《客服管理工具箱》是2011-3由機械工業出版社出版，作者是周仁鉞。
基本介紹
- 作者：周仁鉞 龔嬙
- 出版社：機械工業
- 出版時間：2011年3月
- 頁數：476 頁
- ISBN：9787111332763
內容簡介,目錄,
內容簡介
《客服管理工具箱(第2版)》以客戶服務部的工作內容為出發點，從客戶服務部組織結構與崗位說明書、客戶服務人員招聘管理、客戶服務人員培訓管理、客戶服務人員薪酬管理、客戶服務人員績效管理、客戶服務產品管理、客戶服務信息管理、售後服務管理、客戶投訴管理範本、客戶滿意度管理、客戶忠誠度管理、大客戶管理、呼叫中心管理和客戶關係管理的實用模型，共14個方面，對客戶服務部工作中的管理工作進行了系統歸納，提供了各個環節中的工作標準、工作流程、管理制度、管理表單，是一部實實在在的讓客服管理人員拿來即用的工具書。
目錄
前言
第一章 客戶服務部組織結構與崗位說明書
第二章 客戶服務人員招聘管理
第三章 客戶服務人員培訓管理
第四章 客戶服務人員薪酬管理
第五章 客戶服務人員績效管理
第六章 客戶服務產品管理
第七章 客戶服務信息管理
第八章 售後服務管理
第九章 客戶投訴管理範本
第十章 客戶滿意度管理
第十章 客戶忠誠度管理
第十一章 客戶忠誠度管理
第十二章 大客戶管理
第十三章 呼叫中心管理
第十四章 客戶關係管理的實用模型
