《新博亞酒店叢書2:酒店客房管理實務(修訂版)》在酒店業的理論研究已取得的成果上，從實際出發，簡化基礎理論的闡述，有選擇地進行取捨和提煉，形成理論主幹。同時《新博亞酒店叢書2:酒店客房管理實務(修訂版)》用通俗易懂的語言深入淺出地對國內外對酒店管理的最新理論進行介紹，注重內容的系統性以及業務操作的實用性，是酒店從業人員必備的參考資料。
基本介紹
- 書名：新博亞酒店叢書2:酒店客房管理實務
- 出版社：廣東省出版集團，廣東經濟出版社
- 頁數：245頁
- 開本：1
- 品牌：廣東經濟出版社
- 作者：徐文苑
- 出版日期：2008年11月1日
- 語種：簡體中文
- ISBN：7807280816, 9787807280811
內容簡介,圖書目錄,文摘,序言,
內容簡介
《新博亞酒店叢書2:酒店客房管理實務(修訂版)》由酒店培訓業、酒店教育業專家，酒店培訓師，資深從業人員編寫，傳授現代酒店管理理念和管理技巧，提高從業人員工作素質、工作效率、敬業精神、職業道德水準和持續學習能力，幫助酒店實現以人為本的整體最佳化目標，在行業競爭中立於不敗之地。
圖書目錄
第一章 客房部概述
第一節 客房部的地位、作用與任務3
客房部的地位和作用
客房部的主要任務
客房部的業務特點
第二節 客房部的機構設定與崗位職責7
客房部的機構設定
客房部主要崗位職責
第三節 客房部與其他部門的協作18
客房部與前廳部的協作
客房部與餐飲部的協作
客房部與工程部的協作
客房部與採購部的協作
客房部與財務部的協作
客房部與公關行銷部的協作
客房部與人力資源部的協作客房部與保全部的協作
第二章 客房商品設計
第一節 客房商品的功能設計31
客房功能設計的基本要求
客房商品的主要功能設計
第二節 客房的裝飾布置35
客房裝飾布置的基本要求
客房裝飾布置的基本手法
第三章 客房衛生管理
第一節 清潔劑與清潔設備49
清潔劑的種類及其用途
清潔劑的使用
清潔器具的種類與用途
清潔器具的使用及保養要求
第二節 客房清潔整理59
客房清掃的一般原則
客房清潔整理的準備工作
客房清掃操作程式
客房衛生的質量檢查
第三節 客房維護保養86
客房的計畫衛生
公共區域的清潔保養
第四章 客房服務質量管理
第一節 客房服務的組織模式109
設立樓層服務台
設立客房服務中心
既設立客房服務中心，又設立樓層服務台
第二節 客房服務的主要內容111
洗衣服務
房內小酒吧服務
拾遺服務
送餐服務
訪客接待服務
物品租借服務
擦鞋服務
托嬰服務
加床服務
送水服務
第三節 提高客房服務質量的途徑130
更新服務質量觀念
培養員工的服務感知
提供個性化服務
建立優質服務的新思維
把服務真正做到位
注意接待服務中的語言藝術
流程再造，強化服務管理
注意顧客意見信息的收集
提供無干擾服務
第五章 設備用品與洗衣房管理
第一節 客房設備管理153
客房設備的分類
客房設備的配置要求
客房設備的管理方法
客房設備的維護保養
客房設備設計與趨勢
第二節 客房用品管理169
客房用品的分類
客房用品的配備
客房用品的管理與控制
客房用品設計及其趨勢
第三節 布草管理189
布草的分類與配備
布草的日常管理
員工制服的管理
第四節 洗衣房管理199
洗衣房主要崗位工作職責
棉織品的洗滌
客衣及員工制服的洗滌
洗衣房的日常管理
第六章 客房部安全管理
第一節 客房部安全管理概述213
客房安全的含義
客房安全的重要性
客房安全管理的特點
安全工作的基本原則
客房安全管理的任務
客房安全設施的配置
第二節 防火與防盜223
防火工作
防盜工作
第三節 其他事故的處理與防範237
客人傷、病的處理
住客死亡處理
住客醉酒處理
侵犯騷擾事件的處理
意外事故的防範
參考文獻
第一節 客房部的地位、作用與任務3
客房部的地位和作用
客房部的主要任務
客房部的業務特點
第二節 客房部的機構設定與崗位職責7
客房部的機構設定
客房部主要崗位職責
第三節 客房部與其他部門的協作18
客房部與前廳部的協作
