《客戶服務部規範化管理工具箱（第2版）》是2010年人民郵電出版社出版的圖書。本書適合企業客戶服務部工作人員、企業培訓師、企業諮詢師以及高校相關專業師生閱讀和使用。
基本介紹
- 書名：客戶服務部規範化管理工具箱（第2版）
- ISBN：9787115219138
- 頁數：244頁
- 出版社：人民郵電出版社
- 開本：16
- 叢書名：弗布克1+1管理工具箱系列
內容簡介,編輯推薦,目錄,序言,
內容簡介
《客戶服務部規範化管理工具箱(第2版)》是一本關於客戶服務部規範化管理的實務性工具書，《客戶服務部規範化管理工具箱(第2版)》細化了客戶服務部各個崗位的工作事項，並給出了相關的職責、制度、表格、流程和方案。全書內容包括客戶調查與開發、客戶關係管理、大客戶管理、售後服務管理、客戶投訴管理、客戶信息管理以及呼叫中心管理七個方面的內容。作者將工作職責與制度，工作流程與工作方案相結合，很好地突出了《客戶服務部規範化管理工具箱(第2版)》的工具特色。
編輯推薦
《客戶服務部規範化管理工具箱(第2版)》：管理每個部門&讓部門規範化動作的解決方案
職責+制度+表格+流程+方案
職責→人人有職責
制度→事事有制度
表格→執行有表格
流程→辦事有流程
方案→工作有方案
目錄
第一章 客戶服務部組織結構與責權
第二章 客戶調查與開發管理
第三章 客戶關係管理
第四章 大客戶管理
第五章 售後服務管理
第六章 客戶投訴管理
第七章 客戶信息管理
第八章 呼叫中心管理
序言
“弗布克1+1管理工具箱系列”上市三年來，贏得了數十萬讀者的廣泛關注。他們對本系列圖書的全面性、針對性、實用性、方便性給予了高度評價，同時針對書中存在的問題提出了建設性的改進意見。
應廣大讀者的建議和要求，我們修訂了初版14本圖書中的10本，並增加了5本，使本套圖書在總量上不斷擴大。
改版的10本圖書中，我們將讀者反映的問題進行了校正，對部分內容作了修改、刪除和增補。新增的5本圖書包括《綜合管理部規範化管理工具箱》、《技術研發部規範化管理工具箱》、《設備部規範化管理工具箱》、《培訓部規範化管理工具箱》和《項目部規範化管理工具箱》。希望我們的這兩次努力能為讀者的工作帶來更多的方便。
把規範化管理落實到部門，進而落實到部門的每一個崗位和每一件工作事項上，是企業工作高效執行的前提，也是建立精細化管理體系的有力舉措。
只有層層實行規範化管理，人人有事乾，事事有規範，辦事有流程，工作有方案，才能提高企業的整體管理水平，從根本上提高企業的執行力，增強企業的競爭力。
“弗布克1+1管理工具箱系列”（1本書配1張光碟），以企業規範化管理為中心，立足於企業各個部門的管理實踐，針對某一個部門、某一個崗位、某一類事件的管理問題，提供了企業各個部門規範化運作的系統工具，實現了“職責+制度+表格+流程+方案”五位一體的解決方案。
本系列圖書可以作為企業各個部門實施規範化管理的操作手冊，也可以作為企業各個部門和各個崗位人員進行自我諮詢和自我管理的重要輔助資料。
“弗布克1+1管理工具箱系列”包括人力資源部、行政部、市場行銷部、客戶服務部、生產部、質量管理部、財務部、採購部、倉儲部、產品管理部、綜合管理部、技術研發部、設備部、培訓部、項目部15大部門和酒店賓館、商場超市、物業公司、物流公司四類企業的規範化管理內容體系。
我們誠摯地感謝廣大讀者對本系列圖書一如既往的關注和支持，感謝廣大讀者對本次改版修訂和內容擴充工作提供的有效建議。
由於時間倉促，本系列圖書中可能仍有不足之處，歡迎廣大讀者繼續批評指正，以便於我們再次改版時做得更好，讀者用起來更方便。
