為加強全市旅遊標準化工作的管理，推進旅遊標準化建設，提高旅遊服務質量，完善城市旅遊綜合服務功能，根據《中華人民共和國旅遊法》、《中華人民共和國標準化法》、《中華人民共和國標準化法實施條例》等法律、法規及相關規定，結合本市實際，制定本辦法。
基本介紹
- 中文名：武漢市旅遊標準化工作管理辦法
- 施行時間 ：2013年11月1日
- 適用範圍：武漢市
武漢市旅遊標準化工作管理辦法,解讀,
武漢市旅遊標準化工作管理辦法
（2013年9月5日市人民政府第242號令發布）
第一條為加強全市旅遊標準化工作的管理，推進旅遊標準化建設，提高旅遊服務質量，完善城市旅遊綜合服務功能，根據《中華人民共和國旅遊法》、《中華人民共和國標準化法》、《中華人民共和國標準化法實施條例》等法律、法規及相關規定，結合本市實際，制定本辦法。
第二條在本市行政區域內從事旅遊業標準制定、實施和監督活動的單位和個人，應當遵守本辦法。
第三條市人民政府及區人民政府（包括武漢東湖新技術開發區、武漢經濟技術開發區、市東湖生態旅遊風景區、武漢化學工業區管委會，下同）將旅遊標準化工作納入國民經濟和社會發展計畫，建立健全旅遊標準化工作協調機制，將旅遊標準化工作的有關專項經費列入本級財政預算。
第四條市人民政府成立由各區人民政府和市旅遊、質監、發展改革、財政、城鄉建設、城市管理、交通運輸、公安機關交通管理、商務、文化新聞出版廣電、科技、農業等部門組成的市旅遊標準化工作領導小組，統一領導全市旅遊標準化工作。
市旅遊標準化工作領導小組辦公室設在市旅遊主管部門。
第五條市旅遊標準化工作領導小組應當履行下列職責：
（一）執行國家、省、市標準化法律、法規、規章和政策；
（二）負責本市旅遊業國家標準、行業標準、地方標準、企業標準等各項標準的實施和監督檢查；
（三）協調市標準化主管部門審查、發布本市旅遊業地方規範；
（四）指導市旅遊標準化工作領導小組成員單位、旅遊經營者和相關單位建立健全旅遊標準化工作機制，開展旅遊標準化工作；
（五）承擔國家旅遊局標準化工作職能部門和省旅遊標準化工作領導小組交辦的其他工作。
第六條市旅遊主管部門主管本市旅遊標準化工作，負責本市旅遊標準化工作的組織實施和監督檢查。
市質監部門是本市標準化主管部門，負責對本市旅遊標準化工作進行業務指導。
市發展改革、財政、城鄉建設、城市管理、交通運輸、公安機關交通管理、商務、文化新聞出版廣電、科技、農業等市旅遊標準化工作領導小組其他成員單位應當按照各自職責，做好旅遊標準化相關工作。
第七條區（包括武漢東湖新技術開發區、武漢經濟技術開發區、市東湖生態旅遊風景區、武漢化學工業區）旅遊主管部門負責本區域內的旅遊標準化工作，宣傳、推廣旅遊標準，並對旅遊標準的實施進行監督檢查。
第八條市旅遊主管部門成立由有關單位和專家組成的市旅遊標準化技術委員會，經市標準化主管部門批准後，履行下列職責：
（一）組織、指導本市旅遊業標準化技術性工作；
（二）研究分析旅遊業標準化需求，參與本市旅遊標準化發展規劃、旅遊業標準體系等編制工作；
（三）組織開展旅遊業地方規範的立項、制定、修訂、技術審查和報批等工作；
（四）組織開展旅遊標準化的技術諮詢、學術研究和經驗交流等工作；
（五）市旅遊標準化工作領導小組交辦的其他工作。