客房部與餐飲部的協作
客房部與工程部的協作
客房部與採購部的協作
客房部與財務部的協作
客房部與公關行銷部的協作
客房部與人力資源部的協作客房部與保全部的協作
第二章 客房商品設計
第一節 客房商品的功能設計31
客房功能設計的基本要求
客房商品的主要功能設計
第二節 客房的裝飾布置35
客房裝飾布置的基本要求
客房裝飾布置的基本手法
第三章 客房衛生管理
第一節 清潔劑與清潔設備49
清潔劑的種類及其用途
清潔劑的使用
清潔器具的種類與用途
清潔器具的使用及保養要求
第二節 客房清潔整理59
客房清掃的一般原則
客房清潔整理的準備工作
客房清掃操作程式
客房衛生的質量檢查
第三節 客房維護保養86
客房的計畫衛生
公共區域的清潔保養
第四章 客房服務質量管理
第一節 客房服務的組織模式109
設立樓層服務台
設立客房服務中心
既設立客房服務中心，又設立樓層服務台
第二節 客房服務的主要內容111
洗衣服務
房內小酒吧服務
拾遺服務
送餐服務
訪客接待服務
物品租借服務
擦鞋服務
托嬰服務
加床服務
送水服務
第三節 提高客房服務質量的途徑130
更新服務質量觀念
培養員工的服務感知
提供個性化服務
建立優質服務的新思維
把服務真正做到位
注意接待服務中的語言藝術
流程再造，強化服務管理
注意顧客意見信息的收集
提供無干擾服務
第五章 設備用品與洗衣房管理
第一節 客房設備管理153
客房設備的分類
客房設備的配置要求
客房設備的管理方法
客房設備的維護保養
客房設備設計與趨勢
第二節 客房用品管理169
客房用品的分類
客房用品的配備
客房用品的管理與控制
客房用品設計及其趨勢
第三節 布草管理189
布草的分類與配備
布草的日常管理
員工制服的管理
第四節 洗衣房管理199
洗衣房主要崗位工作職責
棉織品的洗滌
客衣及員工制服的洗滌
洗衣房的日常管理
第六章 客房部安全管理
第一節 客房部安全管理概述213
客房安全的含義
客房安全的重要性
客房安全管理的特點
安全工作的基本原則
客房安全管理的任務
客房安全設施的配置
第二節 防火與防盜223
防火工作
防盜工作
第三節 其他事故的處理與防範237
客人傷、病的處理
住客死亡處理
住客醉酒處理
侵犯騷擾事件的處理
意外事故的防範
參考文獻
文摘
第一節 客房商品的功能設計
一、客房功能設計的基本要求
客房的功能設計必須既方便客人使用，又方便酒店管理。一家酒店的客房功能設計，如果給客人使用帶來不便、給管理增加成本，不能產生良好的經濟效益，那么即使設計再“先進”，也算不上優秀的設計。客房商品的功能設計主要是對客房空間進行處理，將客房分為若干功能區，合理設計客房的布局並配備相應的家具和設備。在設計時要注意一些基本要求，儘可能完善客房的各種使用價值，保證客房商品功能的發揮。
1．舒適感
舒適是客人對客房商品的基本要求，也是追求生活質量的一種體現。舒適是客人的一種感受，它由客人的各種主觀評價構成。在客房商品的功能設計中，要提高其舒適感，主要注意處理好以下幾個方面的問題：
（1）客房空間大小。通常情況下，客房面積越大，舒適度就越高。酒店客房的淨高一般應在2．7米左右，但客房的面積則沒有統一標準，客房面積大小與酒店及客房的等級密切相關。現在，許多酒店客房的面積已經呈現越來越大的趨勢，以提高舒適感。另外，經過修訂的《中華人民共和國旅遊飯店星級的劃分與評定》於2004年12月出台。新的星級評定標準出現一個新名詞“白金五星”，其中一項標準為：所有客房面積均不小於36平方米。
（2）客房設備、用品配置。客房設備包括床、家具、電器、衛生潔具等，是構成客房商品有用性的條件之一，其配置是影響客房舒適程度的重要因素。客房設備配置必須安全、齊全、完好有效，確保功能需要；同時要保持一定的先進性，要與酒店等級規格相適應，並具有超前意識。
客房用品也是構成客房商品有用性的條件之一，包括一次性消耗物品和多次性消耗物品。客房用品配備的齊全程度、適用程度、美觀協調程度等，直接影響客房的舒適感。因此，在配備時，必須充分考慮客房用品配備的種類、數量、等級、規格、質地及其協調性，才能確保客房商品的舒適程度。
