《五星級服務：客戶忠誠度實操手冊》是2014年1月20日世界圖書出版公司北京公司出版的圖書，作者是萊昂納多·因基萊里、邁卡·所羅門。
基本介紹
- 外文名：Exceptional Service,exceptionalprofit
- 書名：五星級服務:客戶忠誠度實操手冊
- 出版日期：2014年1月20日
- 語種：簡體中文
- ISBN：9787510065569
- 出版社：世界圖書出版公司北京公司
- 頁數：152頁
- 開本：16
- 定價：26.00
內容簡介,作者,編輯推薦,名人推薦,作者簡介,圖書目錄,文摘,後記,序言,
內容簡介
在競爭激烈的市場上，最有力的增長引擎和確保競爭優勢的方法是，將一切資源用於培養真正的客戶忠誠度。忠誠的客戶對價格不那么敏感，更寬容小失誤，並樂於推廣其所忠誠的品牌。 本書披露了提供線上和線下客戶服務的秘訣，幾乎能夠確保建立客戶忠誠度。書中所述的預期式客戶服務方式，發源於麗思卡爾頓酒店和綠洲唱片公司，並成功地套用於各個領域不同規模的組織。豪華酒店、銀行、律師事務所、餐館、旅行社、會議中心、醫院等，都從中獲得了豐厚回報。讀者很容易就能掌握這些受用終生的理念和技術，並將其直接運用於自己的企業。
作者
萊昂納多·因基萊里、邁卡·所羅門
編輯推薦
什麼樣的服務足以保證建立客戶忠誠度呢？不是詢問客戶有什麼需求，然後向其提供所要求的服務。在客戶沒有表達需求、甚至還沒有意識到有某種需求的時候，你就先知先覺並迅速作出反應，這種服務才行。這就是普通服務與建立客戶忠誠度的服務之間的區別，前者僅僅是回應客戶的需求，而後者是真正具有預見性的服務。本書即是講述如何提供這種服務。
建立客戶忠誠度的服務理念和方法源自作者們的經驗。萊昂納多·因基萊里是卓越的服務專家，他為他參與經營的麗思卡爾頓酒店、寶格麗酒店和華特迪士尼公司帶來了巨大改變，他還帶領團隊運用這些理念打造了新度假酒店品牌嘉佩樂和索利斯。而另一位作者邁卡·所羅門則將他在地下室創立的綠洲唱片公司打造成了娛樂和科技產業的領導者，其經營之道登上了眾多商業出版物。他們的理念和方法適用於不同行業和規模的企業。
“很少有企業能夠意識到客戶忠誠度是多么可貴，”作者們說。“企業的很多方面你是無法掌控的，但有一個最重要的過程，即建立客戶忠誠度，卻遵循著可以預見的、穩定的規律，這些規律只需要一次就能掌握。之後就可以成功地運用終生。”
建立客戶忠誠度的服務理念和方法源自作者們的經驗。萊昂納多·因基萊里是卓越的服務專家，他為他參與經營的麗思卡爾頓酒店、寶格麗酒店和華特迪士尼公司帶來了巨大改變，他還帶領團隊運用這些理念打造了新度假酒店品牌嘉佩樂和索利斯。而另一位作者邁卡·所羅門則將他在地下室創立的綠洲唱片公司打造成了娛樂和科技產業的領導者，其經營之道登上了眾多商業出版物。他們的理念和方法適用於不同行業和規模的企業。
“很少有企業能夠意識到客戶忠誠度是多么可貴，”作者們說。“企業的很多方面你是無法掌控的，但有一個最重要的過程，即建立客戶忠誠度，卻遵循著可以預見的、穩定的規律，這些規律只需要一次就能掌握。之後就可以成功地運用終生。”
名人推薦
西培思酒店集團主席兼執行長 麗思卡爾頓酒店公司前總裁兼營運長
霍斯特·舒爾茨作序推薦
真正的客戶忠誠度，是世界服務業領袖長領風騷的首要秘訣
無論你身處酒店、銀行、保險公司等各種服務業，或是其他行業的服務職位，