第九條市旅遊主管部門應當會同市標準化主管部門編制旅遊標準化發展規劃和旅遊業標準體系，經市人民政府批准後實施。
第十條旅遊業標準分為國家標準、行業標準、地方標準和企業標準。
旅遊業國家標準、行業標準和地方標準按照國家、省有關規定製定。
沒有國家標準、行業標準和地方標準，又需要在本市旅遊業內進行規範的，可以制定本市旅遊業地方規範。
鼓勵旅遊經營者制定嚴於國家標準、行業標準、地方標準或者地方規範要求的企業標準，在企業內部適用。
第十一條需要制定旅遊業地方規範的，由立項申請單位書面向市旅遊標準化技術委員會提出立項建議，並提交擬制定項目的名稱、目的、適用範圍和主要內容等。經市旅遊標準化技術委員會審核，並報市標準化主管部門批准立項後，由立項申請單位組織起草。
第十二條立項申請單位編寫旅遊業地方規範，應當遵循國家制定、修訂標準的技術性規範要求，參照國內外相關先進標準或者規範，結合本市實際，並廣泛徵求社會意見。
鼓勵科研機構、旅遊行業組織、旅遊經營者參與全市旅遊業地方規範的起草工作。
第十三條市旅遊標準化技術委員會應當對立項申請單位報送的地方規範草案進行技術審查。經審查同意後，報市標準化主管部門批准。
市標準化主管部門應當將審批通過的旅遊業地方規範向社會發布。
第十四條旅遊業地方規範發布實施後，應當根據本市旅遊業發展需要適時進行複審。複審周期一般不超過5年，以確定地方規範繼續有效、修訂或者廢止。
對實施效果好的旅遊業地方規範，可以向有關部門提請轉化升級為國家標準、行業標準或者地方標準。
第十五條旅遊經營者和旅遊從業人員應當按照法律、法規和規章的規定，嚴格執行旅遊業國家標準、行業標準、地方標準、地方規範或者根據本企業需要制定的企業標準，並接受旅遊主管部門和標準化主管部門的監督管理。
旅遊經營者和旅遊從業人員應當嚴格執行強制性旅遊標準，保證其提供的旅遊商品和服務符合人身、財產安全的要求，不得向旅遊者提供不符合強制性標準的旅遊商品和服務。
鼓勵旅遊經營者和旅遊從業人員執行推薦性旅遊標準。
第十六條鼓勵旅遊經營者建立現代企業運行制度，構建科學合理、層次分明、滿足需要的旅遊標準體系，創建旅遊行業品牌。
第十七條本市應當按照國家智慧旅遊城市建設標準，加強智慧旅遊雲資料庫、旅遊公共信息服務平台、移動智慧型旅遊服務系統、導遊（領隊）帶團服務系統、智慧旅遊視頻監控系統、智慧旅遊體驗系統、智慧旅遊一卡通等智慧旅遊項目建設。
第十八條旅遊景區應當按照旅遊業國家標準、行業標準、地方標準和地方規範的要求，積極完善旅遊基礎設施、服務設施和安全防護設施，設定導遊全景圖、導覽圖、標誌牌、景物介紹牌等引導標誌，並在明顯位置公示旅遊諮詢、投訴、救助電話。
鼓勵旅遊經營者按照旅遊業國家標準、行業標準、地方標準和地方規範投資建設綠色旅遊景區、旅遊度假區、濱水旅遊區、賞花旅遊區、民俗文化旅遊示範區，以及城市休閒公園、環城遊憩帶、旅遊名村、旅遊名鎮、旅遊名街等現代旅遊休閒設施建設。
第十九條旅遊飯店應當按照旅遊業國家標準、行業標準、地方標準和地方規範的要求，完善硬體設施，提升服務質量。
旅遊飯店的設施和服務不得低於相應標準；未取得質量標準等級的，不得使用相關質量等級的稱謂和標誌。
