星級服務人員知識手冊

《星級服務人員知識手冊》是廣東經濟出版社出版的一本圖書，作者是姜玲。

基本介紹

• 中文名：星級服務人員知識手冊
• 作者：姜玲 
• 出版時間：2006年9月1日 
• 出版社：廣東經濟出版社 
• 頁數：186 頁 
• ISBN：9787807283409 
• 定價：25.00 元 
• 開本：16 開 
• 裝幀：平裝 
• 叢書系列：中國飯店業星級服務人員資格認定指導教材 

內容簡介

《星級服務人員資格認定指導教程》是根據國家《飯店業星級服務人員資格條件》行業標準，在參考國外先進教材和培訓方法的基礎上編寫而成的中國飯店業星級服務人員資格認定指導教材，包括《星級服務人員知識手冊》、《星級前廳服務人員指導教程》、《星級客房服務人員指導教程》、《星級餐飲服務人員指導教程》、《星級服務人員考評師手冊》五本。教材不僅注重從知識和技能兩個方面對服務人員加以培養，更為注重從服務態度上傳遞一個“快樂工作”的理念。

本冊為其中一冊《星級服務人員知識手冊》

圖書目錄

一 星級服務人員酒店知識

1 酒店的定義

2 酒店的分類

3 酒店從業的優勢

4 酒店的組織

5 酒店的賓客

6 酒店業的產品

7 酒店基本信息

二 星級服務人員基礎知識

1 優質對客服務

2 團隊合作

3 儀容儀表

4 員工儀態

5 禮儀禮貌

6 熟記同事、賓客和管理層人員姓名

7 尊重上司

8 微笑服務

9 電話禮儀

10 電梯禮儀

11 員工手冊

12 問訊服務

13 貴賓接待

14 賓客投訴

15 安全工作

16 緊急情況

17 急救

18 防火意識

19 滅火器的使用

20 衛生要求

三 星級前廳服務人員專業知識

1 前廳部組織機構

2 前廳部崗位設定

3 前廳部主要工作任務

4 前廳部服務過程

5 前廳部員工崗位職責

6 前廳部員工素質要求

7 客房類型

8 房態術語

9 房價術語

10 客房和出租率

11 預訂種類

12 預訂確認

13 客情預測

14 客房鑰匙管理

15 客史檔案

16 推薦性銷售

17 指路服務

18 滿足賓客特殊要求

19 貴重物品保管

20 行李保管

21 引導入房

22 行李提取

23 物品轉交服務

四 星級客房服務人員專業知識

1 客房部組織機構

2 客房部崗位設定

3 客房部工作任務

4 客房部員工崗位職責

5 客房部員工素質要求

6 客房鑰匙管理

7 無干擾服務

8 客房裝飾

9 日常客房保養

10 物品租借

11 擦鞋服務

12 加床

13 布草

14 安全使用清潔劑

15 客房工作車

16 特殊情況處理

17 客房安全管理

五 星級餐飲服務人員專業知識

1 餐飲部組織機構

2 餐飲部崗位設定

3 餐飲部主要工作任務

4 餐飲部員工崗位職責

5 餐飲部員工素質要求

6 餐具

7 杯具

8 餐巾

9 托盤

10 選單

11 食品營養成分的保護

12 推薦性銷售

13 中餐服務程式

14 茶水服務

15 西餐服務要點

16 宴會

17 宴會台形

18 酒吧常用酒杯

19 酒水的縮寫

20 白酒服務

21 啤酒的服務

22 葡萄酒的存放

23 葡萄酒的服務

24 咖啡的調製

25 送餐服務

26 食品衛生

27 廚房安全

六 酒店常用英語

1 酒店常用的英文縮寫

2 歡迎和問候語

3 電話用語

4 答謝應答語

5 徵詢用語

6 指路用語

7 提醒用語

8 告別用語

作者簡介

姜玲，《新博亞酒店叢書》主編。新博亞首席培訓師，經濟學碩士，在讀法學博士，高級經濟師，美國註冊高級教育導師CHE，美國註冊飯店總經理CHA，美國註冊高級培訓師CHT。美國SinporoTraining International、南京／海南新博亞酒店管理培訓中心創始人。在奧地利獲得酒店管理文憑，曾任海南文華大酒店HRD、新加坡文華大酒店Management Intern、南京金陵飯店EAM。

姜玲女士長期致力於國際酒店培訓與職業資格認證課程研究與開發工作，在任美國AH＆LA EI中國南方首席代表、AArM COO期間把美國飯店職業資格認證培訓體系帶入中國，完成其系列教程在中國本土化工作。姜玲女士及其率領的新博亞培訓師團隊倡導開放式教學，採用互動培訓方式，內容實用、形式活潑生動，受到國內外學員的高度評價。