本書都是你建立長久客戶忠誠度的實操指南
《五星級服務》這本書正合我意。萊昂納多和邁卡的理念、原則和卓越服務的成功案例讓你恨不得馬上將他們的建議用於你自己的公司。這才是以客戶為中心的公司的經營之道！
——肯·布蘭查德，美國著名商業領袖、當代管理大師
這本優秀的客戶服務戰略入門書是經理人和任何有志於轉變客戶關係的讀者的必讀書。萊昂納多和邁卡涵蓋的主題十分廣泛——從問候客戶、給客戶指引方向的具體細節到培訓員工、維護線上客戶信任的更大戰略。《五星級服務》是一本真正能夠啟迪智慧和贏得客戶忠誠度的實用手冊。
——丹尼爾·平克，暢銷書作家
在經濟困難時期，客戶忠誠度是決定誰能夠繼續生存、誰將以破產告終的關鍵因素。萊昂納多和邁卡寫的這本內容精彩而實用的書，深入探討了建立客戶忠誠度的活動。任何想創辦新公司的人都應該讀一讀這本書；對於思考如何度過難關的商業領袖，這本書也值得一讀。
——弗蘭克·菲爾波特，喬治梅森大學管理學院教授
這是我讀過的最好的客戶服務書籍。組織合理，易於閱讀和消化。書中提供了百分之百正確的卓越服務理念，還有真實的例子。將服務客戶的方法整個提升了一個水平。如果你只能買一本關於這個主題的書，那絕對是這一本！
——亞馬遜網站讀者
霍斯特·舒爾茨作序推薦
真正的客戶忠誠度，是世界服務業領袖長領風騷的首要秘訣
無論你身處酒店、銀行、保險公司等各種服務業，或是其他行業的服務職位，
本書都是你建立長久客戶忠誠度的實操指南
《五星級服務》這本書正合我意。萊昂納多和邁卡的理念、原則和卓越服務的成功案例讓你恨不得馬上將他們的建議用於你自己的公司。這才是以客戶為中心的公司的經營之道！
——肯·布蘭查德，美國著名商業領袖、當代管理大師
這本優秀的客戶服務戰略入門書是經理人和任何有志於轉變客戶關係的讀者的必讀書。萊昂納多和邁卡涵蓋的主題十分廣泛——從問候客戶、給客戶指引方向的具體細節到培訓員工、維護線上客戶信任的更大戰略。《五星級服務》是一本真正能夠啟迪智慧和贏得客戶忠誠度的實用手冊。
——丹尼爾·平克，暢銷書作家
在經濟困難時期，客戶忠誠度是決定誰能夠繼續生存、誰將以破產告終的關鍵因素。萊昂納多和邁卡寫的這本內容精彩而實用的書，深入探討了建立客戶忠誠度的活動。任何想創辦新公司的人都應該讀一讀這本書；對於思考如何度過難關的商業領袖，這本書也值得一讀。
——弗蘭克·菲爾波特，喬治梅森大學管理學院教授
這是我讀過的最好的客戶服務書籍。組織合理，易於閱讀和消化。書中提供了百分之百正確的卓越服務理念，還有真實的例子。將服務客戶的方法整個提升了一個水平。如果你只能買一本關於這個主題的書，那絕對是這一本！
——亞馬遜網站讀者
作者簡介
萊昂納多·因基萊里（Leonardo Inghilleri），西培思酒店集團旗下西培思諮詢公司的執行副總裁和管理合伙人。因基萊里是一名公認的卓越服務專家，他創建了麗思卡爾頓領導力培訓中心和進修學院。他在麗思卡爾頓酒店公司、寶格麗酒店、華特迪士尼公司以及他和他的團隊運營的新度假酒店品牌嘉佩樂和索利斯的經營中發揮著重要作用。
邁卡·所羅門（Micah Solomon），綠洲唱片公司總裁，他創立的這家公司從一間地下室起家，最終成為了娛樂和科技產業的領導者。他的經營之道和輝煌成就曾登上《成功》雜誌、賽斯·高汀的全球暢銷書《紫牛》，其他商業出版物也以他的公司為案例。所羅門是“客戶學院”網站的創始人，也是一位著名的商業顧問和演講者。