鼓勵旅遊經營者按照旅遊業國家標準、行業標準、地方標準和地方規範投資建設綠色飯店、家庭旅館、經濟型酒店、鄉村休閒旅遊服務設施，以及汽車旅館、自駕車營地、郵輪遊艇配套設施等現代旅遊住宿設施。
第二十條旅行社應當按照旅遊業國家標準、行業標準、地方標準和地方規範的要求，組織開展旅遊活動，與旅遊者訂立書面旅遊契約，並按照契約約定提供服務。
旅遊從業人員從事旅遊活動，應當按照國家規定取得相應資格，在旅遊活動中應當舉止文明、語言規範，使用國語，服務質量符合國家標準。
第二十一條市旅遊標準化工作領導小組各成員單位應當建立健全標準化工作管理制度，開展標準的宣傳、貫徹和培訓工作，按照旅遊業國家標準、行業標準、地方標準和地方規範的要求對旅遊經營者標準化實施情況進行考核評價，並及時公布考核評價結果。
第二十二條本市實行旅遊業服務質量與誠信評價制度。市旅遊標準化技術委員會應當在市旅遊主管部門和市標準化主管部門的指導下，定期組織開展旅遊業服務質量和遊客滿意度調查等工作，並及時公布調查結果。
第二十三條旅遊主管部門應當建立健全旅遊投訴受理制度，規範處理各類旅遊糾紛，依法保障旅遊者和旅遊經營者的合法權益。
第二十四條旅遊經營者和旅遊從業人員違反有關旅遊標準化管理的法律、法規和本辦法規定的，由旅遊主管部門責令限期改正；逾期不改正的，由有關部門依照《中華人民共和國旅遊法》、《中華人民共和國標準化法》等法律、法規的規定進行處罰，並由旅遊主管部門記入信用檔案。
第二十五條市旅遊標準化工作領導小組各成員單位及其工作人員在旅遊標準化工作中濫用職權、玩忽職守、徇私舞弊的，由其所在單位或者主管部門給予行政處分；構成犯罪的，依法追究刑事責任。
第二十六條本辦法自2013年11月1日起施行。
第二條在本市行政區域內從事旅遊業標準制定、實施和監督活動的單位和個人，應當遵守本辦法。
第三條市人民政府及區人民政府（包括武漢東湖新技術開發區、武漢經濟技術開發區、市東湖生態旅遊風景區、武漢化學工業區管委會，下同）將旅遊標準化工作納入國民經濟和社會發展計畫，建立健全旅遊標準化工作協調機制，將旅遊標準化工作的有關專項經費列入本級財政預算。
第四條市人民政府成立由各區人民政府和市旅遊、質監、發展改革、財政、城鄉建設、城市管理、交通運輸、公安機關交通管理、商務、文化新聞出版廣電、科技、農業等部門組成的市旅遊標準化工作領導小組，統一領導全市旅遊標準化工作。
市旅遊標準化工作領導小組辦公室設在市旅遊主管部門。
第五條市旅遊標準化工作領導小組應當履行下列職責：
（一）執行國家、省、市標準化法律、法規、規章和政策；
（二）負責本市旅遊業國家標準、行業標準、地方標準、企業標準等各項標準的實施和監督檢查；
（三）協調市標準化主管部門審查、發布本市旅遊業地方規範；
（四）指導市旅遊標準化工作領導小組成員單位、旅遊經營者和相關單位建立健全旅遊標準化工作機制，開展旅遊標準化工作；
（五）承擔國家旅遊局標準化工作職能部門和省旅遊標準化工作領導小組交辦的其他工作。
第六條市旅遊主管部門主管本市旅遊標準化工作，負責本市旅遊標準化工作的組織實施和監督檢查。
市質監部門是本市標準化主管部門，負責對本市旅遊標準化工作進行業務指導。
