山東省服務名牌評價管理辦法，是管理辦法類型的檔案。
基本介紹
- 中文名：山東省服務名牌評價管理辦法
- 地方：山東省
- 類型：管理辦法
- 屬性：名牌評價
第一章 總則
第一條 創建山東省服務名牌是深入貫徹落實黨的十六大、十六屆三中全會和省委、省政府工作會議精神，全面振興山東服務業，形成有利於服務業發展的體制環境，完善服務業標準，提高服務業水平和服務質量的需要，是貫徹落實科學發展觀、共同建設物質文明和精神文明、促進我省經濟持續、健康、快速、協調發展的有效途徑。根據國務院《質量振興綱要》、山東省人民政府《關於貫徹國務院的實施意見》和山東省人民政府《關於振興服務業的意見》等有關規定，為推動和規範我省的服務名牌創建工作，制定本辦法。
第二條 本辦法所指的服務是為滿足顧客或社會的需求，服務方與顧客接觸的活動和服務方內部活動所產生的結果；
本辦法所指服務業包括接待服務、衛生服務、交通和通信服務、維修服務、公共事業服務、貿易服務、金融服務、專業服務、技術服務、採購服務、科學服務和行政管理服務等門類。
第三條 山東省服務名牌是指服務方為顧客所提供的優質服務，並被社會各界普遍認可和肯定，從而形成的社會知名或著名品牌。它具有知名度高、美譽度高、信任度高、忠誠度高的特點，在山東省各服務行業內具有示範導向作用，是反映該服務主體的組織管理、經營決策、企業文化、經濟實力、服務創新和整體形象俱佳的綜合標誌。
第四條 山東省服務名牌的評價認定工作要建立以市場評價為基礎，以社會中介機構為主體，以政府積極推動、引導、監督為保證，以顧客滿意度指數為主要指標的科學評價體系和總體推進機制。
第五條 開展山東省服務名牌評價工作的原則：
（一）堅持企業或單位自願申請；
（二）以顧客感知服務質量的評價為主要依據，結合專家親身體驗與評審，針對行業特點兼顧效益、發展評價；
（三）科學、公正、公平、公開、不搞終身制、不增加被評價單位負擔的原則。
第二章 組織與職責
第六條 根據省政府賦予的職責，山東省質量技術監督局負責巨觀管理和統一協調組織山東省服務名牌的評價管理工作。
第七條 山東省服務名牌評審委員會（以下簡稱省服務名牌評審委），具體負責山東省服務名牌的評價工作。
第八條 省服務名牌評審委由質量技術監督、文明辦、團省委、衛生、貿易、交通、旅遊、建設、信息產業、通信管理、民航、司法、新聞廣播電視、銀行、保險、電力和省各行業管理協會及省質量評價協會、省消費者協會、商會等社團組織的代表及有關方面專家組成。其主要職責是：負責研究、擬定服務名牌評價工作方針、政策，組織提出服務名牌評價管理辦法、評審總則及評審標準，審議服務名牌工作的有關事項。
第九條 省服務名牌評審委根據工作需要，設若干專家組。專家組根據本辦法制定符合本行業特點的評審實施細則及評價指標，並承擔該服務行業的評價工作。
第十條 山東省服務名牌評審委員會辦公室（以下簡稱省服務名牌評審辦）設在山東省質量評價協會，受省服務名牌評審委委託，承擔其日常管理工作。其主要職責：
（1）擬定評審總則；
（2）匯總和提報年度評審項目計畫；
（3）組織擬定評審細則；
（4）認定各行業專家評審組；
（5）組織實施具體評審工作；
（6）確認並組織各專家組進行材料評審、現場評審和顧客滿意度測評；
（7）推薦預審企業或單位名單；
（8）協調有關部門制定山東省各服務行業地方標準。
第十一條 各市名牌戰略推進委員會負責推動、引導轄區內所屬企業或單位的服務名牌的申報和有關監督管理工作。
第十二條 省服務名牌評審委各組成單位職責：
(一)制定本行業服務名牌創建工作計畫和實施意見;
(二)建立完善的服務名牌創建體系，組織所屬企業或單位積極參與服務名牌創建活動;
(三)幫助企業做好服務名牌的商標註冊工作;
(四)配合做好服務名牌的宣傳、策劃、總結、推廣工作。
第十三條 各主管部門、行業協會負責申報企業或單位的申報材料的審查工作。
第三章 服務名牌的申報條件
第十四條 申報山東省服務名牌的企業或單位應當具備以下條件：
（一）符合國家有關勞動職業健康與安全、稅收、環保等法律、法規和產業政策的規定；
（二）有科學的管理(服務)理念和先進的企業文化，有與現代科技相結合的服務手段;
（三）建立了有效的服務質量管理體系、高標準的服務規範和服務保障機制，服務符合規範要求;
