服務外包管理

《服務外包管理》是2014清華大學出版社出版的圖書，作者是陳永強、徐成賢、梁錫坤、潘 奇、陶利民、朱一鳴。

基本介紹

• 書名：服務外包管理
• 作者：陳永強、徐成賢、梁錫坤、潘奇、陶利民、朱一鳴
• ISBN：9787302357094
• 定價：34.50元
• 出版社：清華大學出版社
• 出版時間：2014.05.01
• 裝幀：平裝
• 開本：16開

內容簡介

本書從服務外包價值鏈的視角分析了服務外包管理的主要內容，重點介紹了接包方開展服務外包業務的管理知識。通過介紹服務外包業務流程管理以及項目管理，將服務外包價值鏈中基本活動的管理串聯起來，並從服務外包質量管理、服務外包風險管理、服務外包企業人力資源管理以及服務外包企業客戶關係管理等四個方面對支持性活動的管理進行詳細介紹。為了使讀者更深入了解服務外包管理的具體內容，本書還以IT服務外包項目管理和金融服務外包項目管理為例，對如何更好地開展服務外包管理做了範例性闡述。

本書可以作為高等院校管理類、服務外包類以及計算類方向學生的教材和教學參考書，也可以作為服務外包相關企業管理人員的參考用書。

圖書目錄

第1章服務外包管理基礎1

1.1管理及服務外包1

1.1.1管理內涵1

1.1.2服務外包及其發展3

1.2管理基本原理8

1.2.1管理職能8

1.2.2管理方法11

1.2.3管理理念18

1.3服務外包管理基本內容24

1.3.1服務外包管理主要環節: 接包商的角度24

1.3.2服務外包管理主要階段: 發包商角度25

1.3.3案例分析29

複習思考題31

第2章服務外包業務流程管理32

2.1服務外包業務流程管理概述32

2.1.1服務外包業務流程定義32

2.1.2服務外包業務流程管理33

2.1.3開展服務外包業務流程管理的意義33

2.2服務外包業務流程規劃35

2.2.1服務外包業務流程規劃的目的和目標36

2.2.2服務外包業務流程規劃的原則36

2.2.3服務外包業務流程規劃的方法37

2.2.4服務外包業務流程規劃的步驟37

2.3服務外包業務流程分析和設計40

2.4服務外包業務流程的實施42

2.4.1服務外包業務流程的執行42

2.4.2服務外包接發包方關係管理44[2][4]服務外包管理[4][3][1]目錄2.4.3服務外包軟硬體環境管理48

2.5服務外包業務流程檢查和最佳化50

2.5.1服務外包業務流程檢查50

2.5.2服務外包業務流程最佳化53

2.6案例分析56

複習思考題57

第3章服務外包企業項目管理59

3.1服務外包項目管理概述59

3.1.1服務外包項目概述59

3.1.2項目管理61

3.1.3服務外包企業的項目管理61

3.2服務外包項目的投標管理62

3.2.1項目招標投標概述62

3.2.2服務外包項目投標程式63

3.2.3項目投標檔案的編制64

3.2.4項目投標報價66

3.2.5案例分析69

3.3服務外包項目人力資源管理與溝通管理71

3.3.1項目人力資源管理概述71

3.3.2項目經理71

3.3.3服務外包項目團隊73

3.3.4服務外包項目溝通管理77

3.4服務外包項目進度管理79

3.4.1服務外包項目進度管理的內容79

3.4.2服務外包項目進度計畫的編制83

3.4.3服務外包項目進度控制87

3.4.4案例分析89

3.5服務外包項目成本管理90

3.5.1服務外包項目成本管理概述90

3.5.2服務外包項目成本估算91

3.5.3服務外包項目成本預算92

3.5.4服務外包項目成本控制94

3.6服務外包項目的信息化管理98

3.6.1項目管理信息化概述98

3.6.2項目管理信息系統98

3.6.3項目管理軟體99

複習思考題100

第4章服務外包質量管理101

4.1服務外包質量管理概述101

4.1.1服務外包質量管理101

4.1.2服務外包質量管理的內容104

4.2服務外包質量管理標準104

4.2.1ISO 9001: 2008版標準105

4.2.2CMMI質量認證107

4.3服務外包質量控制與保證108

4.3.1服務外包質量控制108

4.3.2服務外包質量保證109

4.3.3服務外包質量改進109