市發展改革、財政、城鄉建設、城市管理、交通運輸、公安機關交通管理、商務、文化新聞出版廣電、科技、農業等市旅遊標準化工作領導小組其他成員單位應當按照各自職責，做好旅遊標準化相關工作。
第七條區（包括武漢東湖新技術開發區、武漢經濟技術開發區、市東湖生態旅遊風景區、武漢化學工業區）旅遊主管部門負責本區域內的旅遊標準化工作，宣傳、推廣旅遊標準，並對旅遊標準的實施進行監督檢查。
第八條市旅遊主管部門成立由有關單位和專家組成的市旅遊標準化技術委員會，經市標準化主管部門批准後，履行下列職責：
（一）組織、指導本市旅遊業標準化技術性工作；
（二）研究分析旅遊業標準化需求，參與本市旅遊標準化發展規劃、旅遊業標準體系等編制工作；
（三）組織開展旅遊業地方規範的立項、制定、修訂、技術審查和報批等工作；
（四）組織開展旅遊標準化的技術諮詢、學術研究和經驗交流等工作；
（五）市旅遊標準化工作領導小組交辦的其他工作。
第九條市旅遊主管部門應當會同市標準化主管部門編制旅遊標準化發展規劃和旅遊業標準體系，經市人民政府批准後實施。
第十條旅遊業標準分為國家標準、行業標準、地方標準和企業標準。
旅遊業國家標準、行業標準和地方標準按照國家、省有關規定製定。
沒有國家標準、行業標準和地方標準，又需要在本市旅遊業內進行規範的，可以制定本市旅遊業地方規範。
鼓勵旅遊經營者制定嚴於國家標準、行業標準、地方標準或者地方規範要求的企業標準，在企業內部適用。
第十一條需要制定旅遊業地方規範的，由立項申請單位書面向市旅遊標準化技術委員會提出立項建議，並提交擬制定項目的名稱、目的、適用範圍和主要內容等。經市旅遊標準化技術委員會審核，並報市標準化主管部門批准立項後，由立項申請單位組織起草。
第十二條立項申請單位編寫旅遊業地方規範，應當遵循國家制定、修訂標準的技術性規範要求，參照國內外相關先進標準或者規範，結合本市實際，並廣泛徵求社會意見。
鼓勵科研機構、旅遊行業組織、旅遊經營者參與全市旅遊業地方規範的起草工作。
第十三條市旅遊標準化技術委員會應當對立項申請單位報送的地方規範草案進行技術審查。經審查同意後，報市標準化主管部門批准。
市標準化主管部門應當將審批通過的旅遊業地方規範向社會發布。
第十四條旅遊業地方規範發布實施後，應當根據本市旅遊業發展需要適時進行複審。複審周期一般不超過5年，以確定地方規範繼續有效、修訂或者廢止。
對實施效果好的旅遊業地方規範，可以向有關部門提請轉化升級為國家標準、行業標準或者地方標準。
第十五條旅遊經營者和旅遊從業人員應當按照法律、法規和規章的規定，嚴格執行旅遊業國家標準、行業標準、地方標準、地方規範或者根據本企業需要制定的企業標準，並接受旅遊主管部門和標準化主管部門的監督管理。
旅遊經營者和旅遊從業人員應當嚴格執行強制性旅遊標準，保證其提供的旅遊商品和服務符合人身、財產安全的要求，不得向旅遊者提供不符合強制性標準的旅遊商品和服務。
鼓勵旅遊經營者和旅遊從業人員執行推薦性旅遊標準。
第十六條鼓勵旅遊經營者建立現代企業運行制度，構建科學合理、層次分明、滿足需要的旅遊標準體系，創建旅遊行業品牌。
第十七條本市應當按照國家智慧旅遊城市建設標準，加強智慧旅遊雲資料庫、旅遊公共信息服務平台、移動智慧型旅遊服務系統、導遊（領隊）帶團服務系統、智慧旅遊視頻監控系統、智慧旅遊體驗系統、智慧旅遊一卡通等智慧旅遊項目建設。