譯者簡介
楊波，山西財經大學套用經濟學碩士，曾在世界衛生組織駐華代表處任項目組翻譯，現在廣東省衛生廳交流合作處從事口譯、筆譯工作。
邁卡·所羅門（Micah Solomon），綠洲唱片公司總裁，他創立的這家公司從一間地下室起家，最終成為了娛樂和科技產業的領導者。他的經營之道和輝煌成就曾登上《成功》雜誌、賽斯·高汀的全球暢銷書《紫牛》，其他商業出版物也以他的公司為案例。所羅門是“客戶學院”網站的創始人，也是一位著名的商業顧問和演講者。
譯者簡介
楊波，山西財經大學套用經濟學碩士，曾在世界衛生組織駐華代表處任項目組翻譯，現在廣東省衛生廳交流合作處從事口譯、筆譯工作。
圖書目錄
序言霍斯特·舒爾茨001
致中國讀者003
致 謝004
引 言市場上唯一的商家001
第1章梯子上的工程師004
職責與目的005
從緊要的步驟說起006
第2章客戶滿意的四要素007
完美的產品008
由細心周到的人員提供009
及時的服務010
有效的問題解決過程012
第3章語言工程013
建立一致的語言風格014
創建推薦用語和辭彙表014
選擇語言是讓客戶覺得自在，而不是支配他們016
關注與客戶交流的關鍵時刻：問候、道別及出現問題時017
有時也要保持沉默：阿蒂·博考原則018
語言也有局限018
帶路而不要口頭指示方向019
電話和網路溝通指南019
第4章補救！024
義大利媽媽法024
成功補救服務的四個步驟025
服務跟進的組成部分029
運用自己的親身體驗032
應該由誰來處理客戶投訴？035
細節決定成敗：服務補救在於細處037
你勾銷客戶，市場勾銷你039
第5章及時掌握客戶信息040
信息記錄和共享的原則041
驚喜有時很危險——無論網上還是線下049
別怕：不要畏懼收集信息——三思而行051
第6章將預期融入產品和服務052
讓公司想客戶所想053
Mr.BIV和消除缺陷的藝術055
不要殺死Mr.BIV的信使056
系統地減少浪費以增加價值——為你和你的客戶058
為什麼高效流程可以轉變服務060
杜絕浪費？別不小心毀了價值062
網際網路上以流程為基礎的預期064
運用工具收集客戶體驗信息066
從流程入手變為從人員入手069
第7章你的員工073
真實的自我已經成型：選人要看個性073
保持高招聘門檻076
制定選拔規則077
建立有力的情況介紹流程078
利用介紹情況的機會灌輸新的價值觀、態度和信念078
確定員工的根本目的079
介紹情況過程開始得比你想的早080
在第一天，沒有一件事情是次要的080
樹立品牌大使081
培訓員工仔細預想082
鞏固：每日自省085
卓越服務領導者的五大特徵088
第8章領導力087
服務領導者很重要，因為服務由人掌控087
道德領導091
第9章什麼值得，什麼不值得？093
提高客戶忠誠度的服務真正花多少錢？093
畫蛇添足095
“與什麼比較？”：價值是相對的095
定價是價值主張的一部分096
不要向客戶收取急救費097
錢不是萬能的，但錢事關重大——特別是你如何提出來098
第10章在網上建立客戶忠誠度099
網際網路是把雙刃劍099
看法：人人都有。布道者：每個公司都需要102
網際網路會促進商品化。要通過個性化來避免這樣102