（四）有比較鮮明、讓服務對象易於接受的服務名稱或形象標識，服務內涵豐富;
（五）所提供的服務能夠體現行業特色和時代的精神風貌:在本服務領域內具有明顯的示範導向作用，服務質量在省內外同行業處於領先水平;
（六）所提供的服務得到服務對象的普遍認可，社會知名度和美譽度高;
（七）近年來未發生較大社會影響的服務質量問題。
第四章 評價指標
第十五條 建立以顧客感知服務質量評價為主，兼顧效益評價和發展評價內容的評價指標體系。
第十六條 服務質量是指在遵守有關法律、法規條件下，服務的特性滿足顧客和社會需要的程度。服務特性一般包括功能性、安全性、時效性、舒適性、文明性和經濟性。顧客滿意度即反映消費者（顧客）對申報企業或單位所提供服務的認可和感受程度。
第十七條 顧客感知服務質量評價主要評價申報企業或單位的五個方面。
（一）有形性：物質設施、設備以及員工的儀表；
（二）可行性：可靠、準確地履行服務承諾的能力；
（三）敏感性：主動幫助顧客並提供快捷服務；
（四）可信性：員工的知識、紀律以及讓顧客產生信任感和信心的能力；
（五）個性化：企業或單位為其顧客提供個性化的關心、照顧和魅力服務。
質量保證能力則反映自身穩定保持相應服務質量水平、不斷進行質量改進的能力，體現本單位服務質量管理的有效性等。
第十八條 效益和發展評價主要評價企業或單位的持續發展能力。效益評價重點選擇對企業或單位社會效益貢獻、社會影響大小及實現利稅、收入增長情況等方面進行評價；發展評價重點選擇對企業或單位服務範圍延伸、服務對象數量增長，企業或單位規模增長等方面進行評價。
第五章 評審程式
第十九條 山東省服務名牌的評審按計畫組織實施。
第二十條 申報企業或單位在自願的基礎上如實填寫《山東省服務名牌申請表》並提供有效證實性材料，在規定的期限內報送所在市名牌戰略推進委員會，也可直接向省服務名牌評審辦申請或上網申報。有關內容可按照省服務名牌評審委公布的網址，直接上網查詢。
第二十一條 各市名牌戰略推進委員會負責組織本市有關部門進行材料初審。著重對企業或單位申報的範圍和材料的真實性、完整性進行審查，並寫出推薦意見；省服務名牌評審辦應在規定的期限內，交行業部門、行業協會對申報材料進行審查，提出審查意見；省直和中央直屬單位或企業的申報可由行業歸口部門、協會直接報省服務名牌評審辦。
第二十二條 省服務名牌評審辦提出預審名單分送各專家組進行預審；委託有關機構對申報企業或單位進行顧客滿意度測評。並針對各行業特點組織現場評審。所發生的直接費用由申報單位承擔。
第二十三條 各專家組對申報單位按照評審實施細則進行綜合評價，並確定山東省服務名牌預選名單，在規定的期限內，報送省服務名牌評審辦。
第二十四條 省服務名牌評審辦對各專家組提出的預選名單，匯總顧客感知服務質量評價、滿意度測評及現場評審情況，提交省服務名牌評審委全體委員會審議，並在有關媒體公示，公示無異議的報省名牌戰略推進委員會審定，由省名牌戰略推進委員會、省質量技術監督局公布。
第六章 監督與管理
第二十五條 山東省服務名牌實行動態管理。有效期為三年，期滿前三個月可重新申請。
第二十六條 經山東省名牌戰略推進委員會和山東省質量技術監督局公布的山東省服務名牌的標誌是質量標誌，依法受到保護。獲得山東省服務名牌的企業或單位在有效期內，可在廣告宣傳上使用統一規定的山東省服務名牌標誌，並限定使用僅為被認定公布的企業或特定的單位，不得擴大使用範圍。
第二十七條 有關部門應按規定對在實施名牌戰略、爭創服務名牌中做出突出貢獻的單位和個人給予獎勵。
第二十八條 獲獎企業或單位如發生下列情形之一併經核實的，撤銷其山東省服務名牌的稱號：
（一）服務質量下降，消費者反映強烈的；
（二）文明誠信出現突出問題，社會美譽度下降的；
（三）服務質量體系運行出現重大問題的；
（四）嚴重違反法律、法規規定的。
第二十九條 獲得山東省服務名牌的企業或單位，應於每年12月20日前向省服務名牌評審辦報送經營和服務質量管理情況。
第三十條 除按本辦法組織進行山東省服務名牌的評審外，各地、各部門不得以任何形式開展服務名牌的評價活動。
第七章 附 則
第三十一條 本辦法自發布之日起實施。
第三十二條 本辦法由省服務名牌評審辦負責解釋。
