《服務質量的跨文化研究》是2012年7月人民郵電出版社出版的圖書，作者是牛志強。
基本介紹
- 書名：服務質量的跨文化研究
- 作者：牛志強
- ISBN：9787115286055
- 頁數：171
- 定價：35.00元
- 出版社：人民郵電出版社
- 出版時間：2012-7
內容簡介,作者簡介,圖書目錄,
內容簡介
《服務質量的跨文化研究》從跨文化角度的分析人手，對影響服務質量的諸要素進行了闡述，並通過不同文化背景下服務質量關鍵要素的差異分析，提出了相應的服務質量關鍵要素的管理策略，這對服務企業的國際化經營實踐有著積極的指導意義。
作者簡介
牛志強，管理學博士，畢業於南開大學，現為中國企業聯合會副研究員。在經濟管理類核心期刊發表學術論文近20篇，多次參加國際研討會和發表論文和研究報告主要研究方向為服務行銷與管理，企業跨國經營管理，企業社會責任研究等。
圖書目錄
第1章導論
1.1研究背景與問題的提出1
1.1.1服務企業國際行銷的趨勢和驅動因素1
1.1.2跨文化與國際行銷的關係4
1.1.3服務質量的跨文化研究10
1.2研究的意義與研究方法11
1.2.1研究的意義11
1.2.2研究方法13
1.3研究內容與研究架構14
1.3.1研究內容14
1.3.2本書架構14
第2章文化與服務質量研究綜述
2.1文化與行銷17
2.1.1透析文化17
2.1.2文化與行銷的關係21
2.2服務質量研究綜述24
2.2.1
服務質量252.2.2服務質量的研究回顧26
2.3服務質量的跨文化研究36
2.3。 1文化對服務行銷的影響36
2.3.2跨文化研究服務質量37
第3章影響服務質量的關鍵要素
3.1影響服務質量的關鍵要素 - 服務接觸41
3.1.1服務接觸的概念和意義41
3.1。 2服務接觸與服務質量的關係43
3.1.3服務接觸的維度44
3.2影響服務質量的關鍵要素-服務期望53
3.2.1服務期望的含義與分類53
3.2.2服務期望的層次55
3.2.3影響顧客服務期望的關鍵因素58
3.3影響服務質量的關鍵要素 - 服務補救60
3.3.1服務補救的概念61
3.3.2服務補救的相關研究61
3.3 0.3服務補救的意義63
3.3.4服務補救與總體服務質量的關係66
3.3.5服務補救的維度68
第4章中，美，日三國的跨文化比較
4.1跨文化管理與行銷71
4.1.1跨文化管理的研究71
4.1.2跨文化行銷的研究73
4.2跨文化研究的理論分析工具74
4.2.1克拉克洪和斯多德貝克的六大價值取向理論75
4.2.2霍夫施泰德文化五維度理論76
4.2.3艾德·霍爾的文化差異假設87
4.2.4霍夫施泰德理論的貢獻和意義89
4.3中美美三國文化的比較89
4.3.1中美美三國文化維度的比較89
4.3.2中，美，日三國文化差異的分析91
第5章中美美日三國服務質量關鍵要素的跨文化比較
5.1中美美日三國服務接觸的跨文化比較96
5.1.1真誠96
5.1.2關心99
5.1.3控制99
5.1.4禮貌100
5.1.5儀式102
5.1.6友誼104
5.1.7個性化105
5.1.8及時106
5.2中，美，日三國服務期望的跨文化比較107
5.2.1顧客的體驗107
5.2.2服務組織的承諾112
5.2.3服務組織的口碑112
5.2.4顧客的需要113
5.3，美，日三國服務補救的跨文化比較115
5.3。 1有形補償115
5.3.2反應速度117
5.3.3道歉119
5.3.4主動性122
第6章跨文化整合下的服務質量關鍵要素的管理
6.1服務接觸的跨文化管理125
6.1.1權力距離的影響與管理125
6.1.2男性化/
女性化的影響與管理126
6.1.4不確定性迴避的影響與管理128
6.1.5長期導向/短期導向的影響與管理129
6.1.2文化對服務接觸的影響與管理小結130
6.2服務期望的跨文化管理131
6.2.2權力距離的影響與管理132
6.2.2個人主義/團隊精神的影響與管理133
6.2。 3不確定性迴避的影響與管理134
6.2.4文化維度對服務期望的影響與管理小結
136
6.3.1權力距離的影響與管理136
6.3.2個人主義/團隊精神的影響與管理137