4.4服務外包項目質量管理111

4.4.1服務外包項目質量管理概述111

4.4.2軟體外包項目質量管理111

4.4.3服務外包項目的質量控制112

4.5案例分析116

複習思考題125

第5章服務外包項目風險管理126

5.1服務外包項目風險管理概述126

5.1.1服務外包項目風險及其分類126

5.1.2服務外包項目風險管理的概念及內涵127

5.1.3服務外包項目風險管理的原則128

5.1.4服務外包項目風險管理過程129

5.2服務外包項目風險識別129

5.2.1服務外包項目風險識別概述130

5.2.2服務外包項目風險因素131

5.2.3服務外包項目風險識別過程133

5.2.4服務外包項目風險識別方法134

5.2.5服務外包項目風險識別結果137

5.3服務外包項目風險評價140

5.3.1服務外包項目風險評價概述140

5.3.2服務外包項目風險定性分析141

5.3.3服務外包項目風險定量分析150

5.4服務外包項目風險應對計畫154

5.4.1服務外包項目風險應對計畫的概念154

5.4.2制訂服務外包項目風險應對計畫的依據154

5.4.3服務外包項目風險應對的方法和策略155

5.4.4服務外包項目風險應對計畫的成果156

5.5服務外包項目風險監控157

5.5.1服務外包項目風險監控的概念157

5.5.2服務外包項目風險監控的內容157

5.5.3服務外包項目風險監控目標158

5.5.4服務外包項目風險監控時機158

5.5.5服務外包項目風險監控方法159

5.5.6服務外包項目風險監控環節160

5.6案例討論161

複習思考題164

第6章服務外包人力資源管理165

6.1人力資源管理概述165

6.1.1服務外包企業人力資源及其特徵166

6.1.2服務外包企業的人力資源管理166

6.2服務外包企業的職位分析168

6.3服務外包企業的人力資源規劃169

6.3.1市場環境分析170

6.3.2人力資源需求預測170

6.3.3人力資源供給分析171

6.3.4落實人力資源規劃的措施171

6.4員工招聘與甄選172

6.4.1吸引人員應聘172

6.4.2制訂招聘計畫173

6.4.3內部招聘和外部招聘174

6.4.4員工甄選176

6.5員工培訓與開發177

6.5.1培訓的分類178

6.5.2培訓體系建設178

6.5.3培訓實施180

6.5.4培訓效果的評估和反饋181

6.6服務外包企業的績效管理182

6.6.1績效管理的目標182

6.6.2績效管理的過程182

6.7服務外包企業的薪酬管理184

6.7.1員工的薪酬管理184

6.7.2高端人才的薪酬管理185

複習思考題187

第7章服務外包企業客戶關係管理188

7.1服務外包企業的客戶關係管理概述188

7.1.1客戶關係管理的產生和發展188

7.1.2客戶關係管理的作用189

7.1.3服務外包企業的客戶關係管理189

7.1.4服務外包企業客戶關係管理的基礎190

7.2服務外包企業的客戶滿意度管理191

7.2.1服務外包企業的客戶滿意度191

7.2.2服務外包企業客戶滿意度的管理步驟191

7.2.3服務外包企業客戶滿意度的管理模型193

7.3服務外包企業的客戶忠誠度管理196

7.3.1客戶（發包商）忠誠度的含義196

7.3.2服務外包企業客戶忠誠度的價值197

7.3.3服務外包企業客戶忠誠度的管理原則198

7.4服務外包企業的客戶關係管理軟體系統200

7.4.1服務外包企業客戶關係管理系統的功能200

7.4.2服務外包企業客戶關係管理系統的結構201

7.4.3服務外包企業客戶關係管理系統的類型201

7.4.4服務外包企業客戶關係管理系統的運作步驟203

複習思考題206

第8章IT服務外包項目管理207

8.1IT服務外包項目管理概述207

8.1.1IT服務外包的主要類別207

8.1.2IT服務外包項目的特點210

8.1.3IT服務外包項目管理的基本內涵211

8.2IT服務外包項目進度與質量的控制212

8.3IT服務外包項目流程運轉過程中需要注意的問題216

8.4IT服務外包項目管理實施222

