《客戶服務技能訓練教程第2版》是機械工業出版社2017年8月出版的圖書，作者是王曉望。
基本介紹
- 書名：客戶服務技能訓練教程第2版
- 又名：客戶服務技能訓練教程——基於體驗經濟（第2版）
- 作者：王曉望
- ISBN：978-7-111-57786-7
- 定價：35.00
- 出版社：機械工業出版社
- 出版時間：2017-08-29
主要內容,目錄,
主要內容
本書作者具有多年企業工作經驗和一線教學經驗，在實踐中積累了大量的成果。這些經驗保證了本書結構設計的系統性和實操性，以項目為載體將工作過程轉變為學習過程，並通過讓學生邊“理論”、邊“實操”、再總結的形式，引導學生自主學習，教師與學生實現充分的互動，體現了經管類一體化課程改革的新成果。本書提供足夠的原創案例、工作情境和練習設計以及所有難點習題的參考答案，並以文本、音頻、視頻和動畫的形式展現出來，增加了學生學習的趣味性，也便於教師教學、學生自學。本書適用於高職高專院校、中專學校的市場行銷、工商管理、物流管理、行政管理、國際貿易、酒店管理、服務管理等專業，同時也是企業員工服務能力培訓的經典教材，也可以成為讀者自學服務能力的良師益友。
目錄
前言
項目一 認識客戶服務 1
綜合實訓任務書 1
任務一 理解客戶服務 2
任務二 認識體驗經濟 16
項目二 受理客戶諮詢 31
綜合實訓任務書 31
任務一 當面受理客戶諮詢 32
任務二 電話受理客戶諮詢 46
任務三 理解客戶滿意 65
項目三 促成客戶交易 83
綜合實訓任務書 83
任務一 理解並回應客戶 84
任務二 發現並滿足客戶的潛在需求 92
任務三 用積極語言提升客戶體驗 102
任務四 創造客戶驚喜 109
任務五 提供個性化服務 118
任務六 真誠感動客戶 128
項目四 處理客戶投訴 143
綜合實訓任務書 143
任務一 掌握處理客戶投訴的方法與管理
流程 146
任務二 彌補服務缺憾 158
項目五 調整客服人員的情緒與壓力 167
綜合實訓任務書 167
任務一 調控情緒 169
任務二 管理壓力 176
參考答案 188
參考文獻 202
項目一 認識客戶服務 1
綜合實訓任務書 1
任務一 理解客戶服務 2
任務二 認識體驗經濟 16
項目二 受理客戶諮詢 31
綜合實訓任務書 31
任務一 當面受理客戶諮詢 32
任務二 電話受理客戶諮詢 46
任務三 理解客戶滿意 65
項目三 促成客戶交易 83
綜合實訓任務書 83
任務一 理解並回應客戶 84
任務二 發現並滿足客戶的潛在需求 92
任務三 用積極語言提升客戶體驗 102
任務四 創造客戶驚喜 109
任務五 提供個性化服務 118
任務六 真誠感動客戶 128
項目四 處理客戶投訴 143
綜合實訓任務書 143
任務一 掌握處理客戶投訴的方法與管理
流程 146
任務二 彌補服務缺憾 158
項目五 調整客服人員的情緒與壓力 167
綜合實訓任務書 167
任務一 調控情緒 169
任務二 管理壓力 176
參考答案 188
參考文獻 202
