旅遊服務語言藝術

內容簡介

《旅遊服務語言藝術》教材的第一要義是學術性和權威性。在編輯過程中，我們追求的是理論性和套用性兼顧，學術性與普及性並重，開拓性與穩定性結合，具有前瞻性，體現新時代特色。系列教材主要是為普通高校旅遊類專業的本科教學編寫的，同時也適用於民辦高校、夜大學、電視大學、自學考試、函授教育、網路教育、網路教育的本專科教學，研究生也可選作參考讀物；另外，還兼顧了旅遊業界崗位培訓的需要。

圖書目錄

第一章旅遊服務與語言藝術
第一節以人為本的旅遊服務
第二節語言表達是旅遊服務的基本技能
第三節語言藝術直接影響旅遊服務質量
第二章旅遊服務語言的性質
第一節服務性
第二節不平等性
第三節顧客導向性
第三章旅遊服務語言的功能
第一節樹立旅遊服務形象
第二節溝通顧顧客情感
第三節協調顧客關係
第四節使顧客滿意
第四章旅遊服務語言的特點
第一節時效性
第二節互動性
第三節過程性
第四節駐留性
第五章旅遊服務語言運用的基本原則
第一節情感性原則
第二節規範性原則
第三節主動性原則
第四節誠實性原則
第五節禮貌性原則
第六章旅遊服務語言的心理因素
第一節旅遊服務心理
第二節正確把握旅遊服務語言的心理因素
第七章旅遊服務語言基本技巧（上）
第一節聆聽的技巧
第二節含暄的技巧
第三節含蓄的技巧
第四節幽默的技巧
第五節致歉的技巧
第八章旅遊服務語言基本技巧（下）
第一節提問的技巧
第二節應答的技巧
第三節解釋的技巧
第四節暗示的技巧
第五節應變的技巧
第九章導遊語言技巧
第十章飯店服務語言技巧
第十一章旅遊公關語言技巧
第十二章體態語在旅遊服務中的運用

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