基本介紹
- 書名：導遊服務教程
- 作者：曹華盛、張金霞
- ISBN：9787302284642
- 定價：26元
- 出版時間：2012.06.01
導遊服務教程
作者：曹華盛、張金霞
定價：26元
印次：1-1
ISBN：9787302284642
出版日期：2012.06.01
印刷日期：2012.06.11
定價：26元
印次：1-1
ISBN：9787302284642
出版日期：2012.06.01
印刷日期：2012.06.11
本書立足導遊服務的相關國家標準與規範，結合行業實踐，對導遊服務操作規程進行全面系統的介紹。本書分為八章：第一章為導遊服務概述，闡述導遊發展的歷史沿革，導遊服務的類型、性質與特點，導遊服務標準與質量管理，以及導遊服務的發展趨勢；第二章系統介紹導遊員的分類、職責與素質要求；第三章為導遊服務規程，分別闡述了地陪、全陪、領隊以及景區導遊的服務規程；第四章為接待事故的預防與處理；
目錄
第一章導遊服務概述 1
第一節導遊服務的歷史沿革 2
一、導遊服務的產生與發展 2
二、我國導遊服務的發展歷程 6
第二節導遊服務的類型與內容 9
一、導遊服務的概念 9
二、導遊服務的類型 9
三、導遊服務的內容 11
第三節導遊服務的性質與特點 12
一、導遊服務的性質 12
二、導遊服務的特點 15
第四節導遊服務的質量管理 17
一、導遊服務的質量標準 17
二、導遊服務的質量管理 21
第五節導遊服務的發展趨勢 25
一、旅遊需求的發展趨勢 25
二、導遊服務的發展趨勢 25
本章小結 28
思考題 29
第二章導遊員 30
第一節導遊員及其分類 31
一、導遊員的概念 31
二、導遊員的分類 32
第二節導遊員的職責 35
一、導遊員的基本職責 35
二、海外領隊、全陪、地陪和
景點景區導遊員的職責 36
第三節導遊員的基本素養 38
一、良好的思想品德 38
二、淵博的知識 39
三、較強的獨立工作能力 41
四、較高的導遊技能 42
五、較強的競爭意識與進取精神 43
六、健康的身心 43
第四節導遊員的職業道德與
行為規範 44
一、導遊員的職業道德 44
二、導遊員的行為規範 45
第五節導遊員的培訓與考核 46
一、導遊員的培訓 46
二、導遊員的考核 50
本章小結 54
思考題 54
第三章導遊服務規程 55
第一節地方陪同導遊服務規程 56
一、接待前的準備工作 56
二、迎接服務 60
三、入店服務 62
四、核對、商定日程 63
五、參觀遊覽服務 64
六、其他服務 66
七、送站服務 69
八、善後工作 72
第二節全程陪同導遊服務規程 73
一、接待前的準備工作 73
二、首站接待服務 74
三、入住飯店服務 74
四、核對、商定日程 74
五、各站服務 75
六、離站服務 76
七、途中服務 76
八、抵站服務 76
九、末站服務 77
十、後續工作 77
第三節領隊服務規程 78
一、服務準備 78
二、全程陪同服務 79
三、後續工作 81
第四節景區(點)導遊服務規程 81
一、服務準備 81
二、導遊服務 82
三、送別服務 82
第五節散客導遊服務規程 83
一、接站服務 83
二、導遊服務 85
本章小結 86
思考題 87
第四章旅遊者個別要求及問題的處理 88
第一節旅遊者個別要求的處理原則 89
一、遵紀守法原則 89
二、合理而可能原則 90
三、認真傾聽、耐心解釋原則 90
四、尊重旅遊者原則 90
第二節住房、餐飲、購物、娛樂方面
個別要求的處理 90
一、住房方面個別要求的處理 91
二、餐飲方面個別要求的處理 91
三、購物方面個別要求的處理 93
四、娛樂活動方面個別要求的
處理 94
第三節要求自由活動的處理 94
一、一般情況下允許旅遊者
自由活動 94
二、特殊情況應勸阻旅遊者
自由活動 95
第四節轉遞物品和信件要求的處理 95
一、要求轉遞物品的處理 95
二、要求轉遞信件和資料的處理 96
第五節探視親友和親友隨團活動
要求的處理 96
一、要求探視親友活動的處理 96
二、要求親友隨團活動的處理 97
第六節要求中途退團或延長旅遊期限
的處理 97
一、要求中途退團的處理 97
二、要求延長旅遊期限的處理 98
處理辦法 99
本章小結 101
思考題 102
第六章導遊服務技能 123
第一節組織協調技能 124
一、樹立良好形象 125
二、協調好各種關係 128
三、組織好遊覽活動 131
第二節溝通技能 132
一、向旅遊者提供心理服務 132
二、調節旅遊者的審美行為 137
第三節講解技能 143
一、導遊講解應遵循的原則 143
二、常用的導遊講解技法 145
第四節特殊旅遊者服務要旨 149
一、對兒童的接待 149
二、對高齡旅遊者的接待 150
三、對殘疾旅遊者的接待 151
四、對宗教界人士的接待 152
五、對有特殊身份和地位旅遊者的
接待 152
本章小結 154
思考題 155
第七章導遊語言藝術與導遊詞的創作 156
第一節導遊語言概述 157
一、導遊語言的表達方式 157
二、導遊語言的特點 161
三、導遊語言的功能 162
第二節導遊語言的基本要求和
運用原則 163
一、導遊語言的基本要求 163
二、導遊語言的運用原則 164
第三節導遊語言技巧 165
一、稱謂的語言技巧 165
二、交談的語言技巧 166
三、勸服的語言技巧 166
四、提醒的語言技巧 166
第四節導遊語言的藝術風格 169
一、導遊語言藝術風格的內涵 169
二、導遊語言藝術風格的
主要類型 170
三、個性化導遊語言藝術風格的
培養 171
第五節導遊詞的概念與功能 172
一、導遊詞的概念 172
二、導遊詞的特點 173
三、導遊詞的功能 174
第六節導遊詞的創作 175
一、導遊詞的表述方法 175
二、書面導遊詞的寫作要求 176
三、導遊詞的創作流程與要領 177
本章小結 181
思考題 182
第八章導遊服務的相關知識 183
第一節入出境知識 184
一、常規入出境手續 184
二、入出境證件 184
三、海關手續 186
四、邊防檢查、安全檢查和
衛生檢疫 189
第二節交通知識 192
一、航空客運 192
二、鐵路客運 195
三、公路客運 197
四、水路客運 198
第三節貨幣、保險知識 199
一、貨幣知識 199
二、保險知識 200
第四節禮節禮貌常識 202
一、禮儀通則 202
二、見面與介紹禮儀 203
三、致意禮儀 207
第五節旅遊衛生保健、安全知識 209
一、旅遊衛生保健常識 209
二、旅遊安全知識 212
第六節其他知識 214
一、國際時差 214
二、攝氏、華氏換算 215
三、度量衡換算(常用) 215
本章小結 216
思考題 217
附錄1《導遊服務質量》
(GB/T15971—1995) 218
附錄2《旅行社國內旅遊服務質量要求》
(LB/T004—1997) 226
附錄3導遊人員管理條例 229
附錄4導遊人員管理實施辦法 232
參考文獻 218