長篇介紹/短篇介紹103
網路，方寸之地，盡顯不凡104
亞馬遜：一家卓越的公司，但不是最現實的效仿模式108
第一次開展網上業務：具體步驟案例分析110
第11章問候與道別113
永久的時效性114
不要在電話上匆忙問候和道別116
為身有殘疾的客戶服務，從你在門口迎接他們的那一刻起就是你的責任和機會117
把你的接待人員變成捕獵者119
是谷歌——而不是你——決定訪問者從哪裡登入你的網站。無論如何要給予他們恰當的問候120
不要急於說再見121
轉包問候和道別的風險122
現在該作者說再見了——資源和幫助將伴您一路前行124
附 錄126
附錄A綠洲唱片公司：客戶溝通和電話溝通指南及專門用語摘錄128
附錄BCARQUEST卓越服務標準137
附錄C嘉佩樂酒店和度假村企業準則：服務標準和經營理念139
注 釋148
出版後記151
致中國讀者003
致 謝004
引 言市場上唯一的商家001
第1章梯子上的工程師004
職責與目的005
從緊要的步驟說起006
第2章客戶滿意的四要素007
完美的產品008
由細心周到的人員提供009
及時的服務010
有效的問題解決過程012
第3章語言工程013
建立一致的語言風格014
創建推薦用語和辭彙表014
選擇語言是讓客戶覺得自在，而不是支配他們016
關注與客戶交流的關鍵時刻：問候、道別及出現問題時017
有時也要保持沉默：阿蒂·博考原則018
語言也有局限018
帶路而不要口頭指示方向019
電話和網路溝通指南019
第4章補救！024
義大利媽媽法024
成功補救服務的四個步驟025
服務跟進的組成部分029
運用自己的親身體驗032
應該由誰來處理客戶投訴？035
細節決定成敗：服務補救在於細處037
你勾銷客戶，市場勾銷你039
第5章及時掌握客戶信息040
信息記錄和共享的原則041
驚喜有時很危險——無論網上還是線下049
別怕：不要畏懼收集信息——三思而行051
第6章將預期融入產品和服務052
讓公司想客戶所想053
Mr.BIV和消除缺陷的藝術055
不要殺死Mr.BIV的信使056
系統地減少浪費以增加價值——為你和你的客戶058
為什麼高效流程可以轉變服務060
杜絕浪費？別不小心毀了價值062
網際網路上以流程為基礎的預期064
運用工具收集客戶體驗信息066
從流程入手變為從人員入手069
第7章你的員工073
真實的自我已經成型：選人要看個性073
保持高招聘門檻076
制定選拔規則077
建立有力的情況介紹流程078
利用介紹情況的機會灌輸新的價值觀、態度和信念078
確定員工的根本目的079
介紹情況過程開始得比你想的早080
在第一天，沒有一件事情是次要的080
樹立品牌大使081
培訓員工仔細預想082
鞏固：每日自省085
卓越服務領導者的五大特徵088
第8章領導力087
服務領導者很重要，因為服務由人掌控087
道德領導091
第9章什麼值得，什麼不值得？093
提高客戶忠誠度的服務真正花多少錢？093
畫蛇添足095
“與什麼比較？”：價值是相對的095
定價是價值主張的一部分096
不要向客戶收取急救費097
錢不是萬能的，但錢事關重大——特別是你如何提出來098
第10章在網上建立客戶忠誠度099
網際網路是把雙刃劍099
看法：人人都有。布道者：每個公司都需要102