第十八條旅遊景區應當按照旅遊業國家標準、行業標準、地方標準和地方規範的要求，積極完善旅遊基礎設施、服務設施和安全防護設施，設定導遊全景圖、導覽圖、標誌牌、景物介紹牌等引導標誌，並在明顯位置公示旅遊諮詢、投訴、救助電話。
鼓勵旅遊經營者按照旅遊業國家標準、行業標準、地方標準和地方規範投資建設綠色旅遊景區、旅遊度假區、濱水旅遊區、賞花旅遊區、民俗文化旅遊示範區，以及城市休閒公園、環城遊憩帶、旅遊名村、旅遊名鎮、旅遊名街等現代旅遊休閒設施建設。
第十九條旅遊飯店應當按照旅遊業國家標準、行業標準、地方標準和地方規範的要求，完善硬體設施，提升服務質量。
旅遊飯店的設施和服務不得低於相應標準；未取得質量標準等級的，不得使用相關質量等級的稱謂和標誌。
鼓勵旅遊經營者按照旅遊業國家標準、行業標準、地方標準和地方規範投資建設綠色飯店、家庭旅館、經濟型酒店、鄉村休閒旅遊服務設施，以及汽車旅館、自駕車營地、郵輪遊艇配套設施等現代旅遊住宿設施。
第二十條旅行社應當按照旅遊業國家標準、行業標準、地方標準和地方規範的要求，組織開展旅遊活動，與旅遊者訂立書面旅遊契約，並按照契約約定提供服務。
旅遊從業人員從事旅遊活動，應當按照國家規定取得相應資格，在旅遊活動中應當舉止文明、語言規範，使用國語，服務質量符合國家標準。
第二十一條市旅遊標準化工作領導小組各成員單位應當建立健全標準化工作管理制度，開展標準的宣傳、貫徹和培訓工作，按照旅遊業國家標準、行業標準、地方標準和地方規範的要求對旅遊經營者標準化實施情況進行考核評價，並及時公布考核評價結果。
第二十二條本市實行旅遊業服務質量與誠信評價制度。市旅遊標準化技術委員會應當在市旅遊主管部門和市標準化主管部門的指導下，定期組織開展旅遊業服務質量和遊客滿意度調查等工作，並及時公布調查結果。
第二十三條旅遊主管部門應當建立健全旅遊投訴受理制度，規範處理各類旅遊糾紛，依法保障旅遊者和旅遊經營者的合法權益。
第二十四條旅遊經營者和旅遊從業人員違反有關旅遊標準化管理的法律、法規和本辦法規定的，由旅遊主管部門責令限期改正；逾期不改正的，由有關部門依照《中華人民共和國旅遊法》、《中華人民共和國標準化法》等法律、法規的規定進行處罰，並由旅遊主管部門記入信用檔案。
第二十五條市旅遊標準化工作領導小組各成員單位及其工作人員在旅遊標準化工作中濫用職權、玩忽職守、徇私舞弊的，由其所在單位或者主管部門給予行政處分；構成犯罪的，依法追究刑事責任。
第二十六條本辦法自2013年11月1日起施行。
解讀
《武漢市旅遊標準化工作管理辦法》（以下簡稱《辦法》）已於2013年8月20日市人民政府第61次常務會議審議通過，以市政府令第242號頒布，自2013年11月1日起施行。《辦法》的出台，首次通過地方政府規章形式明確了旅遊標準化工作的管理機制，這將對我市全面推進旅遊標準化工作和提升城市旅遊服務功能提供積極的法制保障。
一、為什麼要制定《辦法》？
旅遊標準化工作是建立和完善旅遊業標準體系、組織實施標準和對標準實施進行監督，以實現提升城市旅遊綜合服務功能的一項技術性很強的支撐性工作。2013年4月以中華人民共和國主席令第3號發布的《中華人民共和國旅遊法》中明確提出“國家建立健全旅遊服務標準和市場規則”，為旅遊標準化管理工作提供了法律依據。目前我市旅遊標準化工作管理運行機制還不能適應新形勢的要求，主要體現在：
