經2000年6月26日市人民政府第30次常務會議通過，現予發布施行。
【發布單位】81805
【發布文號】市政府令第118號
【發布日期】2000-07-11
【生效日期】2000-07-11
【失效日期】
【所屬類別】地方法規
【檔案來源】
（第118號）
《武漢市旅遊投訴規定》已經2000年6月26日市人民政府第30次常務會議通過，現予發布施行。
市長 王守海
二000年七月十一日
武漢市旅遊投訴規定
第一條為保護旅遊者、旅遊經營者的合法權益，及時、公正處理旅遊投訴，促進旅遊業的發展，根據《湖北省旅遊管理條例》、《武漢市旅遊管理條例》等有關規定，制定本規定。
第二條在本市處理旅遊投訴，應遵守國家、省有關規定和本規定。
本規定所稱旅遊投訴，是指旅遊者認為其合法權益受到旅遊經營者或其從業人員的侵害，或旅遊經營者之間違反契約或承諾，向旅遊行政主管部門或其他有關部門提出的投訴。
第三條旅遊行政主管部門主管旅遊投訴的處理工作，對再翻棗員不屬於本部門職責範圍內的投訴，應及時移送有關部門處理。
有關行政管理部門依照有關規定，在各自職責範圍內受理和處理投訴。對旅遊行政主管部門移送的投訴，應及時依剃判舟法處理。
第四條旅遊行政主管部門應向社會公布投訴電話。
旅遊行政主管部門可委託旅遊質量監督管理機構負責處理投訴。
第五條有下列情形之一的，可向旅遊行政主管部門投訴：
（一）認為旅遊經營者不履行契約或承諾；
（二）認為旅遊經營者未提供質臭兵價相符的服務；
（三）認為旅遊經營者或其從業人員出於故意或過失，造成旅遊者行李物品損壞、丟失或人身傷害；
（四）旅遊經營者或其從業人員索要小費、收受回扣；
（五）認為被投訴者有其他損害投訴者利益的行為。
第六條投訴者可用書面或口頭方式向旅遊行政主管部門投訴；用口頭方式投訴的，旅遊行政主管部門應當場記錄投訴者的基本情況、投訴的請求和主要事實、理由。
第七條旅遊行政主管部門應在接到投訴之日起5日內作出是否受理的決定；決定受理的，應在作出受理決定之日起5日內，將投訴受理決定書和有關材料送達被投訴者；決定不受理的，應通知投訴者，並說明理由。移送有關部門的，應在接到投訴之日起5日內將投訴材料送出，並通知投訴者。
第八條被投訴者應在接到投訴受理決定書之日起5日內，就與投訴事項有關的情況向旅遊行政主管部門作出書面答覆。書面答覆應載明被投訴事由、基本事實與證據和處理意見。
被投訴者逾期不答覆，不影響對投訴的處理。
第九條投訴者有權了解投訴的處理情況，有權請求調解或自行和解，有權放棄或變更投訴請求。
第十條被投訴者應接受旅遊行政主管部門的調查，如實提供證據，不得隱瞞真相、阻礙調查。
被投訴者有權依據事實申辯和提出保護其合法權益的要求。
第十一條旅遊行政主管部門應在查明事實的基礎上，依照下列規定處理投訴：
（一）認定投訴事實不成立或被立鑽愚投訴者無過堡屑霉錯的，書面回復投訴者；
（二）認定被投訴者違反有關規定的，依法給予行政處罰，並將處理結淚連鴉境果書面告投訴者；
（三）認定投訴事項屬於民事爭議，可先行調解；投訴者與被投訴者不願調解或經調解不能達成協定的，告知投訴者可依法向人民法院提起訴訟。
第十二條旅遊行政主管部門應在受理投訴之日起15日內將該投葛設府訴處理完畢；情況複雜的，經旅遊行政主管部門主要領導人同意，可適當延長，但最長不得超過30日。
不服旅遊行政主管部門對旅遊投訴作出的處理決定，可依法申請複議或向人民法院起訴。
第十三條旅遊行政主管部門和其他有關部門應認真履行職責，依法辦事，秉公處理旅遊投訴；無正當理由不受理旅遊投訴，或濫用職權、循私舞弊、索賄受賄的，由有關部門對有關負責人和直接責任人給予行政處分；構成犯罪的，提請司法機關依法追究刑事責任。
第十四條本規定具體套用問題，由市旅遊行政主管部門負責解釋。
第十五條本規定自發布之日起施行。
（一）認定投訴事實不成立或被投訴者無過錯的，書面回復投訴者；
（二）認定被投訴者違反有關規定的，依法給予行政處罰，並將處理結果書面告投訴者；
（三）認定投訴事項屬於民事爭議，可先行調解；投訴者與被投訴者不願調解或經調解不能達成協定的，告知投訴者可依法向人民法院提起訴訟。
第十二條旅遊行政主管部門應在受理投訴之日起15日內將該投訴處理完畢；情況複雜的，經旅遊行政主管部門主要領導人同意，可適當延長，但最長不得超過30日。
不服旅遊行政主管部門對旅遊投訴作出的處理決定，可依法申請複議或向人民法院起訴。
第十三條旅遊行政主管部門和其他有關部門應認真履行職責，依法辦事，秉公處理旅遊投訴；無正當理由不受理旅遊投訴，或濫用職權、循私舞弊、索賄受賄的，由有關部門對有關負責人和直接責任人給予行政處分；構成犯罪的，提請司法機關依法追究刑事責任。
第十四條本規定具體套用問題，由市旅遊行政主管部門負責解釋。
第十五條本規定自發布之日起施行。
