《家具導購員》是2010年中國輕工業出版社出版的圖書，作者是王建敏、周楊、趙龍。
基本介紹
定義,要求,規範和流程,內容簡介,圖書目錄,
定義
家具導購員：是指在家具行業中，處在終端家具店面里，直接和顧客接觸的銷售人員。
他不僅是營業員，還是導購員，更甚至於應該是家具顧問。她通過自己掌握的家具知識，裝修知識，了解客戶的需求進行消費引導，最終簽訂訂單。同時家具導購員還要向顧客傳播知識，讓顧客在購買的同時也“買”到了有關的知識，享受到了優質的銷售服務，最終通過一次採購得到其心中期望的家裝效果，從而體現出專業化家具導購的水平。
家具導購是一門很深的學問，要成為優秀的導購員，必須經過長期的專業訓練，要精通心理學、行銷學、表演學、口才學、人際溝通學以及諮詢管理等知識。家具導購員必須是一個全才，她不但雙手要敏捷，雙腳要勤快，而且腦袋要清楚，心靈要開放。曾有人說：使用雙手的是勞工；使用雙手與腦袋的是舵手；使用雙手、腦袋、心靈的是藝術家；只有使用雙手、腦袋、心靈再加上雙腳的才是真正優秀的導購員。
家具導購員不能像展覽會上的解說員一樣不管顧客願不願意聽，只顧自己背誦解說詞，說完就算完成了任務。導購的任務是幫助顧客完成購買任務。因此重要的是用熱情和真誠的態度吸引住顧客，利用技巧的提問和對顧客購買心理的分析，幫助顧客找到購買的“阻力點”，再利用豐富的專業知識逐一解開顧客的疑慮，攻克購買的阻力，將顧客一步步向成交方向引導。
要求
了解家具行業
熟悉家具知識
了解目前的裝修風格和家具的搭配
很強的洞察力
設身處地的能力
強烈的自我激勵
有品牌意識
同時還能配合店長實施新的管理政策
掌握一定的銷售技巧
了解家居風水知識
規範和流程
一、等待時機：耐心等待，保持良好的精神狀態。（狀態不好不如不做）
二、初步接觸：顧客進店後，邊和顧客寒暄，邊接近顧客，稱之為“初步接觸”。初步接觸成功是銷售工作成功的一半。但難度就在如何選擇恰當時機，不讓顧客覺得過於突兀感。
第一、與顧客初步接觸的最佳時機
1、當顧客長時間凝視某一商品時，或者若有所思時；
2、當顧客觸摸某一商品一小段時間之後；
3、當顧客抬頭起來的時候；
4、當顧客突然停下腳步時
5、當顧客的眼睛在搜尋時；
6、當顧客與店員的眼光相碰時。
第二、把握好時機後，以三種方式實現與顧客的初步接觸
1、與顧客隨便打一個招呼；
2、直接向顧客介紹他中意的商品；
3、詢問顧客的購買願望
第三、揣摩顧客需求的五種方法
三、商品提示：就是讓顧客了解商品。商品提示要對應於顧客購買心理過程中的聯想階段與欲望階段，商品提示不斷要讓顧客把商品看清楚，還要讓他產生相關的聯想力。
四、善於辨析：不同購買動機、不同目的的顧客，其需求是不同的。要明確顧客喜歡什麼樣的商品，才能向顧客推薦最合適的商品，幫助顧客作出明知的選擇。（不要盲目推薦）
五、友善說明：顧客產生欲望後，並不能決定購買，還需要比較、權衡，直到他們對商品產生充分信賴後才會購買。在此過程中，店員必須作好商品的說明工作。
六、耐心勸說：顧客聽完店員的相關講解後，就會開始作出決策，此時店員要勸說顧客購買商品，正確、有效的勸說的五個特點。
1、實事求是的勸說；
2、投其所好的勸說；
3、輔以動作的勸說；
4、用商品說話的勸說；
5、幫助顧客比較、選擇的勸說。
七、銷售賣點：一個顧客對商品會有許多需求，但其中必須有一個需求是主要的，能否滿足這個主要的要求是促使顧客購買的最重要的因素。最能夠導致顧客購買的那些商品特性就稱之為銷售賣點。作銷售說明時應注意五要點：
1、利用“5WIH”原則：購買商品由何人使用，在何處使用，在什麼時候使用，想要怎樣使用，為什麼使用，如何使用，由此了解顧客的興趣點所在；