一是我市缺乏有關旅遊標準化管理工作的相關法規、規章及政策性檔案。按照全國旅遊標準化試點地區評估體系中的檢查要求，創建城市的地方政府必須要有旅遊業標準化管理的專項法規、規章或政策性檔案，以對旅遊業標準的制定、實施和監督進行全面指引。
二是在旅遊標準化管理工作中，我市還存在部門協調機制不健全，貫徹執行旅遊業標準的力度不夠，旅遊業地方規範制定缺乏上位法依據，旅遊標準化工作監督管理和法律責任追究制度不完善等問題，影響了我市旅遊標準化創建工作的深入推進。
三是在上位法律、法規依據方面，雖然國家和省、市先後出台了《中華人民共和國旅遊法》、《中華人民共和國標準化法》、《湖北省旅遊條例》、《武漢市旅遊條例》等法律、法規，但上述法律、法規綜合性較強，其中關於旅遊標準化工作方面的規定較為抽象，針對性和可操作性不強。因此，有必要制定出台地方政府規章，對上述旅遊標準化管理工作進行規範。
二、《辦法》主要從哪些方面規定了旅遊標準化工作機制？
旅遊標準化工作是一項技術性強、涉及面廣、關聯度高的綜合性工作，需要在政府統一領導和組織協調下，明確相關部門的職責，促進部門之間加強協作，因此，《辦法》圍繞“頂層構架、條塊結合、城區聯動、示範引領”的旅遊標準化工作機製作了如下規定：
一是明確市、區人民政府的領導職責。《辦法》第三條、第四條明確規定，市人民政府及區人民政府將旅遊標準化工作納入國民經濟和社會發展計畫，建立健全旅遊標準化工作協調機制，將旅遊標準化工作的有關專項經費列入本級財政預算。市人民政府成立由各區人民政府和市旅遊、質監、發展改革、財政、城鄉建設、城市管理、交通運輸、公安機關交通管理、商務、文化新聞出版廣電、科技、農業等部門組成的市旅遊標準化工作領導小組，統一領導全市旅遊標準化工作。
二是規定了旅遊標準化主管機構和相關部門的職責。《辦法》第六條明確規定，市旅遊主管部門主管本市旅遊標準化工作，負責本市旅遊標準化工作的組織實施和監督檢查；市質監部門是本市標準化主管部門，負責對本市旅遊標準化工作進行業務指導；市發展改革、財政、城鄉建設、城市管理、交通運輸、公安機關交通管理、商務、文化新聞出版廣電、科技、農業等市旅遊標準化工作領導小組其他成員單位應當按照各自職責，做好旅遊標準化相關工作。同時，《辦法》第七條還明確規定，區旅遊主管部門負責本區域內的旅遊標準化工作，宣傳、推廣旅遊標準，並對旅遊標準的實施進行監督檢查。
三是規定了市旅遊標準化技術委員會的工作職責。《辦法》第八條明確規定，市旅遊主管部門成立由有關單位和專家組成的市旅遊標準化技術委員會，並履行組織、指導本市旅遊業標準化技術性工作等相關職責。
三、旅遊業地方規範是什麼？《辦法》對其作出了哪些法律規定？
《中華人民共和國標準化法》明確了關於國家標準、行業標準、地方標準和企業標準的有關管理規定，但是對於“旅遊業地方規範”卻並未作出規定。因此，《辦法》首次在國內提出了“旅遊業地方規範”這一概念，並對旅遊業地方規範應該如何制定、實施和監督等問題作了如下一些規定：