8.5案例分析223

複習思考題228

第9章金融服務外包項目管理229

9.1金融服務外包的管理基礎229

9.2金融服務外包BPO項目管理230

9.2.1金融服務BPO項目管理的關鍵環節230

9.2.2金融服務BPO項目的流程管理232

9.2.3金融服務BPO項目的拓展管理238

9.2.4金融服務BPO項目的成本管理240

9.3金融服務KPO項目管理241

9.3.1金融服務KPO項目的挑戰242

9.3.2金融服務KPO項目的管理策略242

9.3.3金融服務KPO項目的流程管理243

9.4金融服務外包項目的風險管理246

9.4.1金融服務外包風險識別246

9.4.2金融服務外包風險評估248

9.4.3金融服務外包風險規避與監管249

複習思考題254

參考文獻255

第1章金融信息化概述11.1金融信息化概述1

1.1.1金融信息化的基本概念1

1.1.2金融信息化電子化的內容2

1.1.3金融信息化的特點5

1.2金融信息化的意義6

1.2.1金融信息化的必然性7

1.2.2金融信息化的意義7

1.2.3金融信息化的影響9

1.3國內外金融信息化的發展與現狀10

1.3.1國外金融信息化發展概況10

1.3.2中國金融業信息化的發展過程與現狀13

1.3.3我國金融信息化面臨的問題18

1.4金融信息系統的組成20

1.4.1金融信息系統的空間結構20

1.4.2金融信息系統的邏輯結構22

1.4.3銀行事務處理系統的結構24

1.4.4金融事務系統中的交易26

練習與思考27

第2章金融信息安全28

2.1金融信息安全的基本概念28

2.1.1信息安全的概念28

2.1.2信息安全的發展過程29

2.1.3金融信息安全的目標31

2.2金融信息安全面臨的風險32

2.2.1金融信息安全的幾個概念32

2.2.2金融信息系統可能面臨的安全威脅33[2][4]金融信息安全[4][3][1]目錄2.2.3電腦病毒36

2.2.4金融信息系統信息安全風險產生的原因37

2.2.5金融信息安全的主要風險點39

2.2.6金融交易中的風險點46

2.3金融信息安全的重要性50

2.4金融信息安全的複雜性53

2.4.1金融信息系統本身的複雜性53

2.4.2金融信息系統安全風險的科技特性54

2.4.3計算機金融犯罪的特性55

2.4.4金融信息安全的特性57

練習與思考61

第3章信息安全體系62

3.1金融信息安全體系概述62

3.1.1面向目標的知識體系結構63

3.1.2面向套用的層次型技術體系結構63

3.1.3面向過程的信息安全保障體系結構66

3.2信息安全體系框架67

3.2.1技術體系67

3.2.2組織體系72

3.2.3管理體系72

3.3信息安全防禦模型73

3.4信息安全風險分析76

練習與思考86

第4章信息安全技術87

4.1物理層安全技術87

4.1.1物理訪問控制87

4.1.2防災88

4.1.3防信息泄露90

4.1.4容錯容災91

4.2網路層安全技術92

4.2.1防火牆技術93

4.2.2虛擬專用網（VPN）技術97

4.2.3新一代安全網關98

4.3系統層安全技術99

4.3.1安全掃描技術99

4.3.2入侵檢測技術100

4.3.3防病毒技術106

4.4套用層安全技術110

4.4.1身份認證技術110

4.4.2訪問控制技術113

4.4.3安全審計技術119

4.5數據安全技術123

4.5.1數據加密技術123

4.5.2數字簽名技術131

4.5.3數據備份與恢復技術135

4.6內容安全技術138

4.6.1內容安全概述138

4.6.2內容安全監測技術139

4.6.3反垃圾郵件技術142

4.6.4數字水印技術147

練習與思考152

第5章信息安全管理153

5.1信息安全管理概述153

5.1.1信息安全管理的概念153

5.1.2信息安全管理的重要性154

5.1.3信息安全管理的內容與要素155

5.1.4信息安全管理的原則156

5.1.5信息安全管理體系157

5.2信息安全規劃158

5.2.1信息安全規劃的設計原則159

5.2.2安全規劃基本構成160