2、說明要點時要言辭簡短；
3、能形象、具體的表現商品的特性；
4、跟上時代變化，使用消費觀念的趨向進行說明；
5、投顧客所好進行說明。
八、促單成交：當顧客對商品和店員產生信任後，就會決定促成購買行為。但有的顧客還是有一些顧慮，又不好向店員說明，這就需要店員作出進一步的說明和服務工作。當出現下列情況時，成交的時機就出現了：
1、顧客突然不再發問時；
2、顧客話題集中在某個商品上時；
3、顧客不講話而若有所思時；
4、顧客不斷點頭時；
5、顧客開始注意價錢時；
6、顧客開始詢問購買數量時；
7、顧客不斷反覆問同一問題時。
九、時機出現，促單的四種方法：
十、收款包裝：收款時，唱收唱付，清楚準確。包裝前要檢查商品有沒有破損髒污，包裝要快捷穩妥，包裝過程中可以向顧客提一些友好的建議，增強與顧客的感情聯絡。
十一、親情送客：雙手將商品送給顧客，並真心向顧客道謝，歡迎他下次再來。另外要注意留心顧客落下了什麼物品，如有，要及時提醒。
內容簡介
隨著消費者消費品位的提升，其消費行為呈現出多樣化、個性化特點，單純的商品出售已不能滿足消費者的需求。本書以家具行業中處於市場最前沿、最活躍的群體——導購員為主體，結合了終端銷售的實戰技巧和現代商業服務理念，充分運用生動成交案例、顧客心理活動掃描、分類詳細對比等手法，系統地介紹了導購員應具備的從業觀念、行為準則、服務禮儀和不斷提升銷售業績的方法，是廠家和商家提高導購員綜合素質和職業技能的有效培訓工具。
中國家具行業導購員職業技能培訓教材求實、求新，理論闡述和實踐練習相結合，對於廣大家具導購員提高自身銷售技能，能夠提供切實高效的幫助。本書充分體現了實用性、規範性、時代性和可操作性的高度統一，是適合現代家具終端銷售的實用教材。全書共十章，分為家具與家具服務，家具導購員的素質與素養，家具行業基礎知識，家具終端銷售過程管理，服務禮儀，家具消費心理與消費行為，銷售與溝通技巧，客戶關係維護及管理，服務安全和商業法規。
圖書目錄
第一章 家具與家具服務
第一節 家具概述
一、家具的含義
二、家具的特徵
三、家具的構成要素
第二節 家具服務概述
一、家具服務的含義
二、家具服務的特徵
三、家具服務的類型與內容
四、家具服務的作用
第三節 樹立家具行業現代服務理念
一、“服務就是商品”的理念
二、“以顧客為中心”的理念
三、“超值服務”的理念
四、“綠色服務”的理念
五、“體驗服務”的理念
六、“全程服務”的理念
第四節 家具服務規範
一、服務範圍規範
二、服務流程規範
三、服務環境與設施規範
四、服務人員規範
五、優質服務的要素
第二章 家具導購員的素質與素養
第一節 家具導購員職業概述
一、家具導購員角色定位
二、家具導購員的職業道德
三、家具導購員的職業意識
第二節 家具導購員業務素質
一、家具導購員的工作職責
二、家具導購員的業務素質要求
第三節 家具導購員的素養
一、家具導購員應具備的個人素養
二、家具導購員的素質培養
第三章 家具行業基礎知識
第一節 家具的分類
一、按家具使用的材料分類
二、按家具的使用功能分類
三、按家具的使用場所分類
四、按家具的使用對象分類
五、按家具風格分類
第二節 家具演變和家具風格
一、中國家具演變及家具風格
二、外國家具演變及家具風格
第三節 家具保養
一、實木家具的保養
二、板式家具的保養
三、軟體家具的保養
四、金屬家具的保養
五、玻璃家具的保養
六、竹藤家具的保養
第四節 色彩與家居
一、家居色彩基礎知識
……
第四章 家具終端銷售過程管理
第五章 服務禮儀
第六章 家具消費心理與消費行為
第七章 銷售與溝通技巧
第八章 客戶關係維護及管理
第九章 服務安全
第十章 商業法規
