客戶價值戰略：以終為始的客戶終身價值管理

內容簡介

適合中國本土企業實戰的客戶管理系統工具書。

手把手教企業構建一套從戰略到執行的客戶終身價值管理體系。

企業的利潤大部分都來自老客戶，新客戶只是入口，且開發周期長、成本高，企業很難通過一次性交易就贏得利潤。企業只有將新客戶變成終身客戶、深耕客戶管理、持續為客戶提供優質服務，才能獲得客戶一生的訂單，真正提升客戶價值。

本書可以幫助企業重新梳理客戶管理的底層邏輯，手把手教企業構建一套客戶終身價值管理體系，包括價值戰略、價值目標、行銷組織、客戶畫像、產品設計、團隊建設、作戰地圖、激勵機制、綁定管理、服務藍圖十個模組。這十個模組環環相扣，圍繞客戶終身價值一線打穿，每個模組都有落地工具和方法論。

這套管理體系源於作者近三十年來在行銷一線的實踐經驗，發端於作者在順豐、宅急送等企業管理行銷團隊時摸索出來的模型，融合了作者近十年來服務數萬家上市公司及中小企業的經驗和感悟，因此更好地回應了中國本土企業在經營中遇到的客戶管理難題。

序言天大地大，價值為大 V

*後一公里的銷售決戰 V

以終為始：重新思考客戶價值管理 IX

升維：構建以客戶終身價值為導向的管理體系 XIII

第一章客戶終身價值戰略：從業績導向到客戶終身價值導向 001

先義後利：大義的背後是大利 001

從漏斗式管理到圓形管理 006

1個老客戶撬動N個大客戶 010

客戶的全生命周期管理 012

第二章圍繞客戶價值定標：從短期業績到客戶終身價值 021

衡量客戶價值的關鍵指標：客戶終身價值 021

戰略定標：畫出十年後的樣子 024

戰術定標：“三定三看三做一結合” 029

第三章圍繞客戶終身價值構建行銷組織：覆蓋客戶全生命周期 037

行銷組織的四宗罪 037

客戶全生命周期的大行銷組織 040

市場部：塑造價值 045

銷售部：實現價值 058

客服部：深耕價值 072

第四章鎖定高價值客戶：從亂槍打鳥到精準鎖定 081

取一舍九：識別高價值客戶 081

盤清家底：你有高價值客戶嗎 083

5A 客戶分層分類管理 086

第五章圍繞客戶終身價值設計產品：從一次性產品到一輩子的方案 095

產品由客戶定義，而不是企業 095

客戶需求的四個層次 097

從四層需求到產品矩陣：客戶全生命周期服務商 102

產品價值持續超出客戶預期的秘訣 104

第六章圍繞客戶終身價值建設團隊：批量複製行銷人才 109

批量複製=選對人培育人 109

低成本批量複製行銷人才 117

通關五知 120

第七章圍繞客戶終身價值創建和管理作戰地圖 137