網際網路會促進商品化。要通過個性化來避免這樣102
長篇介紹/短篇介紹103
網路，方寸之地，盡顯不凡104
亞馬遜：一家卓越的公司，但不是最現實的效仿模式108
第一次開展網上業務：具體步驟案例分析110
第11章問候與道別113
永久的時效性114
不要在電話上匆忙問候和道別116
為身有殘疾的客戶服務，從你在門口迎接他們的那一刻起就是你的責任和機會117
把你的接待人員變成捕獵者119
是谷歌——而不是你——決定訪問者從哪裡登入你的網站。無論如何要給予他們恰當的問候120
不要急於說再見121
轉包問候和道別的風險122
現在該作者說再見了——資源和幫助將伴您一路前行124
附 錄126
附錄A綠洲唱片公司：客戶溝通和電話溝通指南及專門用語摘錄128
附錄BCARQUEST卓越服務標準137
附錄C嘉佩樂酒店和度假村企業準則：服務標準和經營理念139
注 釋148
出版後記151
文摘
著作權頁：
引言市場上唯一的商家
現在你能為自己的企業做一件最好的事情，這件事與新技術、規模經濟或先發優勢都無關。
這件事更簡單。
這件事更可靠。
你能做的最好的一件事就是建立真正的客戶忠誠度，每次一個客戶。當消費者成為一個忠誠的客戶時，一切都會改變。對於真正的忠誠客戶，你是市場上唯一的商家。所有其他品牌和商家都進入不了他/她的視線。就像戀愛中的人，忠誠客戶的眼裡只有你。
能夠意識到客戶忠誠度多么可貴的企業寥寥無幾，懂得如何建立長久客戶忠誠度的人更是少之又少。但是任何規模的公司都可以通過建立客戶忠誠度創造豐厚的財富和穩定的業績。經濟景氣的時候，擁有忠誠客戶的企業比其他企業發展得更快；經濟不景氣時，擁有忠誠客戶的企業有更多喘息的空間。
究其根本，建立忠誠的客戶就是要花時間了解每個客戶，然後用一套簡單的系統將你對他們的了解轉化為長久的商業關係。這樣一來，你所提供的就不僅僅是一種商品——你將它轉化成了一種私人關係。
當今企業面臨的最主要威脅是，在客戶看來，你所提供的不過是一種可替代的、可交換的商品。這種危險會波及你的每一個行動：不管你企業的優勢現在看起來多么不可能被打破，但不論是技術優勢、地理優勢還是品牌優勢，最終你的經營模式都會失效。而且，在這個飛速變革的時代，這種情況的發生可能比你料想的還要快。
要避免這種商品化社會的威脅，就要建立持久的、忠誠的、人性的客戶關係。這才是擺脫被市場淘汰的命運的最穩妥方式。
由此帶來的利潤也是豐厚的。
學會建立忠誠的客戶，給萊昂納多參與經營的公司帶來了巨大的變化，這些公司包括麗思卡爾頓酒店、寶格麗酒店、華特迪士尼公司，以及新的酒店品牌——嘉佩樂和索利斯——由萊昂納多帶領他的合作夥伴共同打造。
建立忠誠客戶的原則也同樣適用於你的企業。這些原則簡單、實在，可以移植。你沒有必要在奢侈品行業經營才用得上它們。遠遠不是。
引言市場上唯一的商家
現在你能為自己的企業做一件最好的事情，這件事與新技術、規模經濟或先發優勢都無關。
這件事更簡單。
這件事更可靠。
你能做的最好的一件事就是建立真正的客戶忠誠度，每次一個客戶。當消費者成為一個忠誠的客戶時，一切都會改變。對於真正的忠誠客戶，你是市場上唯一的商家。所有其他品牌和商家都進入不了他/她的視線。就像戀愛中的人，忠誠客戶的眼裡只有你。