5.2.3信息安全規劃內容160

5.2.4金融機構信息安全管理實施內容161

5.3信息安全風險評估164

5.3.1信息安全風險評估的概念165

5.3.2信息安全風險評估的目的和意義165

5.3.3信息安全風險模型166

5.3.4信息安全風險評估方法167

5.3.5風險評估工具170

5.4信息安全策略172

5.4.1信息安全策略基本概念172

5.4.2制定信息安全策略的原則與要求174

5.4.3信息安全策略的制訂過程177

5.4.4安全策略的評價準則178

5.4.5信息安全策略框架179

5.5信息安全管理標準180

5.5.1信息安全標準概述180

5.5.2信息安全管理體系標準181

5.5.3信息安全評估標準183

5.5.4我國的信息安全管理標準與GB17859—1999188

5.5.5ISO/TC68與銀行業務有關的信息安全標準190

5.6信息安全法律法規與道德規範190

5.6.1國際的信息安全法律法規190

5.6.2中國的信息安全法律法規192

5.6.3信息安全道德規範193

5.7我國金融信息安全管理對策195

練習與思考196

第6章金融服務外包中的信息安全198

6.1金融服務外包信息安全的重要性198

6.1.1金融服務外包潛在的信息安全風險198

6.1.2金融服務外包信息安全事故的影響199

6.2金融服務外包影響信息安全的因素202

6.3金融服務外包中產生信息安全風險的根源208

6.4金融服務外包安全風險的內部管理與控制213

6.4.1發包金融企業對外包業務安全的控制與管理213

6.4.2接包商對外包項目安全的管理和控制217

6.5對金融服務外包的安全監管218

6.5.1金融監管概述218

6.5.2相關國家與國際組織對金融服務外包的監管218

6.5.3中國對金融服務外包的監管222

6.5.4中國對金融服務外包監管的分析225

練習與思考227

附錄A我國已發布的相關信息安全標準(至2010年)228

附錄B我國已頒布的信息安全管理體系標準232

附錄C與銀行業務有關的國際信息安全標準233

附錄D我國涉及信息安全方麵條款的法律法規237

附錄E中國網際網路協會頒發的行業自律規範239

附錄F銀監會《電子銀行業務管理辦法》

第五章對業務外包管理的

有關規定240

附錄G《銀行業金融機構信息系統管理指引》第六章外包風險控制241

附錄H關於境內企業承接服務外包業務信息保護的若干規定242

附錄I《商業銀行外包風險管理指引》(徵求意見稿)244

參考文獻248

第一部分概述第1章服務外包及其產業發展態勢3

1.1什麼是服務外包3

1.2服務外包的分類3

1.2.1根據業務的類型分類3

1.2.2根據服務外包承接商的地理分布分類4

1.3全球服務外包產業發展現狀4

1.3.1全球服務外包前景4

1.3.2中國和印度服務外包的發展5

1.3.3IT和金融服務外包成為國際服務外包產業的主導5

1.4中國服務外包產業發展現狀5

1.4.1我國服務外包產業的發展5

第2章金融服務外包7

2.1金融服務業7

2.1.1金融機構、金融、金融行業服務業7

2.1.2金融行業特點和作用7

2.1.3金融行業的現狀和發展8

2.1.4金融服務業三大領域8

2.2金融服務外包的定義和分類8

2.2.1金融服務外包的定義8

2.2.2金融服務外包的分類9

2.3金融服務外包的發展特徵9

2.3.1金融服務外包業務發展趨勢9

2.3.2我國金融服務外包面臨挑戰10

2.4金融機構的外包需求和模式11

2.4.1大型金融機構11

2.4.2中型金融機構112.4.3小型金融機構12

2.5中國市場主要金融業務運營和外包模式12

2.5.1完全自營模式13

2.5.2完全外包模式13

2.5.3混合運營模式14

第3章BPO概述15

3.1BPO的概念15

3.2BPO的特點15

3.3BPO的發展潛力16

3.4BPO的分類16

3.4.1電信業和電信業BPO17

3.4.2金融業與金融BPO17

3.4.3其他行業BPO17

[2][4]金融業務流程外包基礎教程[4][3][1]目錄第4章金融BPO18