6.3.3不確定性迴避的影響與管理139
6.3.4文化對服務補救的影響與管理小結140
第7章結論與研究展望
7.1主要結論143
7.1.1文化與服務質量的關係143
7.1。 2影響服務質量的關鍵要素143
7.1.3服務質量關鍵要素的構成維度144
7.1.4服務質量的管理因文化而異146
7.2研究展望147
7.2.1研究的局限147
7.2.2未來的研究方向148
參考文獻149
1.1研究背景與問題的提出1
1.1.1服務企業國際行銷的趨勢和驅動因素1
1.1.2跨文化與國際行銷的關係4
1.1.3服務質量的跨文化研究10
1.2研究的意義與研究方法11
1.2.1研究的意義11
1.2.2研究方法13
1.3研究內容與研究架構14
1.3.1研究內容14
1.3.2本書架構14
第2章文化與服務質量研究綜述
2.1文化與行銷17
2.1.1透析文化17
2.1.2文化與行銷的關係21
2.2服務質量研究綜述24
2.2.1
服務質量252.2.2服務質量的研究回顧26
2.3服務質量的跨文化研究36
2.3。 1文化對服務行銷的影響36
2.3.2跨文化研究服務質量37
第3章影響服務質量的關鍵要素
3.1影響服務質量的關鍵要素 - 服務接觸41
3.1.1服務接觸的概念和意義41
3.1。 2服務接觸與服務質量的關係43
3.1.3服務接觸的維度44
3.2影響服務質量的關鍵要素-服務期望53
3.2.1服務期望的含義與分類53
3.2.2服務期望的層次55
3.2.3影響顧客服務期望的關鍵因素58
3.3影響服務質量的關鍵要素 - 服務補救60
3.3.1服務補救的概念61
3.3.2服務補救的相關研究61
3.3 0.3服務補救的意義63
3.3.4服務補救與總體服務質量的關係66
3.3.5服務補救的維度68
第4章中，美，日三國的跨文化比較
4.1跨文化管理與行銷71
4.1.1跨文化管理的研究71
4.1.2跨文化行銷的研究73
4.2跨文化研究的理論分析工具74
4.2.1克拉克洪和斯多德貝克的六大價值取向理論75
4.2.2霍夫施泰德文化五維度理論76
4.2.3艾德·霍爾的文化差異假設87
4.2.4霍夫施泰德理論的貢獻和意義89
4.3中美美三國文化的比較89
4.3.1中美美三國文化維度的比較89
4.3.2中，美，日三國文化差異的分析91
第5章中美美日三國服務質量關鍵要素的跨文化比較
5.1中美美日三國服務接觸的跨文化比較96
5.1.1真誠96
5.1.2關心99
5.1.3控制99
5.1.4禮貌100
5.1.5儀式102
5.1.6友誼104
5.1.7個性化105
5.1.8及時106
5.2中，美，日三國服務期望的跨文化比較107
5.2.1顧客的體驗107
5.2.2服務組織的承諾112
5.2.3服務組織的口碑112
5.2.4顧客的需要113
5.3，美，日三國服務補救的跨文化比較115
5.3。 1有形補償115
5.3.2反應速度117
5.3.3道歉119
5.3.4主動性122
第6章跨文化整合下的服務質量關鍵要素的管理
6.1服務接觸的跨文化管理125
6.1.1權力距離的影響與管理125
6.1.2男性化/
女性化的影響與管理126
6.1.4不確定性迴避的影響與管理128
6.1.5長期導向/短期導向的影響與管理129
6.1.2文化對服務接觸的影響與管理小結130
6.2服務期望的跨文化管理131
6.2.2權力距離的影響與管理132
6.2.2個人主義/團隊精神的影響與管理133
6.2。 3不確定性迴避的影響與管理134
6.2.4文化維度對服務期望的影響與管理小結
136
6.3.1權力距離的影響與管理136
6.3.2個人主義/團隊精神的影響與管理137
6.3.3不確定性迴避的影響與管理139
6.3.4文化對服務補救的影響與管理小結140
第7章結論與研究展望
7.1主要結論143
7.1.1文化與服務質量的關係143
7.1。 2影響服務質量的關鍵要素143
7.1.3服務質量關鍵要素的構成維度144
7.1.4服務質量的管理因文化而異146
7.2研究展望147
7.2.1研究的局限147
7.2.2未來的研究方向148
參考文獻149