能夠意識到客戶忠誠度多么可貴的企業寥寥無幾，懂得如何建立長久客戶忠誠度的人更是少之又少。但是任何規模的公司都可以通過建立客戶忠誠度創造豐厚的財富和穩定的業績。經濟景氣的時候，擁有忠誠客戶的企業比其他企業發展得更快；經濟不景氣時，擁有忠誠客戶的企業有更多喘息的空間。
究其根本，建立忠誠的客戶就是要花時間了解每個客戶，然後用一套簡單的系統將你對他們的了解轉化為長久的商業關係。這樣一來，你所提供的就不僅僅是一種商品——你將它轉化成了一種私人關係。
當今企業面臨的最主要威脅是，在客戶看來，你所提供的不過是一種可替代的、可交換的商品。這種危險會波及你的每一個行動：不管你企業的優勢現在看起來多么不可能被打破，但不論是技術優勢、地理優勢還是品牌優勢，最終你的經營模式都會失效。而且，在這個飛速變革的時代，這種情況的發生可能比你料想的還要快。
要避免這種商品化社會的威脅，就要建立持久的、忠誠的、人性的客戶關係。這才是擺脫被市場淘汰的命運的最穩妥方式。
由此帶來的利潤也是豐厚的。
學會建立忠誠的客戶，給萊昂納多參與經營的公司帶來了巨大的變化，這些公司包括麗思卡爾頓酒店、寶格麗酒店、華特迪士尼公司，以及新的酒店品牌——嘉佩樂和索利斯——由萊昂納多帶領他的合作夥伴共同打造。
建立忠誠客戶的原則也同樣適用於你的企業。這些原則簡單、實在，可以移植。你沒有必要在奢侈品行業經營才用得上它們。遠遠不是。
後記
出版後記
客戶忠誠度這個話題似乎稍顯過時了，尤其是競爭激烈的今天，速度和效率成為企業更優先考慮的事項。然而現實卻是，一方面我國的服務業蓬勃發展，其占GDP的比重越來越高；另一方面，國內的頂尖服務品牌大多是外國公司，自主品牌在提供高質量服務和客戶黏性上有所不及。客戶關係管理雖然一直在說，但其重點大多沒有放在建立客戶忠誠度上。但是，在經濟困難時期，客戶忠誠度可能是決定企業存亡最關鍵的因素。
什麼樣的服務足以保證建立客戶忠誠度呢？不是詢問客戶有什麼需求，然後向其提供所要求的服務。在客戶還沒有表達需求、甚至還沒有意識到有某種需求的時候，你就先知先覺並迅速作出反應，這種服務才行。這就是普通服務與建立客戶忠誠度的服務之間的區別，前者僅僅是回應客戶的需求，而後者是真正具有預見性的服務。本書即是講述如何提供這種服務。
建立客戶忠誠度的服務理念和方法源自作者們的經驗。萊昂納多·因基萊里是卓越的服務專家，他為他參與經營的麗思卡爾頓酒店、寶格麗酒店和華特迪士尼公司帶來了巨大改變，他還帶領團隊運用這些理念打造了新度假酒店品牌嘉佩樂和索利斯。而另一位作者邁卡·所羅門則將他在地下室創立的綠洲唱片公司打造成了娛樂和科技產業的領導者，其經營之道還登上了眾多商業出版物。可以看出，他們的理念和方法適用於不同行業和不同規模的企業，這一點也在他們後來的實踐中得到了證明。
本書涵蓋了建立客戶忠誠度的所有主要方面，各章內容組成一個有機結合的整體。先介紹服務的最高境界，然後提出客戶滿意的四要素：完美的產品、由細心周到的人員提供、及時的服務以及有效的問題解決過程。後面各章則圍繞這四要素展開，從運用語言到補救服務失敗、掌握客戶信息、建立高效流程，再到建立員工忠誠度、卓越領導力，以及在網上和線下建立客戶忠誠度的不同方法。附錄則提供了綠洲唱片公司的客戶溝通和電話溝通指南、嘉佩樂酒店和度假村的服務標準和經營理念。這些卓越服務的真實例子將激發讀者探索預期式服務的真諦。