4.1國內外金融BPO行業現狀和發展18

4.1.1全球情況18

4.1.2國內發展趨勢18

4.2金融BPO的主要業務19

4.2.1銀行19

4.2.2保險20

4.2.3證券20

4.3金融BPO的人才供需狀況20

4.3.1高端人才20

4.3.2中端人才21

4.3.3基礎人才21

4.4職業發展規劃21

4.4.1如何診斷自己的職業生涯21

4.4.2如何管理好自己的人力資源22

4.4.3如何鑑別與瞄準組織的人力資源需求22

4.4.4如何規劃與實施自己的職業生涯24

第二部分金融BPO基礎培訓

第5章客戶溝通29

5.1客戶溝通概述29

5.1.1客戶服務中溝通的重要性29

5.2禮儀和文化29

5.2.1基本禮儀29

5.2.2商務禮儀32

5.2.3電話禮儀34

5.3溝通障礙34

5.3.1認同障礙34

5.3.2理解障礙35

5.3.3傳遞障礙35

5.4溝通技巧35

5.4.1溝通的要素35

5.4.2溝通方法35

5.4.3溝通的四種基本元素36

5.5溝通認知36

5.5.1人際溝通的內涵36

5.5.2人際溝通的目的36

5.5.3高效溝通原則36

5.5.4溝通定律37

5.6非語言溝通37

5.6.1觀察的技巧37

5.6.2笑的技巧37

5.6.3客戶服務禮儀38

第6章塑造完美聲音41

6.1國語課前測試41

6.1.1國家國語水平測試大綱與流程41

6.1.2國語在呼叫中心的重要性42

6.1.3學員課前測試（發音測試）42

6.2國語基本的發音42

6.2.1國語概念及重要性42

6.2.2音系知識43

6.2.3聲母標準發音與辨音44

6.2.4韻母標準發音與辨音45

6.3國語音調的培訓47

6.3.1國語聲調介紹和分類47

6.3.2四個聲調的正確發音練習47

6.3.3音變48

6.3.4多音字發音訓練49

6.4朗讀技巧培養50

6.4.1朗讀的概述50

6.4.2朗讀的外部技巧50

6.4.3朗讀作品賞析51

第7章計算機套用基礎52

7.1呼叫中心座席硬體52

7.1.1常規硬體52

7.1.2常見故障排查57

7.1.3其他故障及處理方法60

7.2呼叫中心常用軟體61

7.2.1Windows系統軟體61

7.2.2呼叫中心操作平台介紹63

7.3基本辦公軟體66

7.3.1Excel基本操作66

7.3.2公式和函式基礎知識72

7.3.3公式的基礎介紹72

7.3.4公式的輸入與編輯73

7.3.5定義和使用名稱74

7.3.6函式的基礎介紹76

7.3.7常用函式套用實例77

7.3.8工作表的保護79

第8章壓力與情緒管理84

8.1壓力概述84

8.1.1壓力的產生與來源84

8.2壓力的測試與調節87

8.2.1壓力的現場小測試87

8.2.2壓力的調節方法91

8.2.3壓力導致的負面情緒93

8.2.4負面情緒的管理方法93

第三部分金融BPO專業基礎培訓

第9章客戶服務97

9.1優質客戶服務97

9.1.1客戶服務概述97

9.1.2客戶服務的意義97

9.1.3優質的客戶服務98

9.2金牌客戶服務人員98

9.2.1金牌客戶服務概述98

9.2.2成為金牌客戶服務人員98

9.2.3客戶服務人員應具備的基本技能99

9.3客戶服務技巧99

9.3.1優質服務是穿客戶的鞋子99

9.3.2客戶服務管理99

9.3.3拒絕客戶的技巧100

9.3.4客戶服務循環100

9.3.5情緒管理101

第10章電話行銷102

10.1電話行銷概述102

10.1.1行銷與電話102

10.1.2電話行銷102

10.1.3電話行銷流程103

10.2電話調研與訪問104

10.2.1客戶資料管理（數據清洗）104

10.2.2電話調研與訪問105

10.3電話邀約107

10.3.1邀約概述107

10.3.2電話邀約腳本設計及溝通技巧107

10.4電話調研與電話邀約模擬倉112

10.4.1客戶資料管理案例練習112

10.4.2電話調研與訪問案例練習113

10.4.3保險理財邀約案例練習114

10.5資料庫產品銷售116

10.5.1電話銷售概述116

