和實訓性，在介紹理論知識基礎上提供了大量的民航服務的實際案例供借鑑和探討。
圖書目錄
第一章 民航服務心理學概述 1
第一節 民航服務心理學的研究對象和研究原則 2
第二節 民航服務心理學的研究意義 5
第二章 民航旅客的需要 13
第一節 需要概述 14
第二節 民航旅客的具體需要 18
第三章 民航旅客的知覺 33
第一節 知覺的基本原理 35
第二節 影響旅客知覺的因素 41
第三節 旅客的社會知覺 44
第四章 民航服務中的個性心理 59
第一節 個性 61
第二節 氣質 63
第三節 性格 67
第五章 民航旅客的情緒 81
第一節 情緒概述 82
第二節 影響旅客情緒變化的因素 86
第六章 民航旅客的態度 99
第一節 態度概述 101
第二節 態度與行為的關係 105
第三節 服務交往中的態度改變 108
第七章 與民航旅客的人際交往 125
第一節 民航服務人際溝通概述 127
第二節 如何進行與民航旅客的客我交往 133
第八章 民航服務過程中的旅客群體心理 151
第一節 群體概述 153
第二節 民航服務過程中的旅客群體理論 155
第九章 民航旅客投訴心理 165
第一節 旅客投訴心理 168
第二節 正確對待旅客投訴 171
第三節 如何處理旅客投訴 173
第十章 企業員工心理健康管理 183
第一節 心理健康概述 185
第二節 員工的挫折與心理防衛 187
第三節 情緒管理 191
第四節 工作壓力管理 196
第五節 如何維護員工的心理健康 204
參考文獻 213