關於服務業的經營，後浪出版公司在2012年6月出版了《服務行銷原理》，該書闡述服務業企業和服務產品的一般行銷原理，構建了一個理解服務並予以有效行銷和推廣的框架。兩本書側重點不同，但行銷和建立客戶忠誠度對於服務業經營者和從業人員來說重要性是相同的。讀者參照閱讀，應該會更有裨益。
客戶忠誠度這個話題似乎稍顯過時了，尤其是競爭激烈的今天，速度和效率成為企業更優先考慮的事項。然而現實卻是，一方面我國的服務業蓬勃發展，其占GDP的比重越來越高；另一方面，國內的頂尖服務品牌大多是外國公司，自主品牌在提供高質量服務和客戶黏性上有所不及。客戶關係管理雖然一直在說，但其重點大多沒有放在建立客戶忠誠度上。但是，在經濟困難時期，客戶忠誠度可能是決定企業存亡最關鍵的因素。
什麼樣的服務足以保證建立客戶忠誠度呢？不是詢問客戶有什麼需求，然後向其提供所要求的服務。在客戶還沒有表達需求、甚至還沒有意識到有某種需求的時候，你就先知先覺並迅速作出反應，這種服務才行。這就是普通服務與建立客戶忠誠度的服務之間的區別，前者僅僅是回應客戶的需求，而後者是真正具有預見性的服務。本書即是講述如何提供這種服務。
建立客戶忠誠度的服務理念和方法源自作者們的經驗。萊昂納多·因基萊里是卓越的服務專家，他為他參與經營的麗思卡爾頓酒店、寶格麗酒店和華特迪士尼公司帶來了巨大改變，他還帶領團隊運用這些理念打造了新度假酒店品牌嘉佩樂和索利斯。而另一位作者邁卡·所羅門則將他在地下室創立的綠洲唱片公司打造成了娛樂和科技產業的領導者，其經營之道還登上了眾多商業出版物。可以看出，他們的理念和方法適用於不同行業和不同規模的企業，這一點也在他們後來的實踐中得到了證明。
本書涵蓋了建立客戶忠誠度的所有主要方面，各章內容組成一個有機結合的整體。先介紹服務的最高境界，然後提出客戶滿意的四要素：完美的產品、由細心周到的人員提供、及時的服務以及有效的問題解決過程。後面各章則圍繞這四要素展開，從運用語言到補救服務失敗、掌握客戶信息、建立高效流程，再到建立員工忠誠度、卓越領導力，以及在網上和線下建立客戶忠誠度的不同方法。附錄則提供了綠洲唱片公司的客戶溝通和電話溝通指南、嘉佩樂酒店和度假村的服務標準和經營理念。這些卓越服務的真實例子將激發讀者探索預期式服務的真諦。
關於服務業的經營，後浪出版公司在2012年6月出版了《服務行銷原理》，該書闡述服務業企業和服務產品的一般行銷原理，構建了一個理解服務並予以有效行銷和推廣的框架。兩本書側重點不同，但行銷和建立客戶忠誠度對於服務業經營者和從業人員來說重要性是相同的。讀者參照閱讀，應該會更有裨益。
序言
所謂的客戶關係管理，常以其數量、速度和“效率”為榮。這可能在理論上聽起來有道理，但真正起作用、對公司有戰略價值的是忠誠度：客戶忠誠度、員工忠誠度。如果不知道如何建立這些忠誠度，即使有創新力的公司也舉步維艱。公司可以隨心所欲地擺弄數據，隨心所欲構建龐大的客戶群。但他們真正給員工自主決斷的權力嗎？如果沒有，當員工感到前途無望時他們就會離開。客戶、股東以及其他利益相關者最終也都維持不了多久，不管你的產品和服務多么有創意，多么值得稱讚。
實實在在的服務，有人對你笑臉相迎、伸出援手，是人人都希望得到的。但怎么做到這一點，卻遠非人人都明白。問題在於這些原則並不是輕易就能學會的，它常常與現代企業的實際做法背道而馳，所以你需要有人指點迷津。
