服務保證的設計及其有效性：消費者心理距離視角的實驗研究

《服務保證的設計及其有效性：消費者心理距離視角的實驗研究》是金立印創作的經濟學著作，首次出版於2011年10月。

該書基於服務保證的有效性取決於其能在多大程度上引發消費者積極反應這一前提，借鑑雙因素理論、信號傳遞理論，特別是心理距離和解釋水平理論的觀點，利用問卷調查和消費者心理學實驗的研究技術，對如何使企業的服務保證設計與消費者需求和心智狀態相匹配，進而最大程度發揮服務保證的效力這一問題進行了系統的研究。

基本介紹

• 作品名稱：服務保證的設計及其有效性：消費者心理距離視角的實驗研究
• 作者：金立印
• 首版時間：2011年10月
• 字數：240千字
• 類別：經濟學著作

內容簡介

該書重點介紹了企業實施服務保證策略的設計方法，包括對企業該如何設計、何時實施服務保證才能最大程度獲得消費者積極反應等問題的一系列實驗研究，主要從心理距離的角度提出了服務保證設計的新思路，並進行了實驗研究，在此基礎上得出了對市場行銷管理的啟示。

作品目錄

第一章 緒論	第二章 服務保證的概念界定、商業套用及研究脈絡
1.1研究背景和意義 1.2研究範圍、研究思路和主要研究內容 1.3內容框架與研究方法 1.4本書的主要創新	2.1服務保證的概念界定及分類 2.2服務保證的商業套用 2.3服務保證的研究脈絡及現狀評述 2.4服務保證研究的相關理論
第三章 服務保證的市場反應	第四章 服務保證的設計與執行
3.1服務保證對企業服務質量和經營績效的影響 3.2作為行銷工具的服務保證與消費者反應 3.3作為運營工具的服務保證與企業內部反應 3.4作為服務補救工具的服務保證及其影響	4.1服務保證的設計原則 4.2服務保證的設計要素 4.3服務保證與消費者機會主義行為 4.4服務保證的設計特徵對消費者評價影響的實證研究
第五章 行業普及程度、企業聲譽與消費者對服務保證的評價	第六章 基於心理距離與解釋水平理論的服務保證設計框架
5.1服務保證的行業普及程度對保證效力的影響 5.2行業普及程度與企業聲譽對服務保證效力的互動作用 5.3綜合討論及管理啟示	6.1解釋水平理論的起源和發展 6.2心理距離與解釋水平的關係 6.3心理距離、解釋水平理論與消費者行為研究 6.4心理距離與解釋水平理論在服務保證設計中的套用
第七章 時間距離與服務保證設計	第八章 空間距離與服務保證設計
7.1問題提出與研究目的 7.2實驗一：時間距離與消費者對服務保證覆蓋範圍的偏好 7.3實驗二：時間距離與消費者對服務保證賠償額度和啟用程式的偏好 7.4綜合討論與管理啟示	8.1問題提出與研究目的 8.2實驗一：空間距離與消費者對賓館服務保證的評價 8.3實驗二：空間距離與消費者對餐飲服務保證的評價 8.4綜合討論與管理啟示
第九章 社會距離與服務保證設計	第十章 研究總結與管理啟示
9.1問題提出與研究目的 9.2實驗一：為自己或他人選擇英語培訓班 9.3實驗二：為與自己相似或不相似的他人選擇餐飲服務 9.4實驗三：權力感知與快遞服務保證的偏好 9.5綜合討論與管理啟示	10.1研究的總體發現 10.2研究的理論貢獻與管理啟示 10.3研究的不足之處與未來研究方向

創作背景

隨著國內外服務業迅猛發展、服務主導的行銷邏輯逐漸被學者們所認同，消費者行為方面的研究人員已經越來越重視對服務消費的研究。如何設計出有效的服務保證制度、消費者對不同類型的服務保證作何反應等問題已經成為這一研究領域所關注的熱點問題。基於此，《服務保證的設計及其有效性：消費者心理距離視角的實驗研究》對這一主題展開了研究。

作品鑑賞

首先，該書對服務保證以及心理距離和解釋水平理論的現有研究進行了系統的梳理和評價，在此基礎上提出了基於心理距離和解釋水平的服務保證設計框架，並進行了一系列實驗研究進行檢驗。這一嘗試從解釋水平理論的角度對服務保證覆蓋範圍、賠償額度和啟用程式的性質進行了重新界定，探討了服務保證的各個設計要素與解釋水平的關係。通過引入消費者心理距離的概念，拓展了心理距離在服務保證研究領域的套用，同時也為服務保證設計要素與消費者評價的關係提供了整合的理論基礎。這是該書比較重要的理論貢獻和創新。

其次，從研究的縱深角度來看，儘管該書中更為側重微觀層面的心理距離對消費者服務保證評價和偏好的影響，但同時也在巨觀的行業特徵層面研究了服務保證的行業普及程度如何改變消費者對服務保證的評價，在中觀的企業層面研究了企業聲譽如何與服務保證信息互動影響消費者的反應。該書把圍繞微觀的消費者心理距離和解釋水平、中觀的企業聲譽、巨觀的行業普及程度等變數開展的系列實證和實驗研究整合在一起，能夠為學術研究人員和企業管理者提供一個理解服務保證設計有效性問題的思路。

再次，從研究橫向覆蓋的行業範圍來看，該書分別以餐飲、旅遊、酒店、快遞、教育培訓服務等多個重要的服務行業為背景設計了實證和實驗研究，這不僅可以較好地驗證了該書理論觀點和研究結論在多個行業的穩定性和普遍適用性，提高了研究的外部效度，同時也是把基於心理距離和解釋水平理論的服務保證設計模式套用在儘可能多的不同服務行業中的積極嘗試。

最後，該書主要基於心理學實驗的方法來考察心理距離和解釋水平對消費者服務保證評價的影響作用。在不同的實驗中，作者嘗試變換實驗材料、實驗設計、變數操縱技術和變數測量方法等對研究結論的可靠性進行了反覆檢驗，提高了研究的內部效度，同時在研究方法的套用上也作出了一些新的嘗試。

出版信息

書名	出版時間	出版社	ISBN
《服務保證的設計及其有效性：消費者心理距離視角的實驗研究》	2011年10月	復旦大學出版社	978-7-309-08542-6

作者簡介

金立印，畢業於韓國培材大學，獲經營學博士學位。現任復旦大學管理學院市場行銷系副教授，副系主任。長期從事消費者心理與行為方面的研究。