一是明確了旅遊業地方規範的法律地位。《辦法》第十條明確規定，沒有國家標準、行業標準和地方標準，又需要在本市旅遊業內進行規範的，可以制定本市旅遊業地方規範，從而填補了目前國內在旅遊業地方規範方面的立法空白。
二是規定了旅遊業地方規範的管理機制。《辦法》第十一到第十四條分別從立項、起草、徵求社會意見、審查、發布、複審、後續管理等方面對旅遊業地方規範的管理程式作了比較詳細、具體的規定，這將有利於其管理、操作和實施。
三是明確了旅遊業地方規範與國家標準、行業標準和地方標準之間的對接機制。《辦法》第十四條第二款明確規定，對於實施效果好的旅遊業地方規範，可以向有關部門提請轉化升級為國家標準、行業標準或者地方標準，這樣就為旅遊業地方規範與國家標準、行業標準和地方標準等上位標準進行合理對接建立了法律通道，有利於旅遊業標準的地方創新和逐步升級。
四、《辦法》對旅遊公共服務領域標準化管理作出了哪些法律規定？
旅遊公共服務是旅遊標準化工作的重要載體，因此，《辦法》圍繞旅遊公共服務領域標準化管理問題作了如下規定：
一是規定了智慧旅遊的相關標準。《辦法》第十七條明確規定，本市應當按照國家智慧旅遊城市建設標準，加強智慧旅遊雲資料庫、旅遊公共信息服務平台、移動智慧型旅遊服務系統、導遊（領隊）帶團服務系統、智慧旅遊視頻監控系統、智慧旅遊體驗系統、智慧旅遊一卡通等智慧旅遊項目建設。
二是規定了旅遊景區的相關標準。《辦法》第十八條規定，旅遊景區應當按照旅遊業國家標準、行業標準、地方標準和地方規範的要求，積極完善旅遊基礎設施、服務設施和安全防護設施，設定導遊全景圖、導覽圖、標誌牌、景物介紹牌等引導標誌，並在明顯位置公示旅遊諮詢、投訴、救助電話。
三是規定了旅遊飯店的相關標準。《辦法》第十九條規定，旅遊飯店應當按照旅遊業國家標準、行業標準、地方標準和地方規範的要求，完善硬體設施，提升服務質量，旅遊飯店的設施和服務不得低於相應標準；未取得質量標準等級的，不得使用相關質量等級的稱謂和標誌。
四是規定了旅行社的相關標準。《辦法》第二十條規定，旅行社應當按照旅遊業國家標準、行業標準、地方標準和地方規範的要求，組織開展旅遊活動，與旅遊者訂立書面旅遊契約，並按照契約約定提供服務。
五、《辦法》從哪些方面規定了旅遊標準化工作的監督管理機制？
為加強對旅遊標準化實施工作的監督管理，《辦法》第二十一條規定，市旅遊標準化工作領導小組各成員單位應當建立健全標準化工作管理制度，開展標準的宣傳、貫徹和培訓工作，按照旅遊業國家標準、行業標準、地方標準和地方規範的要求對旅遊經營者標準化實施情況進行考核評價，並及時公布考核評價結果。《辦法》第二十二條規定，本市實行旅遊業服務質量與誠信評價制度，市旅遊標準化技術委員會應當定期組織開展旅遊業服務質量和遊客滿意度調查等工作，並及時公布調查結果。《辦法》第二十三條規定，旅遊主管部門應當建立健全旅遊投訴受理制度，規範處理各類旅遊糾紛，依法保障旅遊者和旅遊經營者的合法權益。《辦法》第二十四條規定，旅遊經營者和旅遊從業人員違反有關旅遊標準化管理的法律、法規和本辦法規定的，由旅遊主管部門責令限期改正；逾期不改正的，由有關部門依照《中華人民共和國旅遊法》、《中華人民共和國標準化法》等法律、法規的規定進行處罰，並由旅遊主管部門記入信用檔案。
