《中國酒店業服務質量與管理文化探索研究》作者力圖從以上四個方面著手進行探索性的研究。首先，《中國酒店業服務質量與管理文化探索研究》通過實地調研，取得了中資管理酒店和外資管理酒店之間有關服務質量差距是否存在的一手數據。並且，在基於兩者比較的基礎上，闡述說明了兩類型酒店中對功能型服務質量和技術型服務質量的重視以及投入側重的不同，同時敘述了這些不同所導致的最終結果。《中國酒店業服務質量與管理文化探索研究》通過數據收集，深度訪談等方式對中西方酒店服務消費者的服務預期進行了比較詳細的分析，並且發現了在不同年齡階段上所顯示出來的消費文化共性和消費文化差異。提出今後應特別重視中國年輕一代消費者對服務、對服務質量的理解。
基本介紹
- 書名：中國酒店業服務質量與管理文化探索研究
- 出版社：經濟科學出版社
- 頁數：172頁
- 開本：16
- 品牌：經濟科學出版社
- 作者：崔正
- 出版日期：2012年7月1日
- 語種：簡體中文
- ISBN：9787514122176
基本介紹,內容簡介,作者簡介,圖書目錄,
基本介紹
內容簡介
《中國酒店業服務質量與管理文化探索研究》對管理文化差異、管理文化和服務質量之間的關係進行了實證研究。並根據研究結果發現，中資酒店和外資酒店的不同管理文化對企業服務部門績效優劣有著直接的顯性關係。《中國酒店業服務質量與管理文化探索研究》在最後也闡述了研究中存在的局限性並對將來研究的發展方向給予了一定的建議。
作者簡介
崔正，1978年生，北京人。愛爾蘭國立考克大學市場行銷學博士。曾任愛爾蘭國立考克大學商學院市場行銷系助理研究員，特聘講師（負責講授國際市場行銷學，遠東市場部分，並指導碩士研究生論文多篇）。愛爾蘭國立考克大學中國留學生問題顧問。愛爾蘭企業家聯合會特聘專家。愛爾蘭國家管理學會會員（Member of Irish Management Academy）。主要研究領域：服務市場行銷、服務質量管理與跨文化管理、服務企業內部市場行銷。發表EI，ISTP，CSSCI論文多篇。
圖書目錄
第1章引言
1.1中國酒店業概況
1.2研究目的和方法
1.3本書結構
第2章文獻綜述
2.1中國酒店業綜述
2.2服務質量綜述
2.3關於文化的文獻綜述
2.4文獻綜述總結
第3章研究方法
3.1概述
3.2宗旨和目標
3.3研究方法論的回顧
3.4選擇研究方法
3.5二手資料研究
3.6第一階段——定量研究
3.7第二階段——定性研究
3.8第二階段的數據分析
3.9總結
第4章數據研究結果
4.1概述
4.2受訪者簡介
4.3servqual數據
4.4中國顧客價格敏感度的變化
4.5總結
第5章訪談研究結果
5.1概述
5.2對管理團隊進行管理文化採訪
5.3把在海外受過良好培訓的員工作為溝通的橋樑
5.4cmh和fmh培訓項目的差異
5.5cmh與fmh的薪酬差異與員工流動
5.6總結
第6章討論與結論
6.1引言
6.2cmh和fmh的服務質量差異
6.3中外顧客服務期望的趨同
6.4影響感知服務質量差異的因素
6.5結論
6.6研究局限性
6.7對後期研究的建議
6.8研究結果的實踐意義
附錄
參考文獻
後記
1.1中國酒店業概況
1.2研究目的和方法
1.3本書結構
第2章文獻綜述
2.1中國酒店業綜述
2.2服務質量綜述
2.3關於文化的文獻綜述
2.4文獻綜述總結
第3章研究方法
3.1概述
3.2宗旨和目標
3.3研究方法論的回顧
3.4選擇研究方法
3.5二手資料研究
3.6第一階段——定量研究
3.7第二階段——定性研究
3.8第二階段的數據分析
3.9總結
第4章數據研究結果
4.1概述
4.2受訪者簡介
4.3servqual數據
4.4中國顧客價格敏感度的變化
4.5總結
第5章訪談研究結果
5.1概述
5.2對管理團隊進行管理文化採訪
5.3把在海外受過良好培訓的員工作為溝通的橋樑
5.4cmh和fmh培訓項目的差異
5.5cmh與fmh的薪酬差異與員工流動
5.6總結
第6章討論與結論
6.1引言
6.2cmh和fmh的服務質量差異
6.3中外顧客服務期望的趨同
6.4影響感知服務質量差異的因素
6.5結論
6.6研究局限性
6.7對後期研究的建議
6.8研究結果的實踐意義
附錄
參考文獻
後記