一、客房功能設計的基本要求
客房的功能設計必須既方便客人使用，又方便酒店管理。一家酒店的客房功能設計，如果給客人使用帶來不便、給管理增加成本，不能產生良好的經濟效益，那么即使設計再“先進”，也算不上優秀的設計。客房商品的功能設計主要是對客房空間進行處理，將客房分為若干功能區，合理設計客房的布局並配備相應的家具和設備。在設計時要注意一些基本要求，儘可能完善客房的各種使用價值，保證客房商品功能的發揮。
1．舒適感
舒適是客人對客房商品的基本要求，也是追求生活質量的一種體現。舒適是客人的一種感受，它由客人的各種主觀評價構成。在客房商品的功能設計中，要提高其舒適感，主要注意處理好以下幾個方面的問題：
（1）客房空間大小。通常情況下，客房面積越大，舒適度就越高。酒店客房的淨高一般應在2．7米左右，但客房的面積則沒有統一標準，客房面積大小與酒店及客房的等級密切相關。現在，許多酒店客房的面積已經呈現越來越大的趨勢，以提高舒適感。另外，經過修訂的《中華人民共和國旅遊飯店星級的劃分與評定》於2004年12月出台。新的星級評定標準出現一個新名詞“白金五星”，其中一項標準為：所有客房面積均不小於36平方米。
（2）客房設備、用品配置。客房設備包括床、家具、電器、衛生潔具等，是構成客房商品有用性的條件之一，其配置是影響客房舒適程度的重要因素。客房設備配置必須安全、齊全、完好有效，確保功能需要；同時要保持一定的先進性，要與酒店等級規格相適應，並具有超前意識。
客房用品也是構成客房商品有用性的條件之一，包括一次性消耗物品和多次性消耗物品。客房用品配備的齊全程度、適用程度、美觀協調程度等，直接影響客房的舒適感。因此，在配備時，必須充分考慮客房用品配備的種類、數量、等級、規格、質地及其協調性，才能確保客房商品的舒適程度。
序言
2008年在北京舉辦奧運會，2010年在上海舉辦世博會，2010年在廣州舉辦亞運會。改革開放以來，中國的經濟發展取得了巨大的進步，對世界經濟與政治生活產生越來越大的影響。一系列頂級的國際體育賽事和大型活動相繼在中國舉行，便是一個最好的證明。
隨著經濟的發展，隨著居民收入水平的繼續提高，商務旅行和休閒度假漸成潮流，規模逐漸擴大。與之相對應，我國的酒店旅遊業逐漸形成一個規模龐大的產業。遍布全國各地的各種類型酒店創造了大量的就業機會，為不同的消費者提供了充分的服務。
但是，與國外先進的酒店管理相比，我國酒店管理水平還存在一些差距，主要表現在酒店優秀管理人才匱乏，管理思想落後，工作流程不規範，缺乏系統的績效考核和薪酬激勵制度。其最終結果是服務不規範和服務質量不高，導致客人不滿意。
我們走訪了大量的酒店管理者和一線員工，最後得出一個重要結論——導致服務不規範和服務質量不高的一個直接原因是：大量酒店一線從業人員缺乏有效的培訓和教育，素質普遍不高。因此，要提高酒店服務質量，一個主要措施是強調、重視一線從業人員的培訓。只有大量一線從業人員素質提高，才能從根本上提高酒店服務水平。
隨著經濟的發展，隨著居民收入水平的繼續提高，商務旅行和休閒度假漸成潮流，規模逐漸擴大。與之相對應，我國的酒店旅遊業逐漸形成一個規模龐大的產業。遍布全國各地的各種類型酒店創造了大量的就業機會，為不同的消費者提供了充分的服務。
但是，與國外先進的酒店管理相比，我國酒店管理水平還存在一些差距，主要表現在酒店優秀管理人才匱乏，管理思想落後，工作流程不規範，缺乏系統的績效考核和薪酬激勵制度。其最終結果是服務不規範和服務質量不高，導致客人不滿意。
我們走訪了大量的酒店管理者和一線員工，最後得出一個重要結論——導致服務不規範和服務質量不高的一個直接原因是：大量酒店一線從業人員缺乏有效的培訓和教育，素質普遍不高。因此，要提高酒店服務質量，一個主要措施是強調、重視一線從業人員的培訓。只有大量一線從業人員素質提高，才能從根本上提高酒店服務水平。