於是有了這本書。《五星級服務》是第一本全面闡述這些原則的書，這些原則幫助我們為麗思卡爾頓酒店贏得了兩項美國馬爾科姆·鮑得里奇國家質量獎，現在又指引我們打造嘉佩樂和索利斯酒店品牌。我們也將其套用到我們西培思諮詢公司所服務的廣大客戶身上，他們來自各行各業，從餐飲服務到汽車配件，應有盡有。
這本書還有一個獨特之處就是邁卡·所羅門從科技發達的21 世紀的視角闡述服務之道。他在企業界和服務界所取得的非凡成就令他聲名遠揚。我們所說的待客之道所遵循的原則可謂博採眾家之長。有的可以追溯到古老的亞當·斯密時代，主要體現在處理員工關係和培訓方面。還有許多已經深入人心的理念源自威廉·戴明、約瑟夫·朱蘭和菲利浦·克勞士比這些質量管理大師的思想，但以一種新的框架呈現。
把眾多的理念融合在一起是具有突破性的。你在此所讀到的精彩內容將使你重新定位自己的企業，不論其規模大小，都能夠以理想的個體經營者為原型，複製他們所取得的小規模但是非凡的成就：真正去了解你的客戶，並讓他們成為你的回頭客。
這些視角是革命性的！不是每個人都能做到。
當我們說執行長要親身指引公司的方向時，我們是認真的。當我們說絕對不能為了降低產品成本而損害客戶的利益時，我們是認真的。當我們說你要迅速站在客戶的立場，不然你就會錯失良機時，我們是認真的。當我們說你要做好服務但你不是僕人時，我們是認真的。這些都是革命性的宣言，通過改革自身的管理體系和全面的服務創新，你將會受益無窮。感謝您閱讀本書。
霍斯特·舒爾茨
西培思酒店集團主席兼執行長
麗思卡爾頓酒店公司前總裁兼營運長
實實在在的服務，有人對你笑臉相迎、伸出援手，是人人都希望得到的。但怎么做到這一點，卻遠非人人都明白。問題在於這些原則並不是輕易就能學會的，它常常與現代企業的實際做法背道而馳，所以你需要有人指點迷津。
於是有了這本書。《五星級服務》是第一本全面闡述這些原則的書，這些原則幫助我們為麗思卡爾頓酒店贏得了兩項美國馬爾科姆·鮑得里奇國家質量獎，現在又指引我們打造嘉佩樂和索利斯酒店品牌。我們也將其套用到我們西培思諮詢公司所服務的廣大客戶身上，他們來自各行各業，從餐飲服務到汽車配件，應有盡有。
這本書還有一個獨特之處就是邁卡·所羅門從科技發達的21 世紀的視角闡述服務之道。他在企業界和服務界所取得的非凡成就令他聲名遠揚。我們所說的待客之道所遵循的原則可謂博採眾家之長。有的可以追溯到古老的亞當·斯密時代，主要體現在處理員工關係和培訓方面。還有許多已經深入人心的理念源自威廉·戴明、約瑟夫·朱蘭和菲利浦·克勞士比這些質量管理大師的思想，但以一種新的框架呈現。
把眾多的理念融合在一起是具有突破性的。你在此所讀到的精彩內容將使你重新定位自己的企業，不論其規模大小，都能夠以理想的個體經營者為原型，複製他們所取得的小規模但是非凡的成就：真正去了解你的客戶，並讓他們成為你的回頭客。
這些視角是革命性的！不是每個人都能做到。
當我們說執行長要親身指引公司的方向時，我們是認真的。當我們說絕對不能為了降低產品成本而損害客戶的利益時，我們是認真的。當我們說你要迅速站在客戶的立場，不然你就會錯失良機時，我們是認真的。當我們說你要做好服務但你不是僕人時，我們是認真的。這些都是革命性的宣言，通過改革自身的管理體系和全面的服務創新，你將會受益無窮。感謝您閱讀本書。
霍斯特·舒爾茨
西培思酒店集團主席兼執行長
麗思卡爾頓酒店公司前總裁兼營運長