10.5.2資料庫產品銷售特點及業務套用117

10.5.3電信增值業務服務外包120

10.5.4金融業務服務外包120

10.6處理客戶投訴和抱怨的技巧121

10.6.1處理客戶投訴的技巧121

10.6.2處理客戶抱怨的技巧122

10.6.3客戶抱怨和投訴意味著什麼123

10.6.4客戶投訴的價值分析124

10.6.5投訴問題的基本分類126

10.6.6迅速平息客戶不滿的技巧126

10.6.7有效處理投訴的基本原則和步驟127

10.7資料庫產品銷售實訓129

10.7.1電信增值業務—手機報129

10.7.2金融業務——保險131

10.7.3金融業務——股票軟體132

10.7.4金融業務——銀行132

10.8電話銷售實訓133

10.8.1開場白與找到關鍵人133

10.8.2探詢客戶需求139

10.8.3根據需求有針對性地推薦企業的產品140

10.8.4銷售異議處理的方法144

10.8.5促成成交的方法145

10.8.6客戶關係的建立和維護149

第11章網路行銷渠道151

11.1網路行銷渠道概論151

11.1.1網路行銷渠道定義151

11.1.2傳統渠道與網路行銷渠道的區別151

11.1.3網路行銷渠道的分類152

11.1.4網路行銷渠道中心的基本構成153

11.1.5網路行銷渠道中心的基本特點153

11.2網路行銷渠道中心建設特點155

11.3網路行銷渠道類型和策略156

11.3.1網路交易中間商的類型156

11.3.2網路交易中間商的經營策略156

第12章現代客戶關係管理158

12.1CRM及其在企業中的套用158

12.1.1什麼是客戶關係管理158

12.1.2CRM在企業中的套用159

12.1.3呼叫中心與CRM的關係160

12.2CRM標準平台的套用162

12.2.1CRM套用系統分類162

12.2.2CRM套用系統結構162

12.2.3CRM系統常見模組163

第四部分主要金融行業BPO技能培訓

第13章銀行業BPO167

13.1銀行名稱知識介紹167

13.1.1中央銀行167

13.1.2商業銀行168

13.1.3各銀行的叫法和簡稱171

13.2COS_T系統基本知識172

13.2.1日始日終操作實務172

13.3要素錄入業務操作實務172

13.3.1業務內容簡介172

13.3.2系統操作步驟概括172

13.3.3要素錄入173

13.4信用卡申請單錄入外包項目作業標準173

13.4.1信用卡申請單業務背景介紹173

13.4.2信用卡申請單錄入外包項目作業流程174

13.4.3信用卡申請單錄入外包項目申請單交接標準174

13.4.4信用卡申請單錄入外包項目申請單補錄標準175

13.4.5銀行BPO人員管理與職業道德177

13.5銀行BPO績效評價178

第14章保險業BPO179

14.1保險基礎知識179

14.1.1定義及特性179

14.1.2保險的功能與作用180

14.1.3社會保險和商業保險的區別181

14.1.4商業保險分類181

14.2保險業BPO業務182

14.2.1保險BPO從業資質182

14.2.2保險電銷業務183

14.2.3保險電銷流程184

14.3保險業務實戰185

14.3.1項目背景185

14.3.2話術腳本185

14.3.3業務報表186

14.3.4績效考核指標186

第15章證券業概述188

15.1證券業基礎知識188

15.1.1證券業和證券公司188

15.1.2證券市場的作用189

15.1.3證券的定義和特性190

15.1.4有價證券190

15.2股票基礎知識190

15.2.1股票的歷史和意義190

15.2.2股票的特性191

15.2.3股票分類192

15.2.4中國證券公司名錄（見表151）193

15.3證券業BPO業務194

第16章金融BPO管理崗位培訓195

16.1數據分析處理技巧（數據分析師及排班師）195

16.2錄音質量抽檢及分析技巧（質檢人員）201

16.3現場管理及人員調配技巧（針對現場經理）202

16.4績效管理及運營體系搭建等（針對運營經理）204